汽车服务行业推行“8S”管理的必要性刍议

山东商业职业技术学院 蔡爱敏 陈陆华

在市场经济社会中，影响企业生存发展的因素主要有人才、资本、市场、管理和环境等。

目前我国汽车行业突出矛盾是人员素质远远满足不了行业发展需要，大量未经任何培训的人员进入汽车服务行业，导致其从业人员总体素质较差，导致劳动生产效率低、管理水平不高、服务质量不到位、事故率高。文章分析了我国现阶段汽车服务行业管理的现状，从人才与管理两个因素对提升企业竞争力的重要性出发，提出了汽车服务行业推行8S管理的必要性。

1 我国汽车服务行业管理现状分析

汽车服务业是在汽车产业价值链中连接生产和消费的支持性的、基础性的业务及这些业务的延伸业务，它包括汽车售前、售中、售后三方面的服务。包括产品开发、设计、质量控制与市场调查、销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯、维修保养、车内装饰(或改装)、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回收、事故救援、市场调查与信息反馈等内容。

我国汽车服务行业呈现基础薄弱、服务理念与管理水平不高的特点。随着我国汽车消费变得越来越理性化，用户在选择汽车品牌的同时，也会考虑品牌的服务质量。汽车服务行业的服务水平较前些年虽有较大进步，但仍呈现不尽人意的态势。即使备受人们关注的和信任的4S店，也出现很多不尽人意的服务缺陷。不同4S店间的管理水平参差不齐，往往是顾此失彼，服务质量得不到保证，造成客户投诉不断，严重时甚至影响品牌形象。我国现阶段汽车服务行业的管理呈现 “重建设轻管理，重销售轻服务，重售前轻售后，以销量换利润，以维修和保险赚资金，经营状况靠品牌，企业自身形象弱化，自身可控经营因素有限、自身管理理念匮乏”等现象。

2 我国汽车服务行业人才现状分析

我国汽车行业发展起步较晚，前期发展缓慢，最近几年发展迅速。行业管理人员只注重附加产品销量的增加、产值的提高，却忽略了持久、人性化服务能力的提高。汽车行业具有服务性、先进性、多元化发展的特点，高质量的服务水平需要企业整体高素质、高理论水平的支持与辅助，然而目前我国的汽车市场呈现出服务人员整体业务素质不高、服务能力较差、工作胜任能力较低、市场开发拓展能力、分析能力较差不能独挡一面的尴尬局面。汽车行业从业人员年龄普遍较小，经验和技能有待加强。一些有经验的维修技师学历偏低，只有中专学历，甚至没有学历，多是通过“师傅带徒弟”式模式培训出来的人员队伍。这些人多重视技能训练，而忽视职业素养和道德情操的培养。行业内部文化素养高、道德情操高、技能扎实的榜样较少。汽车服务行业多为私营企业，多以追求利润为主要目标，往往不重视员工的职业道德和文化素养，只要能给企业带来效益，甚至允许员工的一些不正当行为。一些小的企业甚至缺少企业文化，只看重员工的创收，单位员工难以形成较高的职业素养。

随着我国汽车产销量的快速发展，汽车保有量迅速增大，汽车服务行业人才不仅需求量大，对人才的需求也在不断发生变化。这为社会人员提供了大量的就业机会和良好的就业前景。但目前汽车行业，尤其是汽车服务行业的突出矛盾是人员素质与行业发展需要相差甚远。

3 我国汽车服务行业推行8S管理的必要性

管理是企业生存发展的重要手段，企业的生存与发展离不开科学的管理模式。所谓8S，是在整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SETKETSU)和素养(SHTSUKE)5S管理的基础上，结合现代企业管理的需求加上安全(SAFETY) 、节约(SAVE) 和学习(STUDY)推出的管理理念。汽车服务行业通过推行“8S”理念的活动，可以更好地树立企业形象、明确管理目标、减少不必要的浪费、提高工作效率。

3.1 推行8S管理是提高管理水平的需要

影响企业生存发展的主要因素都要通过现场管理得以体现，优化企业管理，就要优化现场管理。近年来，8S管理不断应用于各类企业的生产现场管理中，对管理水平的提升起到了重要的作用，提升了企业竞争力。

(1)通过“整理”，重点分清要”与 不要的” 的。确定物品的用途，将需要和不需要的物品严格分类，管好需要的.把多余、不需要的清理掉。

(2)通过“整顿”，对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置，排列整齐，明确数量，营造简洁、安全、舒适的环境。

(3)通过“清扫”，做好场地、设备的清洁及点检。扫除垃圾，清除污秽，保持干净、防止污染。

(4)通过“清洁”，将前面的做法制度化，规范化，并维持成果，形成执行力。从源头上消除脏、乱、差的现象。

(5)通过“素养”以使员工养成良好的日常行为习惯，总体提升员工的品格修养、职业素养。通过培养员工的行为习惯，改变“人质”，养成工作讲究认真的习惯，维持前面4个S的高水平。

(6)通过“安全”以做到预知危险，防患于未然。发现问题及时排除并进行安全意识教育。

(7)通过“节约”以减少企业的人力、成本、空间、时间、库存、物料消耗等因素。

(8)通过“学习”以建设学习型团队，通过多渠道的学习、培训使员工不断提高职业技能，提高团队的整体竞争力。

3.2 推行8S管理是提升从业人员素养、人力资源管理水平的需要

1914年1月5日，福特汽车公司董事会郑重宣布：“本公司将实现5美元工作日！”福特这么做是因为其员工离职率之高超出正常水平，公司每年需雇用6万人才能保证1万人的正常用工需求。尽管加薪后人工成本大幅提升，但在第一年，福特公司的利润反而几乎翻了一番。在实施5美元的日工资后，实际上再没有人愿意离开公司，而希望进入福特公司的工人成群结队地涌来。

我国汽车服务行业也呈现员工离职率高的状态，人力资源管理水平亟待提升。高离职率会给公司带来如聘成本、沟通成本、培训成本、生产损失成本以及解雇成本等的损失。因为汽车行业对员工的要求低，入门门槛低，导致很多未经任何培训的人员进入汽车服务行业，导致其从业人员总体素质较差。同时有的员工进入汽车服务行业以后，经过一段时间的培训和工作，发现公司很多的管理存在缺陷，招聘、培训虽占用了企业资源，但因工资待遇较低，企业管理水平有限，企业又较重视短期收益，忽略服务行业“服务”本质，导致离职率居高不下，汽车服务业一直处于人才匮乏的境地。

3.3 推行8S管理是综合提升企业竞争力的需要

对于服务行业而言，整齐清洁的环境，不仅能激励企业员工的士气，还能增强顾客对企业的信心，吸引更多的顾客到店洽谈，从而提升企业知名度，在同行业中脱颖而出。高素质的员工队伍，服务周到的流程，能提高顾客满意度，是服务企业最好的广告。良好的现场管理塑造良好的企业形象，良好的企业形象是竞争力提升的重要途径。经过实行8S现场管理，汽车服务企业可提升自身的企业形象、明确管理目标、减少许多不必要的浪费、提高工作效率、增加顾客到店率和成交率、提升企业竞争力。

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[3]王海金,苏建宁,董晓琳等.推进8S管理提升企业形象[J].中国科技博览,2010(32).

[4]蔡爱敏,张锋,吕一丹,郭法宽.汽车类专业职校生顶岗实习期德育工作探析[J].职业时空,2012(12).