饭店内部营销对员工满意度影响研究

湖南商务职业技术学院 祖鹏

进入21世纪，我国饭店业总体规模持续稳步增长，经济效益逐步提高。饭店业发展态势良好。但饭店业内部存在一些问题，比如：员工忠诚度较低稳定性差；员工满意程度不高，严重影响了员工的积极性等等，这些问题直接制约着饭店的发展。饭店管理者也逐渐意识到员工既是企业利润的创造者，也是企业客户关系的维系者，“没有满意的员工，就没有满意的客户”，如何提高员工的满意应经成为企业管理的重要手段。

内部营销是组织内不可缺少的管理战略，通过有计划的落实，通过这项工作帮助提高员工满意，从而吸引和发展能为组织创造价值的员工。行为学家研究表明，员工对现任的工作是否满意，直接影响到本身和他人的士气，进而影响到他们工作绩效。

本文尝试在前人研究的理论基础上，运用实证分析方法，探索出饭店内部营销与员工满意的关系，尝试通过内部营销策略满足员工的心理需求，提升士气、敬业精神等，由此，提高国内饭店行业员工满意度，从而增加饭店竞争力，促进饭店业的健康发展。

1 研究模型与假设

内部营销作为一项有计划的工作，通过类似营销活动的实施来克服组织变革的阻力。并采取吸引、留住、激励员工，协调和整合部门之间的活动等人力资源管理的方式和手段，使公司战略和职能战略得到有效的实施，与此同时获得内部员工满意。内部营销强调把员工作为顾客，以工作为产品追求工作与员工高效匹配的工作满意，具有整合功能并作为战略执行的工具。同时，Kohlia and Jaworski(1990)曾提出研究假设并在研究结果中指出，有较强烈市场导向的公司其内部员工会有较高的工作满足。基于前人的研究成果，运用内部营销的相关理论推导，本文构建了饭店内部营销与员工满意关系模型(如图1)，并由此提出本文的研究假设。

图1 饭店内部营销与员工满意关系模型

假设1：内部营销对员工满意具有显著正向影响；

假设1-1：内部产品对员工满意具有显著正向影响；

假设1-2：内部价格对员工满意具有显著正向影响；

假设1-3：内部分销对员工满意具有显著正向影响；

假设1-4：内部促销对员工满意具有显著正向影响。

2 量表与数据收集

借鉴国内外知名学者的成熟量表，同时对饭店员工进行了个人深入访谈，对内部营销和员工满意的相关题项进行了归纳整理。请专家审阅，从中得出本研究内部营销和员工满意影响因素的测量题项。本文采用简单抽样和随机抽样的方法进行数据搜集。本次调查对象是长沙市多家星级宾馆，采取匿名填写、随机发放和当场填写当场收回，保证了问卷的真实和可靠性。本次共放问卷 210份，收回有效问卷 179份，有效回收率为85%。样本分布情况为：男性63人，35%，女性116人，65%；未婚135人，76%，已婚44人，24%；20岁以下28人，16%，20～30岁116人，65%，31～40岁31人，17%，40岁以上4人，2%；初中及以下14人，7%，高中63人，35%，大专88人，49%，本科13人，7%，本科以上1，2%；工龄方面，2年以内(含2年，下同)89人，49%，2～4年59人，33%，4～6年26人，14%，6年以上5人，4%；客房部46人，25%，餐饮部52人，29%，营销部27人，15%，人力资源部3人，17%，其他23人，14%。

3 数据的分析与解释

本文运用SPSS16.0对调查数据进行分析。

3.1 信度检验

本研究主要采取内部一致性检验量表的信度。通过SPSS16.0软件对量表的信度进行检验，得出检验结果如下：根据数据分析结果，内部营销的Cronbach’s a为0.856，内部产品、内部价格、内部分销、内部促销的Cronbach’s a分别为0.756、0.669、0.765、0.689。员工满意的Cronbach’s a值为0.881，内部满意、外部满意、一般满意的Cronbach’s a值为分别为0.792、0.854、0.625。数据证明此量表具有很好的信度。

3.2 效度检验与探索性因子分析

本文中所用的量表均是较成熟的量表，且题项都请专家进行审阅，保证了量表较为良好的内容效度。在其结构效度方面，本文用因子分析的方法来进行检验。对量表进行探索性因子分析，即对各维度进行Bartlett及KMO检验来确定其是否合适做因子分析。用样本数据对测量内部营销的17个项目进行KMO指数与Bartlett的球形检验。根据内部营销效度检验结果显示：KMO值为0.844，Sig值小于显著性水平0.05，说明合适做因子分析。内部营销包括4个因子，且各因子的因子载荷均在0.5以上，特征值都大于1(内部产品为3.342，内部价格特征值为2.911，内部分销特征值为3.513，内部促销特征值为3.098)，累计方差解释量达到70.689%说明该量表具有良好的效度。

根据员工满意效度检验KMO值为0.862，Sig值小于显著性水平0.05，说明合适做因子分析。员工满意包括3个因子，根据因子分析结果显示，各因子的因子载荷均在0.5以上，特征值大于1(内部满意特征值为4.097，外部满意特征值为6.039，一般满意特征值2.917)，累计方差解释量达到72.535%说明该量表具有良好的效度。

3.3 相关分析

本文通过相关分析来检验各个变量之间的关系，描述性统计分析中，各变量的平均值最大3.8179，最小为3.0663，标准差皆在1.1以下，显示其变异性不大。根据本文研究需要，由内部营销和员工满意各变量之间进行相关分析，由相关分析结果可知，相关系数相关关系的显著性水平均在0.01以下，说明内部营销与员工满意各维度均显著性相关。内部营销与员工工作满意(0.520**)，其中内部营销与内部满意(0. 419**)、外部满意(0.435**)、一般满意(0 .422**)呈正相关。

3.4 回归分析

内部营销和员工满意各变量之间相互关系和研究假设进行回归分析。

表1 内部营销与员工满意回归分析

表2 内部营销对员工满意的回归系数表

表1、2显示，内部营销与员工满意具有显著正向影响(Beta=0.520，p=0.000＜0.01)，所以假设1：内部营销对员工满意具有显著正向影响关系成立。

表3 内部产品、内部价格、内部分销、内部促销与员工满意回归分析

表4 内部产品、内部价格、内部分销、内部促销与员工满意的回归系数表

表3、4显示，假设1-1：内部产品与员工满意具有显著正向影响(Beta=0.347，p=0.000＜0.01)关系成立。假设1-2：内部价格与员工满意具有显著正向影响(Beta=0.333，p=0.000＜0.01)关系成立。假设1-3内部分销与员工满意具有显著正向影响(Beta=0.444，p=0.000＜0.01)关系成立。假设1-4：内部促销与员工满意具有显著正向影响(Beta=0.457，p=0.000＜0.01)关系成立。

4 结语

本文认为饭店管理者应从内部营销思维出发，积极开展有效的内部营销活动来改善内部的服务质量，从而提高员工工满意，进而提高饭店服务竞争力。开展内部营销活动应从内部促销、内部分销、内部产品、内部价格四个方面着手。

在内部促销方面，提倡饭店提供给员工一个良好的工作环境，多表扬多鼓励以培养内部顾客即员工对其工作的兴趣、培养良好的工作感受和积极的态度，进而形成一种良好的文化氛围，从而培养员工满意感。

在内部分销方面，在加强沟通制度建设的基础上，加强建立良好的沟通渠道建设。饭店应鼓励员工保持良好的信息共享，建立及时有效的反馈，在制度保障的同时相应渠道进行保障支持。

在内部产品方面，要即时的了解和发现内部顾客，即饭店员工的需要，其中包括对员工的培训与职业的发展、内部关系和完成工作的信息等的需要，以达到饭店提供的内部产品与员工期望一致。

在内部价格方面，要完善饭店制度，降低员工沟通成本。加强制度建设，包括对于员工完成工作的支持制度建设，加强上级与员工、员工之间内外的沟通以及与顾客的沟通的制度建设；给予员工参与决策制定的权利和授权制度建设；鼓励沟通的奖励制度等。

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