浅谈如何做好与门诊患者的沟通交流

冀红杰

山西省临汾市第四人民医院，山西 临汾 041000

浅谈如何做好与门诊患者的沟通交流

冀红杰

山西省临汾市第四人民医院，山西 临汾 041000

我院于2005年由铁路中心医院划归到临汾市政府管理后，门诊接诊量逐年上升，原有的门诊就诊模式已不能满足患者的就诊需求，改善门诊就诊秩序，提高就诊质量，与患者有效的沟通尤其重要。

沟通；医患关系；门诊患者

门诊是医院的窗口，是医院与社会的联络处，是医疗护理服务的前沿。融洽的门诊医患关系不仅是医务人员职业的要求，也是提高门诊工作质量、减少医患纠纷的需要。

1 沟通的定义和目的

沟通是人与人之间，人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

医患之间的沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中的一种交流。

在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下，加强与患者的沟通是医疗诊断、医学发展、减少纠纷和医患互惠双赢等各方面的需要。

2 门诊患者的心理特点

①焦急心态 到门诊就诊，尤其是初诊患者，对医院的环境，就诊程序比较陌生，希望尽快就医，以了解自己的病情。

②求名医的心情 由于患者病痛在身，逐步进入患者角色，并希望得到经验丰富的医生的诊治，复诊患者尤其如此。

③被重视心理 患者希望在就诊中自己的病情被重视，医护人员能耐心、认真倾听自己的陈述。

④求助愿望：希望在就诊中得到医务人员的尊重、同情和帮助。

⑤抑郁心境 诊断不明或长期治疗效果不理想的疑难病、慢性病，往往会出现忧虑，对治疗丧失信心。

3 沟通的技巧

①保持正确的态度，关心和帮助病人

门诊患者人流量大，患者的病情、文化教养、性格等各有不同。大部分患者是初诊患者，对医院的就诊程序比较陌生，有的病情危急急需处理，有的患病部位特殊难以启齿，有的经济困难，这些都需要医务人员给予关心和帮助，时刻把患者的安危放在心上，做到“三心”即虚心受理，用心处理，耐心说理。“四点”即态度好一点，耐心多一点，动作快一点，层次高一点。为患者提供细致周到、人性化的服务。与患者的沟通也就更加顺畅。

②树立良好的职业形象，提高自身素质。

沟通要取得最佳效果，首先要取得患者的充分信任，必须要注意自身职业形象。仪容仪表端庄整洁，举止大方、态度和蔼，将给患者以精神饱满、工作认真、热情礼貌、经验丰富的良好印象，给前来就诊的患者一种可近、可亲、可信的感觉。提高自身心理素质和护理理论、技术水平。坚持礼貌用语，坚持待人接物的高品位。

4 注意非语言的沟通技巧

非语言沟通是人们交流时，通过仪表、姿态、神情、动作、目光接触、倾听等来表达思想感情，传递信息的一种交流工具。

①耐心倾听 在与患者的交流中，医务人员要注意眼神始终不离开患者，全神贯注的倾听，这样不仅表现出对患者的尊重和关怀，提高沟通效果，也利于观察病情，准确判断病情［1］。

②眼神 俗话说“眼睛是心灵的窗户”，恰当的眼神可以调节医患双方的距离。在与患者沟通交流的过程中，如表达安慰时目光应充满关切；给予支持时，目光应放射力量；提供解释时，目光中饱含智慧。切不可责怪的眼神对待患者，以免患者受到委屈，从而产生对医务人员的不信任感，影响沟通的有效进行。

③手势 手势应大方、得体，避免一些失礼的表现，如对患者指指点点、拉拉扯扯，会让人感到缺乏修养。

④面部表情 最常用和最有效的是微笑。微笑是一种世界通用的语言，能给患者安慰和信任。如果医务人员面无表情、皱眉头，或表现出不耐烦和漫不经心等患者就会产生疏远或不信任感。

5 保持良好稳定的情绪

很多患者由于长期饱受疾病折磨，压力很大，情绪紧张不稳定，遇到候诊时间稍长、候诊时冷、身体某些部位疼痛等原因，就可能产生强烈的情绪反应，表现为过激的言行，对此护士要越发冷静，以同情、理解、平和的心态去面对，不必过多解释，更不要反驳患者，不要与患者“认真”，而是对其表示理解，并给予力所能及的帮助，稳定患者情绪［2］。护士平时要加强心理修养，加强自制力，不让不愉快的事情影响自己的心情，做到遇事不慌，始终保持稳定的情绪状态。

6 提高专业技术水平，要有全面的知识。

门诊患者数量多，病种多，护士要有过硬的专业知识，能根据患者症状和对患者的观察明确就诊科室，并迅速告知就诊地点。还应具备一定的社会文化知识和医疗专业知识，能够解答患者提出的各种问题，进行健康卫生宣教，指导患者就医。

7 总结

门诊服务是医院服务的第一个环节，也是体现优质服务的窗口，通过多年来的实践，要取得良好的沟通效果，态度是关键，沟通从“心”开始，要树立以人为本的服务理念，不仅治病救人，还要满足病人的心理需求，不断总结与患者的沟通经验，纠正错误，弥补不足，为病人提供优质的服务。

［1］韦洁.加强门诊护患沟通预防护理纠纷.哈尔滨医药，2006，26（2）：83.

［2］宋利萃，全姬淑，蔡红玉.沟通技巧在新型护患关系中的应用.中国医药导报，2007，4（24）：122

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