宽乐通信延伸优质护理服务的探讨

李惠卿 利惠洪 刘美好

（广东省佛山市高明区人民医院手术室，广东 佛山 528500）

宽乐通信延伸优质护理服务的探讨

李惠卿 利惠洪 刘美好

（广东省佛山市高明区人民医院手术室，广东 佛山 528500）

目的 探讨如何更好地开展手术室特色优质护理服务，为手术患者提供安全舒适高速有效的手术环境，和提供让手术患者和家属都满意的护理质量。方法 实施从术前访视，术中关爱，术后随访的服务对象，从手术患者通过宽乐通信延伸到家属。结果 经过开展延伸优质护理服务提升了手术室护士的整体素质，增强了护士与手术患者和家属的联系，增进了彼此的认知和理解。结论 手术室将优质护理服务贯穿于手术全过程，既能保证手术的安全高效，有利于满足患者及家属整体需求，提高手术患者及家属的满意度。

手术室；优质护理服务；开展

卫生部2010年初在全国启动了“优质护理服务示范工程”活动，我科积极响应号召，如何将优质护理服务贯穿于手术全过程，使患者在生理、心理、社会上达到最佳状态，缩短或降低不愉悦的程度，使其放心接受手术，既保证了手术的安全高效，又使得患者及家属的满意度得到提升[1]。充分利用通信信息平台，取得了较好的效果。现报道如下。

1 临床资料

我院2012年2月至2013年1月实施延伸优质护理服务的择期手术患者610例，其中，男314例，女296例，其中小儿148例，年龄在2.5～82岁。气管插管全麻352例，椎管麻醉173例，颈丛麻醉48例，臂丛麻醉37例。普外手术224例，泌尿科手术75例，骨科手术115例，妇产手术106例，脑外手术38例。耳鼻喉手术52例。将优质护理服务应用于手术患者及家属，提供主动、温馨的护理。

2 方 法

2.1 术前访视

2.1.1 每天下午安排1～2名护士到病房对择期手术患者进行术前评估，首先查看病历，了解患者的术前诊断、手术名称、手术方式、手术史、过敏史，高血压史，糖尿病史，金属植入物及各项实验室检查结果等。

2.1.2 然后到患者床头进行沟通交流，了解患者心理状况，介绍手术室环境，麻醉方式，术中注意事项，以取得患者配合，还查看皮肤情况，如手术时间长、手术特殊需要，术中处于体位不可改变状态等情况详细说明，并填写难免压疮单，患者或家属签名。并且耐心听取患者及家属的意见和要求，关心安慰鼓励患者，解除患者的思想负担，取得患者的信任，使其感到他们被尊重和爱护。

2.1.3 和患者家属很好地沟通交流，共同关注患者的健康情况，共同给予患者最大鼓励和信心。记录家属的电话号码以便通过宽乐通信平台随时将患者在手术中情况以短信形式发送家属手机上，同时在家属等候区放置一些宣传资料，消除家属在手术室外等候亲人手术时这种焦虑和难敖的心情。

2.1.4 根据手术通知书，必要时与手术医师沟通，了解特殊体位，手术所需特殊设备器械，以及术中注意事项。必要时参加患者的术前讨论。

2.2 术中关爱

2.2.1 尽量安排前一天术前访视的护士迎接手术患者，让手术患者有亲切感觉，加强对我们的信任，缓解其恐惧，紧张情绪。使患者保持良好的心理状态和情绪配合手术开展。

2.2.2 在手术患者交接时查对清楚手术患者后，对患者不能清晰回答问题、小儿等这类患者，在详细咨询家属后，热情地请家属到家属等候区等候，并说明我们会在他们的亲人、亲友在麻醉，手术开始，术中特殊情况及时手术结束随时短信形式发送到家属手机上，让家属随时查看，让家属可以了解亲人手术情况。消除家属在等候亲人手术时这种焦虑和难敖的心情。

2.2.3 提前调节好室温至22～25℃，及时给患者盖棉被保暖，用加温液体给患者静脉输液和冲洗腹腔。术中尽量让手术患者处于睡眠状态。

2.3 术后随访

2.3.1 在手术结束患者醒时，即安慰患者并告之手术已结束，手术很顺利，与病房护士的做好交接，向患者和家属交待术后的注意事项，让患者和家属从中体会医护人员对他们的关心和重视。

2.3.2 术后1～2d亲切回访手术患者，了解其术后恢复的情况，给予鼓励和相应的指导，同时征求患者及家属对手术室护理工作的意见和建议，以进一步完善手术室优质服务。

2.3.3 医院设立客户服务部对出院患者进行电话随访，听取患者及家属对医院服务、费用、诊疗环境等多方面有什么意见和建议。随着人们对医院所提供的服务有更高的要求，护理服务质量内涵已从单一的临床护理转变为提供优质服务、费用、诊疗环境等多方面的综合服务[2]。根据患者和家属的意见及建议，提供更优质服务。

3 结 果

以往传统服务侧重于手术患者，容易忽视患者家属。在手术室实行特色延伸优质护理服务后满意度大大提高，研究结果发现：不满意者0例，没有收到短信10例，满意600例。满意率98.36%。优质护理能够减轻患者对手术的恐惧和焦虑，有利于患者和家属安心、放心的接受手术，为手术的顺利进行创造良好条件，也益于患者术后康复和患者及家属对手术室护理的满意和信任。创造良好社会效益和经济效益。

4 讨 论

4.1 在2010年全国护理工作会议上，马晓伟副部长明确指出，在护理工作中，要将以患者为中心的理念和人文关怀融入到对患者的护理服务过程中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务[3]。“示范工程”活动是一次改革。我科通过宽乐电子信息技术的有效利用让患者和家属感受到医院的服务态度、认为医院确实真心在为患者着想，手术室服务质量得到了患者和家属的充分认可，拉近了医患关系，促进了医患和谐，护理创新促进了优质护理服务品质的提升，随着社会的发展，医院的竞争已从技术竞争发展到现在的服务竞争。护理服务质量的优劣成为反映医院服务质量的一面镜子[4]。为患者创造超值的服务，才会真正赢得患者的满意[5]。

4.2 存在的问题

①部分手术通知书未按要求术前一天上午12时提交到手术室，影响对手术患者进行术前的访视工作，使手术室的优质护理服务大打折扣。②我院的患者大多来自基层，文化程度不高，对手术室护理工作基本不了解，只有知道手术需要的是手术医师，护理工作重视程度不高，容易导致术前的访视效果不佳。③由于手术室护理工作的特殊性，手术室的护理人员侧重于手术的配合，而且护理人员相对配备不足，对手术患者的术前的访视及术后的回访工作未能服务于所有手术患者。

4.3 对策

①与手术科室沟通，要求手术科室将手术通知单于手术前一天12时必须交到手术室，以便手术室及麻醉科的做好术前准备工作。②制作手术室健康宣教小册子及手术室围手术期护理工作流程资料，让病房护士在患者入院进行入院宣教时一同将手术室护理宣教资料发到患者或家属手上，让患者和家属初步认识手术室护理工作，让患者在某时间段留在病房，便于手术室护士到病房进行术前访视。使患者和家属真正深刻体会到手术室护理人员对其的关心。③手术室的护理人员要不断提高自身的素质，掌握丰富的围手术期宣教知识，将手术室环境及有关设施拍摄制作成相片，访视时图文并茂，使患者和家属了解手术室的环境、我们的工作模式，根据患者的年龄、性别及爱好谈论一些轻松的话题，减轻其恐惧感。使优质护理服务的实践由传统的被动护理转变为主动护理[6]，让患者把陌生冰冷恐惧的感觉转换成熟识、温暖、安心。④手术患者的术前访视及术后的回访工作安排下午班1～2名护士负责，必要时护长一同到病房进行围手术期优质护理服务。列入绩效考核内容。使手术室优质护理工作遂渐扩大访视范围。

[1] 肖红兵,郑小春,胡春华.当前手术室护理实践中的个体化护理运用[J].临床护理,2010,10(5):57-58.

[2] 邢程,罗忠梅,高艾煜,等.患者多层次电话随访的实践及评价[J].中国卫生质量管理,2011,18(3):54-58..

[3] 马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话[J].中国护理管理,2010,10(4):5-7.

[4] 黄仕明,罗映红,权明桃,等.开展创新实践提升优质护理服务品质[J].护士进修杂志,2011,7(26):1174-1175

[5] 殷梅平.实施无缝护理提高手术室优质护理服务质量[J].全科护理,2012,10(1):73-74.

[6] 王玲.优质护理服务在神经外科中的实践及评价[J].护理实践与研究,2011,8(16):38-39.

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1671-8194（2013）30-0297-02