我国图书馆数字参考咨询服务中存在的问题以及解决对策的研究

王任栋

（长春师范学院图书馆，吉林长春 130032）

我国图书馆数字参考咨询服务中存在的问题以及解决对策的研究

王任栋

（长春师范学院图书馆，吉林长春 130032）

本文基于C N K I数据库对我国数字图书馆参考咨询服务论文发文情况进行了详细的统计分析。在信息科技数据库中，以图书馆数字参考咨询服务为关键词，时间跨度不限，共检索出论文205篇。本文分析了所属学科范畴及相关关键词出现频次，并梳理了我国图书馆数字参考咨询服务存在的问题及相关解决对策。

图书馆；数字参考咨询服务；研究综述

1 基于CNKI相关研究数据统计

利用CNKI数据库，选择信息科技数据库，以图书馆数字参考咨询服务为检索关键词，时间跨度不限，共检索论文205篇。在这205篇论文中，共设计四个学科主题，分别为图书情报与数字图书馆194篇，计算机软件及计算机应用9篇，互联网技术1篇，民商法1篇。从中可以发现，在我国图书馆数字参考咨询服务研究领域中，以图书情报与数字图书馆领域为主体，拥有绝对的研究实力。对205篇论文关键词进行排序，得到如下结果：数字参考咨询 (107次)，图书馆 (71次)，高校图书馆 (57次)，数字参考咨询服务 (49次)，参考咨询 (31次)，参考咨询服务 (12次)，服务模式 (10次)，公共图书馆 (9次)，网络环境 (9次)，数字化(8次)，DRS(8次)，信息服务 (7次)，服务 (6次)，现状调查 (4次)，数字图书馆 (4次)，Web2.0(4次)，咨询服务 (4次)，数字参考咨询系统 (4次)，数字化参考咨询 (4次)，知识管理 (4次)，合作数字参考咨询 (3次)，医学图书馆 (3次)，虚拟参考咨询 (3次)，比较分析 (3次)，问题 (3次)，信息资源 (3次)，营销 (3次)，博客(2次)，特点 (2次)，数字参考咨询 (DRS)(2次)，服务评价 (2次)，个性化服务 (2次)，用户 (2次)，对策 (2次)，专业图书馆 (2次)，服务创新 (2次)，创新 (2次)，服务方式 (2次)，涵义 (2次)，美国 (2次)。绝大多数文献都针对我国图书馆数字参考咨询服务提出了现状分析与解决方向。为了全面了解我国图书馆数字参考咨询服务的现状，本文作出了系统的研究综述。

2 我国图书馆数字参考咨询服务存在的问题

图书情报界对我国图书馆数字参考咨询服务存在的问题主要是从图书馆本身的问题、咨询馆员的问题、服务问题这三个方面进行探讨，指出我国图书馆在开展数字参考咨询服务过程中存在的不足。

2.1 从图书馆本身分析

（1）经费问题。我国图书馆一直处于经费紧张状态，有的图书馆的经费只够维持传统的图书馆服务，这就使得图书馆的数字参考咨询服务很难落到实处，步伐明显低于时代要求[1]。

（2）技术问题。电子邮件服务存在静态性、延迟性以及服务内容的保存和后续管理等问题。而实时参考咨询由于馆员要快速为用户找到所需要的答案，这就需要咨询人员同时进行信息查找、存储、传递从而可能严重影响咨询人员制定正确的检索策略[2]。而所有这些问题的解决都有赖于技术的进一步发展。

（3）合作化程度低。现阶段虽然我国已经建成了几个比较成熟的合作化的数字参考咨询服务系统，例如中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询服务系统。但是，仍然有许多图书馆并没有参与到这些合作数字参考咨询服务系统中，并且他们也没有进行地区间的合作化联合参考咨询。通常情况下，大多数图书馆的数字参考咨询服务只对当地用户开展[3]。

（4）宣传力度不够，用户认知度不高。我国用户普遍信息意识不强，很大一部分用户并不习惯去利用数字参考咨询服务，而图书馆对此的宣传力度也不够，这就使得用户在很大程度上并不了解数字参考咨询服务所提供的具体服务内容，自己该如何去享受这项服务。这就减少了用户使用数字参考咨询服务的机会，投入并没有得到预期的效果[4]。

2.2 从咨询馆员分析

（1）咨询人员专业水平不高，信息咨询业务无法完善开展。许多图书馆目前尚未实行学科馆员或专业咨询人员制度，很多咨询馆员只能为用户提供信息查询、资源介绍等服务，对于用户所提出的课题研究等并不能给予深入指导。因此，对于用户所提出的学科导航、专业定题服务等咨询服务都不能进行完善的开展[5]。

（2）咨询人员缺乏主动服务意识[6]。我国图书馆的咨询馆员很少主动为用户提供服务，这就使得一些潜在的用户不能够使用图书馆的数字参考咨询服务，不利于图书馆数字参考咨询服务的开展。2.3 从服务问题分析

（1）服务内容的局限性问题。我国图书馆在开展数字参考咨询服务的过程中主要是被动地接受用户的提问，而主动地为用户筛选、整合、推荐有适应价值的信息尚存在一定的局限性[2]。

（2）服务方式的单一性问题。调查显示，我国图书馆数字参考咨询服务方式基本上就是实时参考咨询服务（合作式服务和单一服务）和非实时参考咨询服务（包括电子邮件和咨询表单）[2]。很显然，这几种服务方式并不能满足众多用户的需求。

（3）服务质量问题。我国大多数图书馆数字参考咨询服务正处于起步阶段，咨询人员的专业水平参差不齐，而对于参考咨询服务的质量还没有统一的标准对其进行衡量，而这些都严重制约着参考咨询服务质量的提升[2]。

3 我国图书馆数字参考咨询服务解决措施

针对目前我国高校数字参考咨询服务中存在的问题，我国学者提出了以下解决措施。

（1）加强对数字参考咨询服务的重视[7]。图书馆应该加大对数字参考咨询服务的经费投入，加快图书馆网络的硬件和软件设施建设。

（2）加快对参考信息源建设的力度[8]。图书馆可以通过自建不同内容的专题性特色数据库，建立虚拟网络资源导航系统，购买各种数据库等方式完善各类数字资源的建设[9]。此外，各图书馆还可以加强知识库建设[10]或对引进的资源进行深加工[6]，建立深层次的信息咨询揭示体系[5]。

（3）针对图书馆在对用户进行服务方面存在的一些问题，学者认为高校图书馆应该进一步拓展信息服务的内容[11]，加强合作数字参考咨询服务[12]，进一步深化信息服务的内容，为用户提供知识服务或信息分析服务[13]。而于宁等学者也指出图书馆要实现异步参考咨询与同步参考咨询相结合的方式，建立复合型参考咨询服务系统，为用户提供个性化、集成化的信息服务，并且对服务方式、服务开放时间、服务内容、咨询回复的时间作出承诺[14]。此外，龙艳军、尹华平认为建立与我国图书馆相符合的质量标准和评估机制对于推动数字参考咨询服务的快速发展起着重要的作用。为此，他们认为图书馆首先应该从标准、流程出发对数字参考咨询服务质量进行控制，其次要设立主观评价指标对数字参考咨询服务进行评估[15]。

（4）针对我国图书馆咨询人员综合素质偏低这一问题，张晓雁提出了图书馆可以通过开展在职培训和学术研究，引进专业教学和研究人员进参考咨询队伍等方式来加强咨询馆员对的现代化建设[16]。而陈代春认为应培养参考咨询人员的工作兴趣、咨询技巧以及优秀的信息检索技能、博而专的知识面，从而培养和造就一批高素质的咨询人员[17]。

4 我国图书馆数字参考咨询服务研究的不足

从以上学者的研究中，我们可以看出学界对我国图书馆数字参考咨询服务的研究主要集中在服务方式、服务过程中的问题以及如何解决这些问题这几个方面，而这些研究内容正是图书馆在数字参考咨询服务的实践工作中最为棘手的问题。学者的研究对图书馆数字参考咨询服务更好地发展具有重要的借鉴意义，有利于我国图书馆数字参考咨询服务的进一步发展。

尽管如此，我们也必须清楚地认识到，无论在理论上还是实践上，我们对这方面的研究仍然存在着一些问题尚未解决，而这些问题的解决与否将直接关系到我国图书馆数字参考咨询服务能否更好地发展。笔者认为目前我国学者对图书馆数字参考咨询服务研究的不足主要集中于两个方面：一方面是缺乏实证研究。笔者发现，当前对图书馆数字参考咨询服务的研究主要集中于理论层面，只有寥寥几篇文献是在对图书馆数字参考咨询服务进行调查之后写出来的，而这很可能导致理论与实践不相符，不利于图书馆数字参考咨询服务的研究和发展；另一方面，学者对图书馆数字参考咨询服务研究内容过于集中，缺乏创新。当前学界对图书馆数字参考咨询服务的研究过度集中于其特点、服务形式、存在的问题以及应对措施，很少有学者对除此以外的内容进行研究，像关于图书馆数字参考咨询服务发展趋势这一研究内容，几乎没有学者对其进行论述，而论述内容的过于集中也导致了许多文献内容重复，缺乏创新点。

[1]徐华.高校图书馆数字参考咨询服务现状与思考[J].现代情报,2006(2):40-42.

[2]周敬治.高校图书馆数字参考咨询服务存在的问题及对策[J].图书馆,2002(1):90-92.

[3]张蓓.陕西高校图书馆数字参考咨询服务现状分析[J].情报探索,2010(2):115-117.

[4]蒋彤.我国图书馆合作式数字参考咨询服务的现状、问题及对策[J].图书馆工作与研究,2009(7):67-69.

[5]杨勤.高校图书馆数字参考咨询服务初探[J].现代情报,2007(11):90-92.

[6]弓箭.高校图书馆数字参考咨询服务问题与对策研究[J].科技情报开发与经济,2010(9):47-48.

[7]苏小波,张厚生.国内联合虚拟参考咨询网站调研分析[J].新世纪图书馆,2008(8):5,59-60.

[8]汪志兵.谈高校图书馆数字化参考咨询服务[J].图书馆,2006(4):44-45.

[9]沈炎.师范院校图书馆数字参考咨询服务调研[J].图书馆学研究,2011(2):56-59.

[10]邱建玲.高校图书馆数字参考咨询服务研究[J].现代情报,2010(3):76-78.

[11]宁淑华.高校图书馆开展数字参考咨询服务的思考[J].现代情报,2007(11):154-155,158.

[12]牛敏.高校图书馆数字化参考咨询服务的管理策略[J].图书馆学研究,2007(10):47-49.

[13]周存琳.数字化参考咨询服务是高校图书馆服务的发展趋势[J].四川图书馆学报,2002(5):29-32.

[14]余宁,徐跃权.我国高校图书馆数字参考咨询服务状况研究[J].图书情报工作,2006(5):99-102.

[15]龙艳军,尹华平.基于知识管理的高校图书馆数字参考咨询服务[J].情报探索,2007(4):97-100.

[16]张晓雁.中美高校图书馆数字化参考咨询服务研究[D].成都:四川大学,2003.

[17]邓彦.高校图书馆开展数字参考咨询服务研究[J].图书馆学研究,2003(12):60-62.

A Research Overview of the Problems and Solutions of Library Digital Reference Service in China

WANG Ren-dong
(Library of Changchun Normal University,Changchun 130032,China)

Based on the CNKI database,this paper carried out a detailed statistical analysis of papers about China’s digital library reference service.In the database of information technology,taking the library digital reference service as the key word,not restricting the time span,we searched out 205 papers.This paper analyzed the subject categories of these papers and appearance frequency of related keywords,and combed the problems and related solutions of library digital reference service in China.

library;digital reference service;research overview

G 250

A

1008-178 X（2012）09-0164-03

2012-04-13

王任栋（1979-），男，吉林长春人，长春师范学院图书馆助理馆员，从事图书馆数字化研究。