浅谈当前电力营销及优质服务

谷跃明

（襄汾供电公司，山西 襄汾 041500）

电力营销是供电企业核心业务，应适应市场经济的要求，供电企业的生产经营活动应服从和服务于电力营销，电力营销工作的质量关系到公司自身公司效益。随着电力体制改革的深入，供电企业的市场化步伐将会加快，每个供电企业都面临如何树立形象、开拓市场、创造效益的新课题，制定适应市场的营销管理策略也就显得十分重要。

1 市场营销面临的形势分析

1.1 电力体制改革的不断深化，各级政府及社会公众对电力改革发展空前关注，全社会对电力企业提高服务质量的要求越来越高。

1.2 《电力监管条例》的颁布，对于建立和维护正常的电力市场秩序，依法维护各方的合法权益和社会公众利益，保障电网的安全稳定运行，促进公司加快电网建设，更好地实现“四个服务”具有重要意义。同时，电力监管的到位，对电力企业的经营管理提出了更高的要求。

1.3 供电企业外部大环境的变化给电力营销工作增加了难度。国民经济各行各业的蓬勃发展和人民生活的日益提高都对供电能力和质量提出更高的要求。

1.4 传统的电力市场营销理念与建立和谐社会、节约型社会的要求和“一强三优”的战略目标存在很大差距。

1.5 营销管理方式及管理手段还比较落后。从管理方式上看，集约化管理程度不高，标准化体系建设工作亟待完善；从技术装备上看，电能计量装置的配置大都处在中等偏下水平。从管理上看，“重数字指标，轻过程控制”的思想和现象比较普遍，对过程管理缺乏有效的控制手段。

1.6 供电服务质量和水平需要进一步提高。

2 电力市场营销观念转变

根据电力工业自身的技术经济特点和电力的特殊供求规律，结合电力市场的一般要求和特殊要求，不难看出，电力市场营销是建立在经济科学、行为科学、现代管理理论基础上的综合性应用理论方法科学。以满足消费者需求为中心的电力营销活动过程具有全程性、综合性、实践性等特点。其内容包括电力营销原理、电力市场调研、电力需求分析、电力营销组合等内容。电力商品自身的特点，决定了电力企业的营销理念具有鲜明的行业特色：

2.1 诚实守信、客户至上的经营理念

电力是国家经济命脉，与人民生活密切相关；以客户为中心，以客户需求为目标，全面满足客户需求，视信誉为生命，用心回报社会。

2.2 以人为本的理念

努力提供质优价廉的电力商品，尽量减轻消费者负担，清理和整顿各种不合理的乱收费现象。

2.3 采用环保、节能产品引导消费的理念

掌握和参加用电节电产品的开发和应用，做好节能产品的宣传工作，鼓励使用电能。

2.4 优质服务的理念

提高服务质量是企业的生存之本、发展之本、效益之本，树立优质服务意识和电力企业良好形象是企业的发展之基。

2.5 可持续发展的理念

实现供电企业可持续发展的观念，改变电力经济增长方式既是长期的战略方针，又是日常工作的战术措施。

2.6 以法治企的理念

规范企业管理，依法经营管理，坚持现代企业制度和企业文化建设一体化。

2.7 树立科学发展观，敢于创新、乐于创新、善于创新的理念。电力市场营销要坚持“三抓一创”的工作思路，提高“四个服务”的意识。以市场为导向，巩固和开拓电力销售市场；以效益为中心，抓好购、售电两个环节的统一管理；以服务为宗旨，树立公平、诚信的企业形象。

3 电力营销管理的总体创新策略

一是以优质服务为宗旨。转变观念，增强电力企业职工的服务意识，提高服务质量。为客户提供方便、快捷、优质的服务，来强企业的竞争力，进而扩大电力消费市场。二是以市场需求为导向。加强对市场需求预测的研究，搞好市场调查和市场预测，提高市场预测的及时性和准确性。三是以需求侧管理为手段。大力开展需求侧管理工作，借助经济、媒体宣传等手段，引导客户合理用电，提高用电效率，提高负荷率。四是以满足客户需求，引导客户消费为中心，不仅要根据客户的要求提供优质、可靠、价格合理的电力电量，还要做好全方位的服务。

4 优质服务是企业发展核心

优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径，我们要充分认识搞好优质服务的重要性和必要性，才能更好的做好优质服务。

4.1 优质服务的重要性和必要性

首先，优质服务是构建和谐社会的客观需要。一方面，电力工业是国民经济基础产业，安全、稳定、充足、可靠的电力供应，事关经济社会发展和人民生活大局。其次，优质服务是社会对供电企业的基本要求。供电企业的公用性、基础性、服务性等性质，决定了优质服务是我们应该承担的基本社会责任。构建和谐社会，要求供电企业事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好。

国家电网公司提出了建设“电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀”的现代公司的企业战略目标，确立了“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展”的企业宗旨。向社会公开发布了供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”、调度交易服务“十项措施”，使服务成为企业的核心竞争力，这是走在社会前列的企业方略。

4.2 做好优质服务的策略

国家电网公司构建的“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展”的企业宗旨，为我们电力企业做好优质服务指明了方向。电力企业要抓好优质服务，就要以客户为中心，客户需求为导向，提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境。

4.2.1 保障电网安全稳定运行，是做好优质服务的基础。电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。

4.2.2 转变思想观念，是强化优质服务的前提。面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，而电力企业的优质服务工作，与自身的经济效益、社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系，为客户提供一流的优质服务，则是电力企业职工天经地义的职责。

当前，各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段，因此要满足不同用电群体的需要，必须要规范营业行为。建立营销服务信息管理系统，实现营销业务流程电子化，包括业扩报装及流程管理、需求预测、合同管理、电费管理、电能表资产运行管理、报修投诉、划帐付费管理、负荷管理与需求侧管理等，将营销与服务有机结合，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难，拓展为客户服务的功能，最大限度地满足客户对电力的需求，确立快捷、方便、高效的服务标准。

结语

随着社会主义市场经济的不断深入，市场发展格局发生了巨大变化，经营观念也产生了较大转变，促使电力企业适应新的经济形式的需要，从企业内部经营机制和思想观念人手，转轨变型，制定出相应的战略发展计划，通过改善电网结构，提高供电可靠性，改善电能的质量，来提高对客户的吸引力，形成独具特色的市场营销手段。

[1] 陈进行.开创公司营销工作新局面[J].电力信息化，2005(6).

[2] 张为龙.集约管理是电力营销的当务之急[J].国家电网，2005(2).