每月案例点评

争议焦点 新冰箱连换4次，外表仍有气泡

案例回放：

“我换了一次又一次，但冰箱还是老问题，我一定要退货！”沈先生打来电话向12365质量热线的工作人员诉说道。原来，最近沈先生碰到了一个让人头疼的问题，他购买的某品牌冰箱表面存在凹陷气泡，并且连续更换了4台仍然存在一样的问题。沈先生把冰箱送到厂家检测，对方出具的检测单也认定应当换机处理。面对换了4次依然存在问题的冰箱，沈先生希望能够直接退货。厂家虽然声称会尽快为消费者解决问题，却一直没有采取行动，因此沈先生只能向12365质量热线寻求帮助。

处理过程：

12365质量热线工作人员接到沈先生的电话后，迅速与生产厂家取得联系，就消费者所反映的问题与厂家进行协调处理，指出厂家承诺换机却迟迟不履行的错误。最终厂家积极配合处理，为消费者办理了免费退机手续，沈先生对此结果也表示满意。

专家建议：

人要衣装，佛要金装，外观外貌不是评判产品质量的唯一标准，但是对于一个品牌产品来说，如果连外观都保证不了，确实难以让消费者接受。根据GB/T 8059.1－1995《家用制冷器具冷藏箱》规定：冰箱外观不应有明显的缺陷，装饰性表面应平整光亮。在本起案例中，沈先生所购买的冰箱，经过4次更换后还是存在表面有气泡的现象，确实属于质量问题，有关企业应当采取措施，妥善处理消费者的申诉。

消费者在选购冰箱时要注意根据自己需要的容量，确定好冰箱型号。购买时还应当查看外观质量，检查表面是否光洁、平整、无刮碰和气泡、无严重色斑等问题。要注意查看门封四角焊接是否平整，箱门密封性是否良好且开启自如。

争议焦点 冰柜外部发烫，能否算质量问题？

案例回放：

孙先生怒气冲冲地打来电话投诉：“冰柜外部再热，也不能把人都烫伤了吧？这样难道还不算质量问题？”原来孙先生由于工作需要，近期在其经营的美容美发店内添置了一款冰柜。然而使用不到一周，孙先生就发现冰柜的密封条开裂，并且冰柜外部发烫严重，甚至发生了烫伤顾客小孩的事故，为此他还赔了钱。孙先生觉得新买的冰柜刚用不久就发生了烫伤事故，肯定是质量有问题，于是他将上述情况向经销商和厂家反映，但对方闪烁其辞，并以诸多理由将索赔事宜一拖再拖，始终没有妥善解决。孙先生为此耗费了大量时间精力，一气之下便拨打了12365质量热线寻求帮助。

处理过程：

12365质量热线工作人员接到孙先生的投诉后，分别与生产厂家及经销商取得联系。生产厂家售后负责人杨先生说：“冰柜外部温度高，说明冰柜散热效果好。一般冰柜外部都会有摸上去烫手的感觉，而且新冰柜容易出现外部温度偏高的情况，使用一段时间就好了。”经销商汪小姐则认为消费者是夸大事实，冰箱外部温度一般在40℃左右，不会感觉烫手，更不可能出现烫伤那么严重的情况。

由于双方各执一词，经12365工作人员的沟通调解，考虑到孙先生的冰柜使用不到一周就出现密封条开裂现象，生产厂家及经销商最终同意作免费换货处理，孙先生也连声道谢，对此结果表示满意。

专家建议：

冰柜两侧发热，实际上是一种正常现象，大可不必担心。为了冰柜的美观以及便于清擦，不少厂商都将高压散热管埋藏在冰柜的两个侧面，由于高压散热管是发热的，所以冰柜两侧的温度通常会比较高。因此，大家在摆放冰柜是要注意尽量放在通风、便于散热的地方，这样也有利于冰柜更好地工作。

上海市家用电器质量监督检验站专家表示，在目前有关冰柜的国家标准中，并没有涉及冰柜外部温度的标准，因此很难从技术层面对该生产厂家提出异议。不过，即便国家标准中并未明确规定冰柜外部温度范围，考虑到冰柜一般摆放在公共场所，且散热装置安装在外部，确实会造成一定的安全隐患。因此，生产厂家需要在冰柜外部加贴警示标志，提醒使用者和过往行人注意，避免意外事故的发生。