西部马华 规范化连锁之道

编辑_黄先娟

北京西部马华餐饮有限公司创建于1988年，以经营中国西部清真特色餐饮为主，是一家集养殖与种植、原料加工、食品生产、物流配送及多元化经营为一体的大型连锁清真餐饮企业。目前公司拥有西部马华牛肉面、西部马华庄园、西部马华火锅、西部马华食府等四大餐饮品牌，在北京已建有20余家中等规模以上的餐厅和一家大型美食庄园。

西部马华经营品种在正宗西北清真风味炒菜和面食的基础上，发展出新派清真菜、清真粤菜、京味清真炒菜、家常系列炒菜、火锅系列菜肴、盖浇饭和丰富的京味早餐等一系列针对市场消费特点的特色美味产品，极大地满足了广大食客的就餐需求。

科学选址 规范装修

西部马华从餐厅选址、装修装潢设计等方面入手，全力打造满足少数民族群众餐饮需求的全新清真风味餐厅。为此，公司高层在餐厅的选址上，有效地利用“餐厅营业额预估”这一先进的开发理论，将餐厅门前人流量、车流量及周围商圈写字楼、商场、学校及居民楼等客人数目有效地统计起来，科学地进行分析、评估，通过这一理论来指导、研究餐厅开店规模和餐厅开业时间。与此同时，西部马华将餐厅尽量开在离少数民族群众较近的地区，如在离北京市海淀区各大院校较近的双榆树地区就开有两家餐厅，分别是24小时经营的马华拉面中餐厅和具有浓郁西部特色的西部马华火锅餐厅，同时在北京市朝阳区、西城区和丰台区都设立有全天24小时经营的西部马华餐厅。

针对餐厅的装修装潢，公司高层拜访伊斯兰教各界人士，认真听取他们的意见和建议，并请专业人士设计餐厅，考虑到少数民族群众的风俗习惯，将餐厅布置成少数民族群众喜欢的风格，无论是门头及窗框的设计，还是装修材料和颜色的搭配，都充分满足精准、专业及雅俗共赏的需求，特别值得一提的是西部马华公司第十家餐厅——紫金餐厅，很好地诠释了清真餐饮的装修内涵和理念。

规范经营 提升效益

西部马华是在一家拉面馆基础上成长起来的大型连锁餐饮企业。公司深知产品的标准化在餐厅经营中的重要地位，为此建立了规范的进、销、存经营管理体系。

1.原物料采购初加工是一家餐饮企业的经营源头，西部马华制定了一套完善的货物采购、品质控制管理模式，原物料的采购均来源于定点、定向的正规生产厂家和投资兴建的蔬菜基地，牛、羊、鸡肉均由正规生产厂家经阿訇加工、包装后送至餐厅使用，产品外卖包装均采购自大型合资企业和出口型企业，调味料均经过层层筛选和精心试验后确定其产品品种和产地来源，由产地直接送至公司配送中心，所有原物料的使用均严格执行“先进先出”这一规定，同时加大对原物料的检验力度，不断追求让顾客吃到绿色、健康的食品。

2.食品加工配送中心在一家餐饮连锁企业中的地位不可忽视，从公司建立之初就努力打造一家标准的、规范的加工配送中心，将原材料的采购、储存、初级加工及分店配送等各个环节有机的结合起来，将产品的标准化操作贯彻到每项食品生产中去。大量使用标准容量器具，制定操作工艺标准，同时尽量减少后续工序中人为操作的失误。

铁板烧烤羊肉

荷香肋骨

龙袍抱玉珠

3.在餐厅的产品生产制作中，制定详细的产品制作工艺流程，并使操作人员严格按照流程生产制作产品，确保各项产品在每一家分店达到口味一致和稳定，同时又保证不同产品口味的风格化,定期针对消费市场推出口味独特的新产品，满足就餐客人的不同需求，极大地丰富了市场供应，增进了西部马华的市场竞争能力。

4.在餐厅经营服务中，从客人进店开始到就餐结束，充分让客人感受到人性化服务带来的舒心与惬意。从欢迎顾客用语、柜台收银六部曲，到餐中、餐后的服务等，建立了一整套的服务标准和服务规范，并采取自检与督导检查相结合的方法来保证其贯彻实施。同时引入国际餐饮业流行的神秘顾客检查、检验制度，力保从客人的角度来不断完善服务和提升服务规范，永远提供高于顾客期望的服务。公司将自己的责任理解为“对顾客负责、对员工负责、对社会负责”，并将这三大责任确定为经营理念，在追求经济效益的同时也产生了巨大的社会效益。

人才开发 激励发展

西部马华深信现代餐饮企业经营推崇的是“标准化产品、工业化生产、连锁化经营、规范化服务、科学化管理”，为顺应市场发展趋势，在人力资源管理与开发、餐厅营运管理、产品质量管理、市场营销管理等方面，都投入了巨大的人力、物力来努力打造“西部马华餐饮”这一极具中国民族代表特色的清真餐饮品牌。

餐饮业是一项“人”的事业，公司在人员招募、培训、激励与发展方面都建立起一整套的管理与开发机制。公司与西北两省三市的职业培训学校有长期的人员培训与定向招募的良好输通渠道，考虑到清真餐饮企业的实际需要，定期从代培学员中召募优秀的回族青年到企业中工作，目前公司已经达到生产操作人员有80%和前厅服务人员有近70%都是回族员工。马华公司利用完善的职前培训及不间断的岗位中培训，使员工能够积极面对日益发展的市场需求，同时有针对性地对每位员工进行人员激励与发展培训，使得企业发展的同时让每位员工最大程度地获得个人发展与成功。

作为一家在京城有影响力的清真餐饮企业，公司自成立之初就注重对所有人员在民族文化知识方面的培训，定期举办各种涉及伊斯兰民族知识的讲座，邀请德高望重的民族人士到餐厅进行指导，同时还对所有新招募员工进行民族知识培训，并定期进行考核，合格后方可上岗实际为客人服务。

特别是2007年开始的针对奥运餐饮方面的服务培训，公司安排奥运餐饮服务专家到各家分店进行专业服务培训，包括礼仪、口语、手语、风俗习惯等方面的培训。同时高薪聘请特技烹饪大师定期为餐厅各级厨师进行产品制作培训。2008年是中国的奥运年，西部马华在欢庆的同时认真做好各项餐饮接待工作，据不完全统计，公司下属各家分店在2008年奥运会期间共接待了6.6万人次的国内外奥运观光客人，获得了到店客人特别是阿拉伯客人的一致好评。

2009年2月，西部马华与北京农学院签署了《产学研实习基地协议书》，将每年招收北京农学院经济管理学院和食品科学系共60名的优秀毕业生充实到西部马华餐饮公司和下属各家餐厅之中。

2010年至2011年两年期间西部马华新增加了5家餐厅，其中北京望京校园店是公司开拓新领域的尝试，把西北风味的美食带进了校园内的食堂，优秀的厨师团队和研发团队，针对校园的特点研制出符合学生和老师需求的营养菜谱并受到学生、老师、校方及学生家长的一致欢迎。

完善管理 争创品牌

营运管理是餐饮企业中的重要环节，为此西部马华在营运体系过程中不断加大投入力度，从餐厅营运中的硬件投入到软件管理开发，都倾注了公司所有人员的心血。公司按照餐厅店面规模，配备了一整套的先进的厨房操作设备、收银系统设备和行政办公设备，同时制订了完善的设备操作手册和维护保养手册，针对能源消耗制订出色点管理操作标准，与中关村软件企业合作，共同开发出一套西部马华餐饮管理软件，它将前台收银、后台库存、成本核算及财务管理有机的结合起来，极大地解决了以往制约中餐发展的量化问题。

牛肉面

在生产操作环节中，西部马华公司积极导入品质控制理论，从原材料的采购、储存、初加工、配送到餐厅的生产加工，直至端到客人的餐桌上都建立起一套完整的品质控制体系，并定期请我国食品专业人员到各家餐厅举行培训、研讨和交流经验。特别是餐厅生产加工环节，公司制定严格的各项温度控制标准，定期派专业维护人员检查、检修各种专业设备设施，比如每家餐厅都配备了一台美国专业洗碗机厂家生产的餐饮洗碗机，从员工的每一个操作步骤到最后洗净消毒过的容器摆放，都有严格的文字、图表说明，只有经过洗碗机厂家的专业培训，考核合格后员工方可持证上岗操作。完善的质量管理与品质控制是西部马华餐饮品牌的重要组成部分。

西部马华餐饮品牌文化建设在公司建立之初就已经开始了，各种管理体系的建立与完善是不断推动这一品牌发展的有效保证，其中包括市场营销管理。公司高薪聘请专业策划人员设计公司标志及VI设计，从每年的员工制服设计到产品餐具、外卖包装的设计制作，都力争突出“西部马华餐饮”这一品牌丰富的文化内涵。

为弘扬民族餐饮事业、提高西部马华餐饮服务专业水平，公司每年都举办厨师厨艺大赛、星级厨师评比和服务技师评比等多项专业技能评比活动。公司积极开展企业横向交流，积极参加中国烹饪协会等专业机构举办的各项烹饪服务大赛，并有多人次、多产品获得了比赛金奖，为西部马华取得了成绩的同时也获得了业界的一致好评。

在服务时段和产品开发上，公司将营业时段分为早餐时段、午餐时段、晚餐时段、下午休闲时段及夜间消费时段，针对不同时段推出满足客人不同需求的各种餐饮产品，并在所有餐厅始终坚持“全天24小时不间断经营”的服务模式。

就象绵延万里的古丝绸之路一样，中国西部的餐饮文化同样底蕴深厚、源远流长，在保留和完善具有西部浓郁特色食品的同时，西部马华紧密结合市场消费需求，始终引领清真餐饮发展潮流，同时注重在发展中倡导节能减排、低碳环保、绿色家园等全新发展理念，其愿景是：将西部马华餐饮公司打造成顾客首选、员工满意、持续发展、具有社会责任的一流企业。