消毒供应室开展优质服务的做法与体会

海和平

（河南省平顶山市中医医院，平顶山467099）

消毒供应室在医疗护理工作中承担着消毒灭菌和无菌物品供应的工作，是灭菌物品集中供应的场所，其工作质量直接关系到医疗护理质量及病人的安危。因此消毒供应室的优质服务是医院优质服务的重要组成部分。在医院开展 “优质护理服务示范工程”的活动中，我院供应室根据本科的特点，更新理念，统一思想，充分发挥人的主观能动性，以科学、规范的态度，切实可行的护理服务措施服务于临床，为评价消毒供应室的工作质量及服务质量，采用满意度调查作为考核标准，作为掌握与改善服务质量、临床需求的客观依据。在将近1年的运作过程中，取得了较满意的评价。

1 培养一支高素质的护理队伍是开展优质服务的关键

不断提高专业技能和服务技巧，积极培养和树立良好的职业道德与团队精神，才能满足临床护士开展优质服务工作的需求，也是我们的素质标准和努力方向。

1.1 政治素质 供应室是医院中的一个特殊部门，虽不直接服务于患者，但服务于临床各个科室，因此，工作人员要有强烈的责任感和高尚的职业道德，通过政治思想学习，掌握国内和院内行风行业情况，自觉遵守职业道德，树立 “以病人为中心、以满意为标准”的服务理念，加强主动服务、细致服务，确实做到急临床所急，想临床所想，把时间还给护士，把护士还给病人，把病人的利益放在第一位，以认真负责的思想，来促进各项工作更好完成。

1.2 业务素质 供应室工作具有严谨的科学性和技术性，需要良好的业务素质[1]。正规而先进的技术操作，看起来似乎简单的洗刷折叠、回收发放，其实不仅包含着消毒灭菌方面的知识也包含医学基础方面的知识，所以，要针对性地进行在职人员业务素质培训，定期或不定期安排专家在科内讲课、开展专题讲座。如组织学习和讨论 《消毒技术规范》、 《消毒供应中心管理规范》、《医院感染管理规范》、《消毒学》、《微生物学》，消毒灭菌的新技术、新进展，怎样搞好优质服务、沟通技巧、语言艺术等。同时，还要系统学习医学基础知识，熟悉和掌握临床各科专业知识和工作特点，才能有效地配合临床护士开展优质服务工作。

2 规范管理是优质服务的保证

2.1 制订服务公约 确保工作到位 服务宗旨是一切以病人为中心，紧紧围绕临床工作；工作目标是为临床提供优质、高效、低耗的服务；服务态度是主动、热情、及时、周到；服务承诺是全力满足临床科室的一切需求；服务措施是做到微笑服务，热情、耐心处理每一件事，及时做好下送、下收工作，保证消毒、灭菌物品及时送到临床科室，接到急需物品电话时，及时将急需物品送到所需科室，确保供应各科室有效期内、标示齐全的消毒、灭菌物品，符合规范要求，消毒、灭菌合格率100%，服务满意度100%。

2.2 加强质量管理 保证无菌物品质量 消毒供应室是医院无菌医疗器械的供应中心，主要承担各科医疗器械的回收、清洗、消毒、包装、灭菌、保管及发放等工作，供应品种繁多、使用周转快、涉及科室广，如消毒不彻底和供应物品不完善，不仅会影响诊断与治疗，还会引起全院性感染。因此，在工作中制定并落实了各项工作制度、岗位职责、学习培训计划、考核内容、操作规程、各种监测手段、应急预案及处理流程等，把重点放在预防问题的发生，而不是事后进行检查与补救。做到自我质控，同级质控，科护士长及质检员质控检查的三级监控网络，加强环节质量控制，对洗涤、包装、灭菌等各个环节进行质量监测，上一道工序由下一道工序把关；重视终末质量控制，对高压蒸汽灭菌器每日早上空锅进行B－D试验一次，每锅进行物理监测和化学监测，每月一次生物监测，对外来器械及植入性器物每次进行生物监测。灭菌后认真检查灭菌包的包装完整性、闭合性、干燥度，检查3M胶带、化学指示卡灭菌标识的色泽及状态，消毒日期和失效日期是否清楚准确，合格后方可发放无菌物品。对不合格的重新处理，科学地分析质量缺陷产生的原因、心理状态及防范措施，同时将监测数据、灭菌时温度、压力时间及灭菌后原始资料留样建档保存，实行质量追踪制，以确保临床科室准确、安全使用无菌物品[2]。

2.3 加强与临床科室沟通，提高服务质量 在实施无菌物品优质服务工作中，消毒供应室与临床科室沟通显得尤为重要[3]，在倡导 “以病人为中心、以满意为标准”的服务理念前提下，消毒供应室在强化所属人员服务意识、质量意识、责任意识的同时，还应强化交流与沟通意识，通过有效沟通，供应室人员与临床科室间可以减少矛盾与冲突，培养良好、和谐的工作关系，充分发挥消毒供应室与其它各科室的协同作用，从而实现无菌物品优质服务工作的良好运行。在下收下送过程中，面对面地与临床科室进行沟通，一定要文明礼貌，主动了解各科室专业特点，常见的医院感染及原因，掌握专用器械、用品结构、材质特点和处理要点，发现问题通过各种形式及相对应的措施，及时沟通并解决问题。每月虚心征求临床科室意见，听取合理化建议，根据临床需求，积极拓展供应品种，尽可能小包装多样化，及时调整各类无菌包内容物，以方便临床使用，充分满足临床医疗需求。同时根据 《医院消毒技术规范》要求，通过有效沟通使临床科室了解再生器械的清洗质量与使用科室所做的初步清洗相关，充分做好灭菌前期器械的清洗工作，这是灭菌物品成功的关键[4]。可以说，没有沟通与交流，就没有科室间互相的理解、信任和配合，实现无菌物品优质服务就形同一句空话。

通过每月征求临床科室意见，发放满意度调查表，对供应的服务项目、工作质量、服务质量等，要求临床科室做出客观的评价。针对存在的问题，不断改进工作，满足临床科室的一切需求，得到了临床科室的一致好评。

综上，在优质护理服务模式下，消毒供应室作为服务主体，重视了人员素质的培养，强化了规范管理，提升人员综合素质，提高人员执行力，促进服务质量上了一个新台阶，满足了临床需求，为临床开展全程优质服务保驾护航，构建和谐的医患关系。

[1]张秀銮，张芳，于桂云，等.做好消毒供应科全程工作质量管理的体会[J].中华医院感染学杂志，2006，16（10）：1147－1148.

[2]胡良妃.消毒供应室的质量管理与临床需求协调性的探讨[J].中国现代医生，2010，48（11）：83，91.

[3]梁金秀，刘晓华，朱杏花.临床科室对消毒供应室满意度调查分析及对策[J].现代临床护理杂志，2008，7（4）：19.

[4]孙雪莹，王华生，宋婉丽，等.消毒供应室对再生医疗器械的全程质控管理[J].中华医院感染学杂志，2004，14（12）：1398－1399.