新形势下警察危机公关工作初探

张洪斌

(上海铁路公安局，上海200071)

危机公关，来源于英语里的“crisis public relation”，原意是危机公共关系，简称危机公关，是指当组织形象出现危机或遇到一些突发性的事件而给组织带来一定麻烦后，组织为挽回形象或其他损失而采取的公共关系策略。危机公关现在已被广泛应用于政府管理、公共关系等各行各业中。警察危机公关是警察公共关系的重要组成部分。

一、警察危机事件的表现形式

1.民警发生违法违纪行为。指民警违反法律、法规、规章以及公安机关人民警察纪律有关规定的行为。人民警察代表国家执行法律，是社会公平和正义的化身，人民警察身上凝聚着人们对法律的敬仰和畏惧。少数民警违法违纪，令群众深恶痛绝，深感寒心失望，一个单位甚至整个公安机关的声誉、形象、能力都将受到质疑和诋毁。

2.队伍执法形象被网络等媒体炒作。指民警在执法过程中执法不当、执法不严、执法不公，态度简单粗暴，工作作风拖拉，办事效率低下，相互推诿扯皮，“门难进、脸难看、话难听、事难办”、“冷、硬、横、推”等执法形象，被网络等媒体炒作、曝光，从而受到上级关注批示、各方批评谴责的情形。

3.内部资料文件被曝光。指由于保密意识不强、保密措施不力、工作失误、“一机两用”或者别有用心人员有意为之等因素，一些内部的资料、文件、做法泄露出去，或被断章取义、任意曲解，或被添油加醋、借题发挥，或被网络等媒体提前公布，别有用心人员煽风点火，网络等媒体推波助澜，不明真相群众随波逐流，引发热点焦点，造成负面影响和被动局面。

4.境内外新闻媒体记者要求采访或临时采访。指在重大警务活动、重大敏感节点、重大工作举措、涉警热点焦点问题中，中央和地方的电视、报纸、网络等新闻媒体，甚至境外的新闻媒体提出到公安机关采访要求，或者未通知直接到公安机关、工作现场对有关领导、民警、群众进行采访。

5.案事件曝光引发热点。指危及群众生命财产安全，关系群众切身利益，影响群众安全感、满意度的案事件曝光，或此类案事件频发，案件久攻不破，事件久拖不决，谣言四起，事态恶化，引发社会关注，给公安机关造成巨大压力。

二、警察危机事件的特点

1.事件的突发性。当前，社会矛盾错综复杂，群众和政府、弱势群体和强力部门、丧失利益群体和既得利益群体存在着各种矛盾和问题，许多看起来不起眼、引不起人们关注的事情，如一起普通的刑事案件、治安问题、民事纠纷，若处理不力、应对不当，就极有可能成为一场危机的导火线。

2.公众的关注性。警察危机往往在舆论上有所表现。一方面，警察公关中的危机事件往往涉及公众利益，容易引起社会公众的广泛关注;另一方面，警察公关中的危机事件是反常态的事件，容易吸引媒体眼球。对于社会公众来说，没有坏消息就是好消息，意味着没有危机;而对于媒体来说，坏消息可能就是好消息，危机意味着新闻。因此，媒体往往在危机中起着推波助澜的作用，通过舆论的造势引起更多公众的关注。

内控是一种管理手段，就是指企业或单位内部的职能机构和管理人员，在组织经济业务过程中的一种联系并制约的管理方法，包括三个基本方面：第一，确定职能部门和管理人员的权责；第二，规范经济业务的手续和流程；第三，制定经济业务与管理者的的制衡机制。

3.对象的不确定性。引发警察危机的对象是不确定的，可能是个人、群体，也可能是别有用心者或不明真相的普通群众，无法预先确定重点人员，也无法采取传统的公安工作手段进行有针对性的预管预控。

4.传播的快速性。网络时代，警察危机事件的传播速度极快，一条涉警信息会在几个小时内被各大门户网站、论坛、微博、QQ群引用、转发，有的网站还专门开辟主页进行专题跟踪报道，成千上万的网民迅速跟帖发表意见，一些传统媒体也跟风报道、转载，往往“一夜之间，满城风雨”。

5.矛盾的关联性。警察危机事件的发生，与警察组织或者警员在执法活动中的工作方法、工作态度、工作效果及言行举止密切相关。甚至有些危机事件表面上以警察危机事件的形式出现，实际上往往有着深层次的复杂的社会原因，涉及多方利益，处置相当敏感。

6.后果的严重性。警察危机如果得不到及时处理和有效控制，很容易造成信息传播失控、公众心理恐慌，各种流言或谣言四起，对警察队伍产生不信任感，使警察组织面临巨大的压力，警察队伍声誉和形象遭到破坏，从而阻碍警察各项行政和执法活动的开展。

三、警察危机公关的原则和方法

1.快速处置。危机发生后，应迅速做出反应，及早、果断进行处置，尽最大可能控制事态的恶化和蔓延，把危机造成的恶劣影响降到最低限度，可以说应急反应的速度是成功处置危机的生命线。

2.正面宣传。英国危机公关专家杰斯特总结了危机期间发布信息的基本原则，即“三T”原则:Tell your own tale(以我为主提供情况)，Tell it fast(尽快提供情况)，Tell it all(提供全部情况)。这“三T”原则，同样适用于警察危机事件处置。要牢牢把握信息发布的主动权，通过发布权威信息引导舆论，从而引导公众对事件的看法。要成为第一信息来源，而不要等到公众质疑、不满、愤怒以后被动发布，丧失危机引导的最佳时机。

3.整体作战。警察危机事件涉及面广，工作千头万绪，包括信息收集、分析研判、现场处置、舆论引导、后勤保障、善后工作等方方面面，仅仅依靠某个部门、几个人是难以承担的，只有多部门、多警种联合作战，分工负责，协调配合，形成合力，才能最大限度化解、消除危机。

4.内外协调。根据警察危机的形式、影响以及事态发展趋势等，及时向地方政府、宣传部门汇报，争取政府、宣传部门的支持，借助政府资源、力量，有效引导社会舆论，妥善处理危机善后事宜。

5.适时透明。在信息公布中，要讲究技巧，按照“速报情况、慎报原因、由简到繁、滚动推出、留有余地”的原则，注重把握媒体需求和公众心理，灵活应对，达到最佳宣传效果。首先要统一口径，其次要留有余地，最后要把握尺度。

6.勤于沟通。树立善待媒体、善用媒体的理念，将媒体和记者更多地视为做好公安工作的资源，采取多种形式，加强与媒体的沟通，增强与媒体的联系，在警察危机事件中坚持“帮忙而不添乱、分化而不激化、求实而不炒作、引导而不误导”的“四原则”，挑选公信力强，长期合作良好的媒体“先说话”、“说公道话”。

7.公告结果。警察危机处理结束后，要及时公告处理结果，给当事人和公众一个交代，平息事态，淡化热点，消除危机后遗症;同时精心设计公关策略，变“危”为“机”，挽回影响，修复、重塑警察良好形象。

四、警察危机公关需要具备的能力和水平

1.知识运用能力。首先，要具有广博的基础知识，熟悉党和政府的有关政策、法规、法令，通晓社会民意和世俗人情，了解社会的政治、经济、文化等诸方面的现状及未来的发展趋势，了解掌握传播学、社会学、心理学、新闻学等相关学科的基本原理和方法。其次，要掌握公共关系和危机处置的专业知识和技能，熟悉公共关系、危机处置的基本理论、处置原则和工作方法，能熟练运用相关理论和知识开展警察公共关系工作，高效处置警察危机事件。最后，熟悉掌握公安专业知识，灵活、有效地运用相关法律法规，根据各类危机的特点和公安工作实际，有针对性地开展工作，提高危机处置的质量和成效。

2.谈判沟通能力。在危机处置中，谈判沟通是一个重要环节。要通过沟通谈判，了解对方的意图，掌握对方的底线，在此基础上，有理、有据、有节地把我方的意图、想法真实无误地传达出去，让对方接受我方的观点或建议，达到有效化解危机的目的。

3.疏通协调能力。对外要积极协调地方政府、地方公安机关、相关单位部门、新闻和网络媒体以及铁路相关单位等，请求支持和帮助;对内要及时向上级公安机关和相关职能部门汇报情况，加强协调，争取有力支援。

4.分析综合能力。要对收集到的危机中的各类信息，进行深入综合分析研判，由此及彼、由表及里，真正找出危机产生的原因和各种信息的关联性，预测发展趋势和可能产生的影响，准确预判形势，抓住重点要害，理清工作思路，制定和采取相应的措施，切实提升处置危机事件的针对性和实效性。

5.语言表达能力。危机处置需要宣传、需要沟通，这就需要有较强的语言表达能力，善于及时有效地把各种信息表达出来，传播出去，用语言来感染、说服他人、公众，争取他们的理解、支持，主动引导社会舆论。事实也证明，在处置危机过程中，不注意说话的方式、方法，不但不利于解决问题，甚至还可能进一步激化矛盾，扩大事态，而说话得当，则有利于化解矛盾，有利于解决问题。

6.组织指挥能力。要在危机面前，保持冷静的心态和头脑，全面准确把握局势，缜密考虑危机各个方面，有条不紊地发出各条指令、采取各项措施;整合和利用各种力量、各种资源和一切积极因素，采取行政的、宣传的、经济的、法律的等各种手段，既打整体仗，又实施重点突破，积极化解危机。