表现规则的强制性与情绪耗竭:角色认同的中介作用

衡书鹏

(平顶山学院，河南 平顶山467000)

引言

员工的情绪耗竭关系到员工的身心健康，并影响员工的工作成效，因此员工情绪耗竭成为组织行为学中一个值得关注的重要问题。情绪耗竭指由于工作压力及紧张感，导致个体的心理(情绪)资源被耗尽的感觉［1］。

管理者对情绪表现规则的强制性要求对员工的情绪耗竭有重要影响。情绪表现规则指员工在与顾客的交互过程中被组织期望和允许的情绪表现要求，它对员工的情绪表现进行要求和说明，从而促使员工的行为符合工作需要并达到工作目标。为了与情绪表现规则一致，员工经常需运用各种情绪调节策略调节情绪表现［2］。情绪劳动时间越长，情绪表现规则要求越强，情绪调节所需要消耗的个体资源越多，越需要角色内化，就会导致情绪不协调，从而使员工出现情绪耗竭［3］。Diefendorff和Richard(2003)发现管理者对规则表现的要求对员工的遵守有重要影响，但他们并未证明管理者对规则的强调是否影响员工的情绪耗竭［4］。

资源守恒理论对工作倦怠的解释表明个体差异是表现规则与情绪耗竭的中介变量。资源守恒理论认为个体心理资源包括多种:外在资源、客观条件、个体人格特征等。本文主要集中探讨两个个体人格特征，职业角色认同和自我效能，这两个特征与压力应对有直接关系。职业角色认同是衡量个体对职业角色重要性的认同程度。它可以测量个体对职业的投入程度。对于高职业认同的员工来说，其表现出的行为与真实情绪差别不大。对这些员工来说，情绪劳动为他们提供了表现的舞台，而不会使他们产生情绪的不协调及个性丧失［5］。

本文拟通过对服务行业人员的调查，研究管理者对情绪表现规则的强制性要求、员工心理资源及情绪耗竭三者之间的关系。

1 研究方法

1.1 研究对象

总共调查了11家不同类型的服务性企业，发放800份左右问卷，实际回收612份问卷。当所有问卷回收之后，进行废卷处理的工作，将空白过多、反应倾向过于明显的问卷剔除，最后得到有效问卷512份。

1.2 研究工具

(1)情绪耗竭量表:采用Maslach和Jackson(1998)编制的情绪耗竭量表中国修订版。

(2)表现规则的重要性评估。根据管理者的访谈对表现规则的重要性进行评估。

(3)职业角色认同。采用Carson和Bedeian(1994)的职业承诺量表中国修定版的职业角色认同分量表。

(4)自我效能感。采用Jones(1986)的工作效能感问卷中国修定版。

1.3 统计分析

本研究采用SPSS11.0进行所有统计分析。

2 研究结果

2.1 研究变量的描述性统计结果

表1列出了本文研究变量的描述性统计结果，包括个体层面和管理者层面的变量数据。

表1 研究变量的描述性统计结果

数据表明员工报告所感受到的情绪耗竭平均为每周一次(M=2.20，SD=1.21)。情绪耗竭与自我工作效能感 (r= －0.22，p＜.01)，职业认同(r= －0.32，p＜ .01)呈负相关。也就是说，对完成工作有信心且对职业认同的个体很少感到情绪耗竭，这与COR理论一致。规则的重要性与情绪耗竭呈正相关(r=0.08，p＜.05)。

2.2 对假设的逐步线性模型(HLM)的分析结果

表2列出了对假设的逐步线形模型(HLM)的分析结果。我们得到了每一种模型的X2值及近似R2值。假设1指出管理者对工作表现规则重要性的强调与员工情绪耗竭呈正相关。分析结果显示，管理者对表现规则重要性的强调与员工情绪耗竭呈显著相关(b=0.10，p＜.05)。管理者的支持与员工情绪耗竭呈显著负相关(b=－0.37，p＜.01)，这表明管理者的支持可减轻员工的情绪耗竭。

职业角色认同和自我效能感是工作要求与情绪耗竭的中介变量，这些结果包含在表2的最后一栏中。我们将几个中介变量及这几个中介变量间的交互关系包括进模型中。完整模型的结果包含在最后一栏中。尽管我们没有发现工作自我效能感对管理者对工作表现规则重要性的强调与员工情绪耗竭的中介作用(b=0.00)，但却发现了职业角色认同的中介作用(b= －0.10，p＜.05)。

表2 层级线性模型(HLM)的分析结果

2.3 职业角色认同对管理者的表现规则重要性评估与员工情绪耗竭的中介作用

为了清晰地说明职业角色认同对管理者的表现规则重要性评估与员工情绪耗竭的中介作用，我们根据被试得分，分别将职业角色认同和管理者对表现规则重要性评估分为低分组(平均数一个标准差以下)与高分组(平均数一个标准差以上)，并绘制职业角色认同与管理者对表现规则重要性评估的交互作用图(见图1)。

结果表明，如果管理者认为表现规则非常重要，低职业角色认同的员工情绪耗竭严重;高职业角色认同的员工情绪耗竭不严重。假设2得到支持。

3 讨论

本文的主要研究目的是验证管理者对规则重要性的强调与员工情绪耗竭间的关系。当控制了工作要求，如和顾客交互频率及时间，我们发现管理者对员工的情绪耗竭有重要影响。管理者对表现规则的重视与员工情绪耗竭有显著相关。Zapf(2002)认为管理者对工作绩效的高期望值是严格的表现规则存在的原因，而表现规则与员工的情绪耗竭相关。通过对Zapf理论的验证，我们的研究结果支持了情绪劳动的已有理论，情绪耗竭存在于各种工作中并且与管理者的行为和信念有关。

然而，管理者对规则的强调并不是员工情绪耗竭的唯一原因，这一点相当重要。例如，管理者的监督行为与员工的倦怠并无显著相关。我们要求管理者不仅对工作要求作出评估，而且对服务知识及工作的技术要求进行评估(我们认为服务工作一般包括这三种工作要求)根据情绪劳动研究成果，员工情绪耗竭与工作要求有关而与知识技能无关。本研究发现其他工作要求(知识、技能)与员工的情绪耗竭不相关，但却与管理者对规则的要求相关。这一发现支持了假设1:管理者对表现规则的强调与员工情绪耗竭成正相关。也就是说，不是管理者，而是管理者对表现规则的强调对员工的情绪耗竭有重要影响。

本研究对我们理解职业倦怠也有重要启示。在本研究中，我们认为员工角色认同及自我效能感是重要的心理资源，为员工提供重要的心理支持。在研究职业倦怠与情绪劳动的关系时，当控制了员工将管理者作为支持源这一变量后，我们发现职业倦怠与情绪工作要求相关。从职业倦怠的角度来看，本研究表明管理者不仅是员工的支持源，而且是导致员工压力的来源，即管理者对表现规则的强调是导致员工情绪耗竭的原因。

另外，我们发现员工的职业角色认同是管理者对表现规则的强调和员工情绪耗竭的中介变量。职业角色认同是员工心理资源的一种形式，在一定程度上缓解了员工的情绪耗竭。根据资源守衡理论，尽管自我效能感对减轻倦怠有重要作用，但本研究并没有发现自我效能感对员工情绪耗竭的缓冲作用。

本研究对服务业的管理实践有重要的指导意义。工作规则要求及环境压力是导致服务型员工情绪耗竭的主要原因。情绪耗竭是员工缺勤、离职及低绩效的主要原因，这些都会对组织造成损失。因此研究员工情绪倦怠的影响因素就非常重要。组织可以对管理者进行培训，使其明白他们的行为与态度对下属的情绪耗竭有重要影响;同时使管理者获得管理员工的新技能。为追求卓越的服务，管理者可能会对下属严加要求，这就可能引起下属的情绪耗竭，最终影响到服务质量。另外，个体心理因素对情绪耗竭也有重要影响。因此，组织可通过对员工培训、促进员工组织社会化以提高员工的职业角色认同感。在选拔过程中，应表明组织对职业认同的重视并注意选拔高职业认同的员工。

当然，本文也存在一些不足。本研究的一个重要不足就是没有对表现规则进行直接的测量，而是通过管理者的评价进行的。因此，我们通过关注交互的内容而非交互的频率来消除这一缺陷。

在服务业中，管理者是表现规则的制定者和监督者。然而，在其他服务工作环境中，有更多表现规则的监督者。同事和自我约束的过程也可促进表现规则的执行，在以后研究中应进行这方面的研究。

另外，本文的被试局限于几个服务行业中，如酒店、超市服务员。虽有共同之处，但不同类型的服务工作存在表现行为及要求上的差异。因此，以后的研究应扩展被试的来源。

结论

在本研究的条件下，得到以下结论:

(1)工作规则要求的重要性与情绪耗竭呈正相关。情绪耗竭与自我工作效能感和职业认同呈负相关。

(2)自我工作效能感对管理者对于工作表现规则重要性的强调与员工情绪耗竭无中介作用。尽管自我效能感对减轻倦怠有重要作用，但本研究并没有发现自我效能感对员工情绪耗竭的缓冲作用。

(3)职业角色认同对情绪表现规则和下属情绪耗竭有中介作用。对低职业认同者来说，情绪表现规则和下属情绪耗竭呈更高正相关。职业角色认同是员工心理资源的一种形式，在一定程度上缓解了员工的情绪耗竭。

［1］Adelman，P.K.(1995).Emotional labor as a potential source of job stress.In S.L.Sauter ＆ L.R.Murphy(Eds.)，Organizational risk factors forjob stress(pp.371－381).Washington，DC.

［2］Ekman，R.(1992，May/June).An argument for basic emotions.Cognition and Emotion，6，169 －200.

［3］Grandey，A.A.(2000).Emotional regulation in the workplace:A new wayto conceptualize emotional labor.Journal of Occupational Health Psychology，5，95 －100.

［4］Hobfoll，S.，＆ Freedy，J.(1993).Conservation of resources:A generalstress theory applied to burnout.In W.Schaufeli，C.

［5］Ashforth，B.E.，＆ Humphrey，R.H.(1993).Emotional labor in serviceroles:The influence of identity.Academy of Management Review，18，88 －115.