门诊护理患者沟通体会

咸丽莉 李淑芹 张丽波

1 资料与方法

1.1 研究对象 我院在2006～2011年六年期间共发生护患纠纷24起［1］，在这24起护患纠纷中，因查对制度执行不严格引起9起，占33.3%;沟通解释不到位4起，占20.8%;违反操作规程5起，占16.7%;责任心不强2起，占12.5%;病房设施不安全2起，占8.3%;其他原因引起，占8.3%。

1.2 方法

1.2.1 掌握与患者的沟通技巧 要想语言技巧取信于患者以达到与患者心与心的沟通，那么语言技巧是非常重要的。常言道发自内心而又得体的语言会让人倍感温暖。如:在称呼上做到对小朋友使用呢称，对中年人使用职务等称谓，对老人用尊称。使患者感到亲切而自然。治疗操作有请声，患者入院时有迎声，巡视病房有问声，工作不当有歉声，患者合作有谢声，患者出院有送声，总之，要让患者在治疗休养期间处处都能感受到护理人员的关心，体贴的语言和热情周到的服务。还要看到患者的优点，在工作中，恰当地适当的赞美“激励催人奋进”、鼓励，激发患者的自信心和意志力。例如:中风失语的患者，从发病到失语，暴病到卧床，生活发生了完全的翻天覆地的变化，嘴不听使唤，生活不能自理，对生活会也失去了信心，适当的鼓励，从零开始，患者会接受现实，好好地配合治疗。

1.2.2 运用非语言交流技巧 ①身体语言的技巧护士与患者适当的身体接触，如亲切的握手，适时拥抱，能让患者感到支持和安慰，护士可通过体态、手势、嗅觉以及抚摸等向患者传达安慰、爱、感情、关心等。②面部表情常用最有效的面部表情是微笑，护士常常面带欣然微笑，对患者极其富有感染力，护士面带微笑与其交谈当患者焦虑的时候，这本身就是最好的安慰剂;护士镇定，从容不迫的笑脸在患者恐惧时能给患者以安全感。③倾听的技巧护士要达到有效的沟通，非常重要的倾听患者的谈话，在倾听过程中做到:a.不轻易打断对方的谈话;b.聚精会神地听;c.进行适时、适度的提问;d.善于用眼神与对方交流;e.适当的回应。f.保持精神愉快。④提问:一般采用征求意见性提问和激励性提问为主。这两种提问能鼓励患者、促进提供更多的信息。注意提问的语调、语气、语式，患者对这些都很敏感。这样才有利于建立和谐舒适的关系。⑤触摸:触摸是一种非语言性沟通技巧，可用适当触摸来加强共同作用当不适用语言表示关怀的情况下。适当触摸能表达理解、支持和关心，并能起到治疗作用，特别是对中老年患者，尤其能起积极影响。

2 结果

通过对24起护患纠纷的原因分析，护理部的及时采取对策，取得明显的效果。我院于2006年至2011年10月，实现零纠纷护理，患者满意度及护理质量明显提高。留置针的应用，能减轻患者的痛苦，保护血管，护士的劳动得到减轻，静脉通道保持通畅，便于抢救患者的生命。护理人员要根据不断发展变化的情况，为有效的拉地近护患关系对患者采用恰当的沟通方式。这样做可以减少医疗纠纷。护士应恰当运用非语言和语言的沟通技巧，可以保证建立和维护良好的护患关系，帮助患者早日康复。

3 讨论

3.1 提高护士的自身素质，加强学习锻炼。第一位的是技术水平，因此，要多学习理论知识，注重实践操作锻炼，向经验丰富的同事学习虚心，使自身的综合素质不断提高。为了更好地塑造护士形象，提高护患之间的亲和力，要进一步注重审美个、人仪表等综合能力的培养，做到得体大方的言行举止。

3.2 提升服务水平，倾听患者的心声。患者住院渴望得到医护人员的关心，照顾和同情，因而应注重人性化护理，情感治疗，倡导心理护理模式，要无微不至的对患者进行护理和关心。

3.3 环境的营造要温馨。对于患者来说极为重要的是住院治疗环境的好与坏，要尽一切力量改善病房的硬件设施，尽可能的创造一流的住院环境。另外，健康教育宣传活动还要相应的开展，发放一些健康教育宣传资料，健康教育知识的普及是提高患者的自防自护能力的保障，实现环境治疗的功效。总之在护理工作中，良好非语言交流和语言交流可以增加患者对护士的信任和对护理工作的理解，拉近患者与护士的距离，提高护理工作质量，使患者在住院期间感受到在家同样的温暖。

［1］陈桂芸，蒲秀清，苏俊华.护士语言与陪护管理探讨.实用护理杂志，1999，15(4):59.