4S店客户流失命门

孙宗波　黄彬

出于维修保养成本考虑，随着车龄的增加，更多车主在保养维修时不再选择4S店，客户的严重流失让4S店倍感心痛与无奈。

本报告内容由新华信与《汽车观察》联合奉献

关于汽车的维修和保养，不同车主层次车主，其关注点各有不同。有的关心服务质量，有的关心服务价格，有的关心服务时间……不同的车主，选择维修保养的场所也不同，有的去4S店，有的去专业修理厂，有的去路边修车店……据新华信和腾讯汽车联合进行的调查报告显示，大部分车主选择维修和保养的地点一致，车主对4S店的认可主要体现在质量可靠、配件来源可靠、专业性好等方面。然而，价格原因也使得一些车主到非4S店进行维修保养，其比例高达91.9%。

车主存异心

目前，几乎每家4S店的售后服务都存在不同比例的客户流失的问题，且流失率逐渐攀升，客户在选择维修保养是也存在较大差异。根据调查数据来看，在选择维修保养地点时，多数车主会差异化对待车辆维修事宜，有58.1%的车主选择“关系到安全等重要备件，只去4S店或购买原厂备件，其他外观等不很重要备件哪里便宜哪里维修或购买；21.9%的车主选择去目前经常去的维修点维修或购买；6.6%的被访者听朋友或维修人员推荐；1.7%的被访者会看车辆事故地点，选择就近维修。

除此之外，通过对调查数据进一步分析发现，随着车龄的增长，选择“去目前经常去的维修点维修或购买”的比例在逐渐增加。相比较而言，车龄越低的车主，选择差异化对待配件维修的比例越高。

同时，在选择维修保养地点时，不同类型的车主选择的依据也稍有差异。多数公务车和私家车车主选择差异化对待配件维修，分别占58.9%、58.3%。相比较而言，43.5%运营车辆车主更倾向于选择“去目前经常去的维修点维修或购买”，26.1%的运营车辆车主会选择“哪里便宜去哪里维修或购买”。

业内专家指出，虽然不少车主仍抱着爱护车辆的理念忠诚于各正规4S店，但事实上，车主们对4S店“爱恨交加”：既放心这里的维修技术和服务质量，又对其高额的维修保养费用表示不解。于是，在车辆过保后，一部分车主就基于此不得不依依不舍地“疏远”4S店。

流失的命门

为什么不在4S店维修，而是选择普通修理厂？多数车主认为，主要是担心4S店的维修费太贵，难以担负的高额费用是车主脱离4S体系的主要原因。据调查数据显示，“价格贵”和“工时费过高”的比例分别占到了91.9%和70.6%。另外，只换不修、维修不透明、等待时间长、技师水平差方面，分别占到34.2%、31.0%、23.0、10.0%。

的确，维修费太贵是许多车主不愿意选择4S店的一个重要原因。

多家品牌的经销商表示，国内多半超过质保期的汽车车主会选择在4S店以外进行部分或全部保养，随着车龄越长在外部保养（非4S店保养）的比重越高。

实际上，当一部分车主在车辆过了质保期后，出于各种各样的考虑修车时开始渐渐疏远4S店。而在这些车主逐渐转变自己养车方式的背后，正映射出4S店售后客户悄然流失的现实困惑。

业内人士透露，从车主的角度看，维修保养服务的价格是很重要的。一般来说，一辆车使用15年的维修费用大约是车价的120%。花10万元买辆车，在之后的15年里，维修保养的费用就要12万元。这充分表明维修费用在车辆使用过程中所占的比重非同一般，所以部分车主格外看重售后维修保养的费用。

那价格无疑是其维修保养市场命门所在，也是最为车主诟病的地方。一般而言，在价格方面，4S店要比专修店高出两到三成左右，比汽配市场高出50%到100%甚至更高，与路边店相比，更是翻番的价格。

对于价格，不少4S店方面的人士认为，其实，现在的很多4S店，尤其是中低档车型的4S店，其利润并不像人们想象的那么高，其价格高，主要是高在零配件的成本上。

向左或向右

在4S店的消费者构成中，新车车主和高端车主占据了最主要的部分。而从车龄上来看，4年以下车龄的车主这种意愿更为强烈，4年以上车龄的车主表现较为冷淡。

实际上，车龄在4年以内的车辆，在4S店做维修保养的占据了七成的比例，而这一比例在高端车中更是达八成以上。但现在一个对其相对不利的趋势是，因为价格等多方面原因，在车龄4年以上的车主中，超过半数的车主有将自己车辆的维修保养转向其他地方的意愿，这一比例随着车龄的增加而成正比增长。只是因为多种因素的限制，比如没有比4S店更为放心的选择等，才使得很多人选择了留守4S店。而一旦出现了新的合适的业态，届时4S店如果不进行主动应变，将会面临严峻的考验。

业内人士预测，4S店经营日益艰难，“寒冰期”将来临。目前，已有4S店通过延长车辆质保期、开展免费年检活动来挽留客户，也有的通过积分等形式进行变相价格战。在这种环境下，一些经营不善的4S店会惨遭淘汰。