浅谈培训公寓的员工管理

崔慧芳

（胜利石油管理局 高级人才培训中心党校，山东 东营257000）

培训公寓是培训学校面向学员和社会展示自己培训能力的重要窗口之一。培训公寓的服务水平必须随着培训学校培训能力的迅速提升而提高。而员工管理工作又是管理好培训公寓的重要途径。早在管理学中就有这样的观点：管理的对象是包括人力资源在内的一切可以调用的资源，可以调用的资源通常包括原材料、人员、资本、土地、设备、顾客和信息等。在这些资源中，人员是最重要的。所以，管理要以人为中心［1］。培训公寓只有做好员工管理工作，才能吸引住员工，才能成为有实力的“战队”，才能确保部门整体管理水平稳步上升。

一、有效激发、保持员工的工作热情，是员工管理工作的基础

（一）正确引导员工思想认识，有效激发员工的工作热情

员工的工作热情与培训公寓的服务质量、管理水平息息相关，是员工具备优质服务态度，培训公寓提高整体管理水平的重要保障。员工从思想上接受培训公寓的服务工作，从心里热爱它，是激发自己的工作热情、自动自发地干好本职工作的根本。积极帮助员工正确认识培训公寓工作的重要性，及时让员工全面了解到培训学校的当前情况及培训工作的进展程度，使他们感觉到自己是学校培训工作中不可缺少的一员，同时，鼓励员工多向身边的先进和平凡行业里的优秀人物学习，提高思想认识，坚定他们认真工作的决心。

（二）采取切实可行的精神激励，有效保持员工的工作热情

培训公寓的服务工作光靠员工一时的热度是不行的，要从实际工作出发做好员工精神激励工作，保持好员工的工作热情，才能真正促进服务工作顺利进行。“物质激励的作用是表面的，激励深度也有限。精神激励的作用是持久的、根本的。”［2］仅靠解决员工的物质需求是不能长久维持其工作热情的，要随着员工的素质提高，激励重点应以精神激励为主。

培训公寓施行精神激励要根据实际情况采用适合自己本部门的方法。可以借鉴“砌砖研究”的道理，再高大的墙都是从最下面一层一层砌上去的，再完美的建筑也是从打地基开始的。不要简单使用一种考核标准，而是根据员工不同自身条件，制定一套由低到高的多级考核标准。让每位员工都能选到适合自己的考核标准，充分发挥自己的优势，采用循序渐进的办法，逐级达标。同时，在员工们努力实现目标的过程中，不断给他们加油鼓劲，树立员工不服输的精神，使他们不怕艰辛，坚持下去取得好成绩。只有对员工做好具体的精神激励工作，才能让员工看到职业成长的希望，找到一条适合自己的职业通道，更好调动员工积极性，长久保持员工较高的工作热情，自动自发地认真工作。

二、理论联系实际，加强培养员工职业素养，是员工管理工作的重要内容

（一）加强员工专业技能培训

提高员工专业技能一直是培养员工职业素养的重要内容，员工专业技能水平也是衡量培训公寓服务水平的重要标准。培训公寓应结合实际情况，采取适当的方式方法，开展员工专业技能培训。

首先，根据员工不同的年龄和文化基础、操作技能，划分为关键员工和普通员工，并对不同层次的员工采取培训侧重点不同的培训形式，从工作实用性出发，最终达到关键员工一人多能、技能快速提高，普通员工基本功扎实、技能逐级提高的培训效果。

其次，坚持持续培训，循环施行。员工专业技能培训不仅仅是一次活动，更重要的是长期效应。谁都不是天才，员工的专业技能不可能培训一次就突飞猛进，他们需要不断巩固、学习和锻炼，才能逐步提高。而且持续培训还能更好地解决人才储备，顺利完成员工新老接替的过程，使培训公寓的员工管理形成一个良性循环，服务工作更加规范化、专业化。

另外，正确对待员工在工作中的见解，能更好提高员工钻研业务的兴趣。这就要求管理者鼓励员工有自己的工作思路，把新发现和积极性留给员工。而且不在员工面前显耀自己曾经获得的成绩，控制住自己想赢的欲望，把赢的机会让给员工。管理者还可以帮助员工确立符合实际工作的钻研目标，从小革新开始，努力进行服务细节的改进。细节服务是促使员工创新服务的起点，是提高员工钻研兴趣的基础。

（二）培养员工良好的心理素质

培养员工具备良好的心理素质，是当今服务行业要求员工必备的职业素养之一。培训公寓是典型的服务性部门，员工每天都会遇到突发的、需要及时处理的疑难问题。这样员工会长期处于紧张状态，导致心理承受力差，严重影响服务质量。针对这种情况，培养员工良好的心理素质就显得尤为重要。

首先，做好员工的心理疏导工作。作为培训公寓的管理者不仅要精通工作，还要熟悉每个岗位上员工的性格，练就一套疏导员工心理障碍的基本功。这里所说的心理疏导是指员工们在工作中普遍遇到的心理疑难，一般采取开座谈会，并在管理人员的正确引导下展开讨论的形式。这样不仅能让大部分员工对同一问题达成共识，还有利于更好改进工作方法。而对于个别心理障碍较大的员工，应采取真诚的一对一疏导。管理者必须首先做到诚信，并结合员工本人的实际情况，给予合理建议，反复疏导，争取使员工放下思想包袱安心工作。所以，及时做好员工心理疏导工作，可以增进员工的心理健康，提高员工的心理素质，从而使员工保持良好的工作状态。

其次，培养员工较强的自信力和独立工作能力。提高员工独立工作能力是提高培训公寓的整体服务质量的关键。而较强的独立工作能力要从培养员工的自信力开始。要想让员工自信起来，首先要发现他们的长处，并帮助员工看到自己的长处，给他们发挥自己长处的机会，从而使他们建立较稳固的自信。员工的长处、优点是多面的，有的员工沟通和表达能力较强，那就试着让他从事需要经常与学员交流的总台服务；有的员工虽不善言辞但工作踏实，那就多让他负责客房具体工作；还有的员工各项技能较全面、接受能力强，那就多给他提供些培训学习机会，让他更加优秀具备承担更重要工作的能力，在员工中发挥带头作用。采用这样因材施用的方法，不仅能使每位员工都有用武之地，还能有效锻炼他们的独立工作能力。因为员工只有看到自己能在哪方面有所长，可以体现自我价值，才能增强自信心，才敢于独立承担工作。如此良性循环，员工的独立工作能力就能普遍得到提高。

再次，培养员工对挫折的承受力。随着培训工作对培训公寓的服务接待工作要求越来越高，员工也将面临更多的工作考验，难免会遇到各种各样的挫折，情绪低落。所以必须加强培养员工顽强的意志和面对挫折勇敢承受的心理。要让员工明白工作没有一帆风顺的，每一项工作都是在不断完善后才能更畅通。要教会员工 “吾尽吾心，终亦无悔”的道理，让员工一定正视现实，认识到无论什么困难，只有尽了自己的“志”与“力”，才能克服困难，不留遗憾。如果能及时引导、启发员工不畏困难，不仅有助于培养员工承受挫折的能力，还能有效锻炼员工的工作能力和提高培训公寓的服务水平。

三、增强员工的团队意识，保障员工管理工作有效开展

团队战斗力是一个部门对外竞争的重要支撑。培训公寓作为培训学校主要的后勤保障部门和重要的对外“窗口”之一，要想具备较高住宿接待能力必须具有较强的团队战斗力和团队意识。

一是培养员工爱岗敬业精神。工作中要思想统一，为了共同的工作目标能互不拆台、互相补台，人人都以工作为重。

二是关注每一个员工的自身特点，用足每个员工的优势。努力提高员工团结同事协调同事关系的能力，合理组合员工，取长补短，发扬合作办公精神。

三是结合实际工作及时给予员工精神鼓励。既要表扬团队，又要逐一表扬每位员工的比较优势，要让员工觉得自己对于团队很重要，有一种“主角”的感觉，充分发挥优秀员工的模范带头作用，从而实现整个团队共同进步。

四、培养员工的沟通技巧，充分发挥沟通在员工管理工作中的作用

管理学上有这样一个观点：70%的管理问题是沟通。人类除了最基本的生理和安全需要外，更重要的需求是被尊重。沟通就是实现人与人之间相互尊重的重要手段。而对于培训公寓来说，管理者只做好本职事务管理工作是远远不够的，沟通无论是对员工自身的发展和成长，还是对于共同工作目标的实现都有着重要作用。

（一）做好管理者与员工之间的沟通工作，有效调动员工的主动性、积极性

为了更好地开展工作，需要管理者主动出击，精心设计沟通方式，为培养员工掌握沟通技巧做好表率。首先，管理者要控制自己的情绪，用正确态度对待员工的错误。其次，管理者要敢于替员工承担，用正确方式处理员工的错误。工作中员工一旦出现失误，一定会严重影响到住宿学员对培训公寓服务质量的评价。这时候，管理者应该将培训公寓的形象放在首位，敢于替员工担当失误的责任，帮助员工积极想办法弥补失误，快速解决问题，事后再追究员工自身责任。这样不但及时消除住宿学员对培训公寓的误会，还增加了员工对管理者的理解和信任，有利于培养员工应急处理问题的能力，促进培训公寓与住宿学员之间的沟通。从而拉近管理者与员工之间距离，更好实现管理者与员工之间的有效沟通，有利于培训公寓进一步开展管理工作。

（二）及时组织员工进行阶段工作总结，为员工搭建相互沟通的平台

按时组织员工进行阶段工作总结是培训公寓促进员工相互沟通、交流工作经验的重要平台。

在客房服务工作中，一般来说员工碰到的难题都是服务细节出现了问题，都会影响到培训公寓的服务质量，不能耽搁。所以要及时组织员工进行阶段工作总结，根据实际情况及时进行工作点评。点评时，一定要用词准确，实事求是地分析当事员工在工作中做对或做错的原因。鼓励大家谈谈自己遇到这种难题的做法，当场总结出一个能让员工正确处理类似情况的好方法。这样做不但让员工容易接受，并且有较强的说服力，还能增进员工之间的相互了解，促进员工提高业务能力。点评时还要注意细节，学会采用“分解点评”。比如，有不少员工虽然整个业务处理的不理想，但某个细节处理的很恰当。这种情况下，点评时应对做得好的细节部分给予肯定和表扬，并鼓励其他员工学习这种细节服务，有效调动员工主动钻研业务的积极性。

（三）培养员工掌握沟通技巧，不断提高培训公寓的整体服务水平

在客房服务工作中，应培养员工严格牢记“一切为学员着想”的指导思想。教会员工在与同事和培训学员沟通时，如何赏识别人，包容别人，如何轻松自由地交谈。要让员工明白只有尊重学员才能得到学员的尊重。培养员工善于倾听学员的各项要求，恰如其分地解释培训公寓的各项规章制度，注重工作细节，遇到紧急事情能处变不惊，本着尽量让学员满意的原则妥善处理疑难业务。员工只有在工作中亦学亦干，不断总结，才能提高自己的沟通能力，更好地为学员服务，更快提高整体服务水平。总之，全体员工的努力才是培训公寓稳步提高服务质量和整体管理水平的根本。员工管理工作将一直是培训公寓管理工作的核心和永恒课题。

［1］周三多.管理学［M］.北京：高等教育出版社，2000：4.

［2］黄维德，董临萍.人力资源管理［M］.2版.北京：高等教育出版社，2005：195.