完善病案服务 和谐医患关系

顾俊华

由于社会信息化产业的迅猛发展，使病案管理也随之走向精细化、数字化、信息化的轨道，病案室成为了医院服务于广大患者、家属以及社会多个部门的重要窗口，这就对病案管理提出了更高的要求。由此病案工作人员自身的服务观念、业务素质以及专业技术能力都面临着挑战。病案工作人员必须转变现有的服务模式，不断改进和完善工作流程，为社会各方面提供优质服务，提高病案信息使用的社会效益[1]。

如何在新时代里让病案管理人员满足日益增长的医院和患者的各类病案信息需求，笔者认为应解放思想与时俱进，提高管理者的综合素质，面对与法律、安全、服务相关的多方面的问题时，注意提高自己的内在素质。对于病案信息的开发，注意加强开发力度，进一步提高病案管理者的管理水平。

1 管理现状

当前医患关系比较紧张，医疗纠纷时而发生,在处理医疗纠纷和医疗事故的过程中病案是重要的法律依据。患者的思想观念各异，文化层次不同，使用病案的目的不尽相同，导致在对待复印病案时容易与病案管理人员发生矛盾。由于我国病案管理专业教育起步晚，专业性技术人员相对缺乏，病案管理人员来自不同的行业，文化程度参差不齐。

目前，病案已不仅仅指医疗记录，而是指更为广义的健康记录。病案在临床用药效果、不同治疗手段的比较以及疾病不同阶段的转归等方面为医疗工作者提供了宝贵的第一手资料，在疾病预防与控制、医学教学、科研、医学统计、医院科室管理以及医疗纠纷的处理等方面发挥着重要作用。

随着城镇居民医疗保险工作的深入，以及现在新型农村合作医疗的广泛实施，对于病案信息的要求越来越多，使得咨询、查询、复印已成为病案室的一项日常工作，患者对病案管理者也提出了更多、更高的服务要求。

2 管理对策

2.1 病案复印 由 于现代化医院建设进程的加速，病案工作人员在医院的医疗、教学、科研和各项管理工作中都发挥着举足轻重的作用，同时也在满足社会等多方面的需求。在病案的日常工作中，病案复印虽不是病案管理工作的重点，却影响着工作的全局；不是医疗工作的重点，却影响着医患关系的和谐；不被关注，却在提升着医院的服务质量[2]。

病案复印率的提高，病历资料以文字资料的形式成为社会公众的较为可靠的第一手资料，愈发体现出其社会化价值[3]。随着新型农村合作医疗、城镇居民医疗保险及多种商业保险等制度方案的实施，很多病人都需要复印病案，因此必须建立健全病案复印流程，实施主动征询、现场答疑、复印区域增设护栏等多项举措为患者提供优质的病案复印服务。具体而言，可在病案复印室外的墙壁或醒目的地点，以告知栏或展板形式将病案资料复印过程以及在办理复印申请时所必备的各类证件进行温馨提示，避免病患无谓地周转于医院的多个部门多个科室，提高患者及社会满意度。而在病案室外增设护栏可以维持病案复印申请者的秩序，避免混乱，同时也对病案管理人员的工作以及病历原始资料的保护具有不可忽略的作用。病案服务流程的改善对于和谐医患关系、树立医院温馨、健康的形象具有非常深远的意义。

2.2 病案管理 病案是医药卫生科技档案，是国家档案的重要组成部分，也是处理医疗纠纷、工伤鉴定、评残、处理交通事故、人身伤害的重要法律依据[4]，其应用价值日益提高。

病案管理质量的好坏直接影响着医院医疗水平的进一步提升和医学的科学研究。住院病案是对患者在住院期间所接受的一切治疗、护理等操作真实完整的客观记录，一份完整病案提供给了广大临床医务工作者各项医疗信息，有助于及时动态观察患者疾病状况和治疗过程，同时有利于比较疾病的不同阶段的治疗效果及疾病转归。随着临床专科的细化，各专科医务人员可以通过病案对既往病例进行总结、分析，从而发现疾病发生进展时的诊疗全过程，对提高各专科的医疗诊治水平，加快专科技术发展起着积极向上的作用。因而在工作中，病案管理者应从病案收取、信息录入、病案保管、利用等多个环节加强质量控制，实现分区管理，责任到人，不断提高病案管理水平。

2.3 病案室环境 为患者提供更多服务，创造良好的病案室环境，既为管理人员,也给患者及家属带来便利；病案管理工作将以人为本，全心全意为人民的健康服务为工作宗旨和目标。在工作中，提供多项服务举措体现人文关怀，最大程度上方便患者。包括医院须将病案室的所在位置进行醒目标识；病案工作人员转变服务理念，改善服务流程，加强与医患之间的沟通；病案复印过程体现细心、耐心服务，不随意与复印申请人解释病情，真情沟通，保证病案工作安全有序进行。

一份病案可谓集医疗信息之大成，可以提供丰富的管理信息,直接反映医院的医疗质量，是医院管理水平一个方面的体现[5]。病案不仅为医疗、教学、科研以及社会多部门的应用提供原始资料，同时也为处理医疗纠纷进行法律责任判定提供重要依据。因而加强病案管理，提高病案管理水平，保证病案资料完整有序，有利于实现和谐的医患关系，同时更是医务工作者义不容辞的责任。

[1]张淑云.病案服务过程中的管理对策[J].中国实用医药,2010,5(3):260-261.

[2]杜永强,慧敏.病案复印窗口应体现人性化的服务理念[J].中国病案,2009,(3):10-11.

[3]贾莉莉,黄灿亮,周贵明.病案信息的社会化价值[J].中国病案,2006,7(7):13.

[4]魏叶军.我院近三年病案资料复印情况统计分析[J].中国病案,2006,7(5):11-12.

[5]施婉玲.病历质量管理的PDCA循环[J].中国病案,2007,8(7):16-17.