浅析河北省旅游企业理念和组织创新①

河北建材职业技术学院 段树红 郭宏杰

河北省是中国著名的旅游资源大省，是我国惟一兼有海滨、平原、湖泊、丘陵、高原的省份，自然资源数量众多，类型齐全。改革开放以来，河北旅游业取得了蓬勃发展，但在近几年的全国旅游经济收入和客流量排比中，河北省并不占有明显优势，这和河北省旅游企业的竞争力较弱关系很大，而创新是河北省旅游企业增强核心竞争力，在国际环境中寻找生机和出路的必要条件，本文从河北省旅游企业理念创新和组织创新两个方面进行讨论。

1 旅游企业理念创新

企业理念是企业在持续经营和长期发展过程中，继承企业优良传统，适应时代要求，由企业家积极倡导，全体员工自觉实践，从而形成的代表企业信念、激发企业活力、推动企业生产经营的团体精神和行为规范。它是企业文化的重要组成部分，它是企业的灵魂和精柱。

1.1 河北省旅游企业理念现状

1.1.1 旅游企业理念中对“核心竞争力”认识模糊

核心竞争力是企业持续竞争优势的源泉，而河北省旅游企业大多数缺乏核心竞争力，主要有以下两点：

第一，很多人认为竞争力就是核心竞争力。大多数企业都有竞争力，但这并不表示这些企业都有核心竞争力。核心竞争力必须具有持续性，随着时间的不同，环境的不同，核心竞争力也会发生变化；核心竞争力必须具有独特性，是企业根据企业自身的生产经营经验，长期形成的蕴藏于企业内质的独特烙印，其他竞争对手难以模仿。而河北省的很多旅游企业发展历史短，还没有形成自己独特的烙印，仅仅靠价格低廉作为企业的竞争力，并不具备长久性。

第二，认为拥有核心产品或者服务就有核心竞争力。旅游企业作为服务性企业的代表，其销售的重点主要是面对面的服务，通过员工的劳动提供给顾客，在长期的经营发展中逐步形成自己在产品开发、经营管理、营销和优质服务等多方面的差异。在发展这些差异化产品或者服务时，旅游企业能逐步形成自己独有的、能更好的满足不同客人需求的产品和服务。这些产品或者服务的差异化决定了企业之间的差异，但这些并不是核心竞争力，只是有可能构成旅游企业核心竞争力的要素之一。

1.1.2 旅游企业理念缺乏独特的个性

随着旅游业的不断发展和进步，许多旅游产品开发的越来越好，不同旅游企业的旅游产品差距在缩小，顾客对旅游企业的评价会采用符合不符合自己的价值观这样的标准来衡量。个性鲜明、独特、新颖的企业理念能够让消费者耳目一新，印象深刻，从而提升企业形象在消费者心目中的价值。在倡导个性化的经营理念方面，松下公司“为社会提供像自来水一样方便的服务”的经营理念，无疑是我国企业的学习典范。我省有很多旅游企业用“顾客是上帝”、“团结、求实、创新”等口号作为企业的理念，毫无个性，自然不会在消费者心目中留下深刻印象。21世纪旅游市场竞争越来越激烈，如何利用企业理念设计展示企业个性将成为河北省旅游企业理念创新的一个重要问题。

1.2 河北省旅游企业理念创新的建议

1.2.1 真正贯彻“员工满意第一，顾客满意第二”的企业理念核心

21世纪以来，大多数企业提出要贯彻“以人为本”的理念，但是这里的“人”仅仅是外部的消费者，很多企业为此提出了“顾客是上帝”和“顾客永远是对的”宣传口号。旅游企业，特别是酒店是劳动力密集型企业，主要提供的产品是服务，顾客满意当然很重要，但是能不能获得顾客满意主要取决于员工是否满意，因为员工是企业经济利润的创造者，员工的创造性和工作积极性直接影响着企业核心竞争力的发展，影响着他们自身的工作绩效。一个满意的员工必然会用自己的热情、激情去让顾客满意，也必然会使旅游企业的人力资源成本降低，这是一个良性循环。因此员工是企业核心竞争力的重要组成部分，是企业的内部顾客。贯彻“员工满意第一，顾客满意第二”就是要关心员工、爱护员工，了解员工的需求，并在旅游企业的人力资源管理工作中真正的体现出来。

1.2.2 旅游企业理念创新要有特色，体现个性化的原则

企业理念的个性化也就是独特性、差异性。它直接影响着公众对企业的识别，企业必须找出自己与其他企业的理念差异，对企业自身个性化特点进行提炼和概括，重点从企业精神、企业价值观、企业经营宗旨、企业经营方向等要素出发，铸造出具有特色的企业理念。例如有近万家连锁店的麦当劳快餐公司，几乎遍布全球。它经营成功之处就在于它有一个与众不同的经营理念，即 “Q、S、C、V”，强调的是为消费者提供优质优量、细心服务、干净清洁、物超所值的产品和服务。因此，旅游企业理念在其形成过程中，应充分挖掘自身特色和个性，与竞争对手区别开来，体现出企业自己的风格。

1.2.3 构建旅游企业产品开发新理念

在21世纪市场经济的激烈竞争中，任何旅游企业都要把获取经济利润作为自己的第一目标，但是其实现的首要前提是优质、个性化的旅游产品开发。河北省虽然是旅游资源大省，但是大多数旅行社提供的旅游产品同质性很强，例如：暑假期间的经典度假之旅、经典红色之旅，每家旅行社都作为自己的重点线路，毫无特色而言。如果未来旅游企业不能针对消费者的不同需求提供不同的个性化产品，那么它就难以在激烈的市场竞争中立于不败之地。旅游企业的当务之急是必须不断研发出一系列高品质的旅游新产品，这不仅体现在能符合和满足消费者的不同需求，而且体现在能预测和引导消费者的未来偏好。唯有这样，河北省旅游企业才能在激烈的市场竞争中谋得自己的一席之地，赢得忠诚的消费者，保持自身的竞争力。

2 旅游企业组织创新

河北省旅游企业除了企业理念缺乏创新外，组织结构也缺乏创新，大多数企业仍沿袭了传统的以劳动分工为基础的组织结构。组织形式采取的仍旧是集权式的金字塔型，传统的直线—职能制组织结构在河北省旅游企业中仍占大多数。为了增强河北省旅游企业在现代市场上的竞争力，解决旅游企业组织结构存在的问题，有必要对现行的组织进行创新，以提高旅游企业绩效。

21世纪是信息时代，信息技术的持续发展对旅游业有着深远的影响，改变了旅游业的运作方式，因此我们可以借鉴计算机信息技术的发展来帮助旅游企业进行组织结构变革，构建扁平型组织结构，破除旅游企业从上至下的金字塔形的结构，减少管理链条，增加组织跨度，达到使组织变得灵活、信息传递迅速的目的。新的组织结构强调分权制，具体有以下三种形式：

2.1 矩阵型组织结构

这种组织结构是为了改善传统旅游企业组织结构缺点，建立在直线—职能制的组织结构基础之上，以项目为导向，明确责任，资源共享，人员相互支持，也被称为“非长期固定性组织”。其组织结构如图1所示。

图1 矩阵型组织结构

图2 网络型组织结构

2.2 网络型组织结构

网络型组织是利用现代信息技术手段，以契约关系的建立和维护为基础，依靠其他独立的个人、部门和企业建立起来的松散型联合体，被联结在这一结构中的个人、部门和企业之间没有正式的资本所有关系和行政隶属关系，只是通过相对松散的契约纽带，通过一种互惠互利、相互合作、相互信任和支持的机制来进行密切的合作。

在这种组织结构中，独立的个人、部门或者企业将被视为具有专业知识的独立团队，每一个知识团队建立自己的局域网与因特网连接，将团队的资料和有用的信息利用网络传递给其他团队和一个独立于团队之外的信息中心，即某一专业的旅游网站或某一专门的数据库，为各个企业的决策提供数据支持或信息的交流。具体结构如图2所示。

总之，网络型组织结构的动态性使其能够更迅速地适应市场环境的变化，其紧凑的团队内部结构，帮助旅游企业降低管理成本和协调、沟通成本，提高企业的管理收益，优化重组管理结构，实现了由集权式组织结构向分权式组织结构的过渡。在契约的约束下，团队成员遵循共同的经营宗旨和绩效目标，借助电子商务手段与市场直接联系，获取信息的速度更快，决策的周期更短，因此能够更好地提高顾客满意度和员工积极性，最终实现更好适应动态的市场竞争，为企业的更好更快发展打下良好的基础。

[1]尚云鹏.试论企业理念在企业发展中的地位和作用[J].新作文(教育教学研究),2011(11).

[2]田波,赵英才,王宇.创新型企业的理念创新[J].税务与经济,2007(05).

[3]唐煜,何碧金.论旅游企业组织结构和市场开放[J].企业导报,2010(08).

[4]张显春.基于战略联盟的旅游企业组织创新[J].商场现代化,2005(02).