图书馆延伸服务面面谈

王子舟 白兴勇 黄伟群 刘 娟 郑丹丹 热娜·乌斯曼 马尔甫华·尼合迈德（北京大学信息管理系 北京 100871）

刁 勇（中国社会科学院图书馆 北京 100732）

王子舟（以下简称主持人）：近十几年来，互联网等信息技术的迅速发展与应用，图书馆界人文理念的全面复苏与回归，促使图书馆服务形式、服务内容不断地更新，许多图书馆因地制宜地尝试着开展各种延伸服务。2007年初，天津图书馆开展延伸服务的报道受到中共中央高层的重视，5月15—16日，文化部在天津组织召开了规格较高的全国公共图书馆延伸服务经验交流会[1]。这之后，其他省市图书馆也召开了一些有关延伸服务的地区性会议，有关“图书馆延伸服务”的论著多了起来，延伸服务逐渐成为图书馆界讨论的议题。但是，何谓图书馆延伸服务？它包括哪些内容与形式？延伸服务的发展趋势如何？这些疑问或多或少还存在人们心里，有待深入探索。我们大家就此主题自由组成了一个讨论小组，在几次的交流研讨中，每位都有自己的见解。现在，希望各陈己见，谈谈自己的看法。

1 “延伸服务”的由来及其含义

郑丹丹：国外图书馆从事延伸服务的历史比较悠久。19 世纪末和20世纪初在美国东北部一些州的农村就出现了流动书车（Traveling Library）[2]，到了1956年，美国《图书馆服务法》（Library Services Act，简称LSA）要求将公共图书馆的服务工作推广到各个乡村地区。1956—1961年，乡村地区总共增加了500万册图书和其他文化教育资源，偏远地区大约有200个流动图书馆开展延伸服务，马里兰州有13家乡村图书馆开展了延伸服务，俄亥俄州、佛蒙特州、新汉普郡都分别建立了许多流动图书馆[3]。

刘 娟：国内图书馆在民国时期也开展了许多延伸服务工作，如巡回文库、儿童流动图书馆。但是作为一种通行的现代概念，“延伸服务”则是20世纪90年代初期先在服务业里流行开来的。铁路、银行、医院、保险等开展起了各种各样的延伸服务。“作为现代企业服务营销体系中的一种，延伸服务曾经对有效扩充企业服务模式，提高企业社会关注度、美誉度发挥了很好的促进作用”[4]。与此同时，图书馆也开始提倡并试行延伸服务。不过，就像主持人所言，什么是延伸服务，哪些服务项目属于延伸服务，这在图书馆学界、图书馆实践中还存在一些争议或疑问。

热 娜：探讨延伸服务，首要要明确延伸服务的含义。“图书馆延伸服务”的对应概念是“图书馆基础服务”，延伸服务是基础服务的向外扩延，所以，我们厘定了图书馆基础服务的概念，那么就可以大致理清延伸服务的边界了。吴汉华认为：图书馆的基础服务是指图书馆为了保障其基本功能的实现而长期形成的、已转化为自身规章要求的常规性服务，如图书借阅、参考咨询、馆际互借、文献传递等；延伸服务则属于图书馆利用自身资源提供的外延性质服务工作，如延长开馆时间、设立流动图书车、开发读者资源等[5]。我认为这个表述还是比较客观的。还有学者用“拓展服务”来替代“延伸服务”[6]，这也说明“延伸服务”目前还处于未被国家正式进行语词规范的阶段。将来国家标准或法规使用了哪个概念，这会有助于哪个概念的通用、流行。

黄伟群：确定基础服务与延伸服务的概念，可以借鉴一些图书馆行业政策法规中的相似表述。例如，1994年国际图书馆协会和机构联合会（简称国际图联）/联合国教育、科学及文化组织（简称国际教科文组织）公布的《公共图书馆宣言》曾使用了图书馆的“常规服务”与“特殊服务”的概念，称“对任何不能享受常规服务和资料的用户，例如少数民族用户、残疾人、医院病人或监狱囚犯，必须向其提供特殊服务和资料”[7]。我认为这段话中的“常规服务”可以对应我们所称的“基础服务”，“特殊服务”可以对应我们所称的“延伸服务”。也就是说，图书馆向残疾人、住院病人、监狱囚犯等提供服务就属于延伸服务。我国2012年5月1日施行的《公共图书馆服务规范》也对公共图书馆的服务做了“基本服务”与“流动服务”、“远程服务”、“个性化服务”、“总分馆服务”的5种划分[8]，其“基本服务”指的就是我们说的“基础服务”，而“流动服务”、“远程服务”也可视为图书馆的延伸服务。

白兴勇：确定图书馆的基础服务范畴，还可以参考文化部制定的图书馆评估指标，这些评估指标涉及到“办馆条件”、“基础业务建设”、“读者服务工作”、“业务研究、辅导、协作协调”、“管理”等几大项。我认为可以将“读者服务工作”下列出的图书馆“普通服务”的主要项目视为图书馆的基础服务[9]。因为，图书馆的评估指标涵盖并提炼出了图书馆服务内容，这些内容是经过不同图书馆不同时期的实践总结出来的，它不是针对一个图书馆，而是原则性地适用于整个行业。这无疑就降低了我们界定某一个图书馆基础服务的难度。一个图书馆如果要确定自己的哪项服务属于延伸服务，只要先将自身的基础服务范畴明确了，就可以反向推出延伸服务的范畴了。

主持人：我认为图书馆延伸服务与图书馆基础服务既是一个相对的概念，同时也属于一种动态的概念。正如吴汉华所说：基础服务是图书馆的常态服务，表现出相对成熟、稳定、不变的特点，延伸服务是图书馆的外延性服务，多表现出未成熟、欠稳定、有变数的特点。延伸服务具有可转化性，它经过演化而成熟，可以变为基础服务[5]。也就是说，当一个图书馆在基础服务之上尝试开发一种新的服务扩延项目（如流动书车）时，显然它就属于延伸服务；但有的图书馆经过长期实践，最终将这种稳定运行的服务扩延项目列入了该图书馆的日常性服务范畴中时，它就转化为了基础服务。因此，我们所谈的“延伸服务”一定是有具体语境的，不存在脱离语境的所谓“延伸服务”。

黄伟群：讨论至此，我们是不是可以为图书馆的基础服务与延伸服务下个定义了？我认为，基础服务是指图书馆为保障和满足公众的基本文化需求，在履行图书馆基本职能的过程中长期形成并固化了的常规性服务，如图书借阅、信息咨询、文献传递、馆际互借等；延伸服务则是指图书馆在实现基本服务的基础上，利用本馆的各种资源优势，扩大服务范围，强化服务功能，提升服务能级，为读者提供的尚未固化的扩延性服务。这个延伸服务的概念，明确了与基础服务的关系，强调了实施服务的主体是单体图书馆（本馆），可能会有助于每个图书馆的理解与操作。

2 延伸服务的内容及形式

白兴勇：关于图书馆延伸服务的内容，谷秀洁认为主要有空间、时间、服务项目3个维度的延伸[10]，吴汉华则认为有时间、空间、内容3个维度的延伸[5]。我认为在时间上的延伸有较大的局限性，因为24小时开馆是极限。一个图书馆只要在馆外设一个“自助还书箱”或24小时自助图书馆，便可自称实现了24小时自助还书服务了。我想，从延伸的本义出发，图书馆在空间上做延伸服务还是很有作为的，即图书馆可以超出自己的服务半径向更远的地方进行延伸服务。有关图书馆的服务半径，许多国家乃至国际上都有规定。图书馆服务超出了规定的范围，那就是在空间上的延伸服务。

刘 娟：说起空间延伸，国际图联曾经在1977年出版的《公共图书馆标准》（第2版）中提到：“在市内主要居民区，通常离图书馆1.5公里左右就需设立分馆，3～4公里左右就需设立一个较大的图书馆。”[11]美国《威斯康星公共图书馆标准》通过计算驾车时间的方式来规定图书馆的服务半径：在城市内部驾车15 分钟内可以到达；在乡村地区驾车30 分钟可以到达[12]。2008年，我国住房和城乡建设部、国土资源部、文化部发布的《公共图书馆建设用地指标》，首次规定了图书馆服务半径，提出大型馆服务半径为9公里（骑车或乘公交60分钟可到），中型馆服务半径为6.5公里（骑车或乘公交30分钟可到），小型馆服务半径应为2.5公里（骑车或乘公交20分钟可到）[13]。我赞同白兴勇的观点，一个能够延伸到服务半径之外的图书馆服务，就应该属于延伸服务。例如，通过汽车开展流动图书馆服务，与部队共建军营图书流动点，在商场或公园等人流较多的地方安放自助图书馆等。大学图书馆向校外读者提供免费服务也是一种空间上的延伸服务。

郑丹丹：有人认为省、市、县级公共图书馆发展众多分馆（包括专业分馆）[4,14]，还有一个地区建立图书馆联盟，这就是一种空间上的延伸服务[15-16]。也有人认为，图书馆实行总分馆制，这是对原有条块分割式体制的一种变革，属于体制创新，不属于服务创新，不能将图书馆自身资源配置的体制化调整看成是延伸服务[17]。我同意后者的意见。一个城市的图书馆实行总分馆制（包括建立联盟），的确有助于扩延该城市图书馆网的服务半径，但这毕竟是体制建设方面的问题；而一个具体的图书馆（无论总馆、分馆）是否能延伸自己的服务半径，这才属于是否为延伸服务的问题。

马尔甫华：谈图书馆空间上的延伸服务，我觉得在数字资源、信息技术飞快发展的当前，图书馆更应该注重在虚拟空间方面的延伸，如许多图书馆已经实现了读者远程网上访问服务，如果能进一步将文献资源推送到读者手持终端阅读器上，开发出诸多移动服务项目，这不就是空间上的服务延伸了吗？让图书馆服务泛在化，才能更好地满足读者的泛在阅读需求，由此可以拉近公众与图书馆的亲和程度，提升图书馆的竞争力。

刁 勇：关于图书馆服务在时间维度上的延伸，我想讲一下自己的看法。时间上的延伸是有较大的局限性，但也不能说在这方面没有作为余地。2012年5月1日施行的《公共图书馆服务规范》规定，公共图书馆中省级馆每周开放时间不少于64小时，地级馆每周开放时间不少于60小时，县级馆每周开放时间不少于56小时，各级独立建制的少年儿童图书馆每周开放时间不少于40小时[8]。我觉得这些图书馆的开放时间超过了规定的要求，就属于时间上的延伸服务。

黄伟群：还有，我们不能光想到延长服务时间，其实有时缩短时间也是一种延伸（反向延伸），就好像火车提速一样，图书馆缩短读者获取知识的时间，也是一种延伸。印度图书馆学家阮冈纳赞把“节省读者的时间”作为“图书馆五定律”中的一个定律，就是要求我们将它作为一个永恒追求的方向来对待。例如，东莞图书馆在东莞市所有分馆中实行的“一卡通”服务，读者可以就近在一个分馆还掉总馆或其他分馆的借书，这种节省了读者时间的服务方式，显然也属于延伸服务。只不过经过一定时间运行，这种服务已经常态化，可能在东莞图书馆业务工作中已转化为基础服务内容了。

主持人：延伸服务在内容维度上的延伸，应该说是最有潜力可挖的领域。而且各种内容维度上的延伸都能通过一定项目形式体现出来。例如，开办各种学术公益讲座，举行各种专题知识的展览，开发读者知识资源的“真人图书”借阅，在参考咨询中新增阅读疗法，少儿阅览室代家长看护幼儿园散园后的儿童，为卧床病人上门办理借书还书，在流动人口聚集区开设电脑培训班，在监狱里设置流动图书点定期巡回，给盲人读者现场讲解电影、朗读书刊，等等。还有，由于在虚拟数字资源方面，图书馆、博物馆、档案馆、美术馆的边界正在逐步弱化或消弭，那些历史悠久、典藏丰富或有特色馆藏的图书馆，也可以在自己的网站上开辟自己的善本博物馆、名人书信屋、老照片走廊、美术精品馆等，使图书馆充分挖掘自身资源为社会的文化建设服务。这些都应视为图书馆的延伸服务。

3 延伸服务的边界与可持续性

刘 娟：图书馆开展延伸服务时，既要考虑读者的需求，也要考虑其实施的边界与可持续性。图书馆的社会产品就是“服务”，延伸服务应该是可以长期开展下去的，可以向整个行业推广，直至转化为基础服务沉淀下来，构成图书馆品牌形象服务形式的一部分。而可行性、可持续性的前提是图书馆开展延伸服务时，要立足自身的文献资源、信息资源优势，去努力实现图书馆的文化服务职能。如果离开了这样一个基本前提，我们开发的所谓延伸服务项目就不具备可持续性了。例如，图书馆为农民工开展网上订购火车票服务，就不是立足自身特有资源提供文化服务，不能算是延伸服务。图书馆开展延伸服务不是为了赶时髦，搞吸引社会关注的噱头。图书馆开展延伸服务也是有边界的。

马尔甫华：我不赞成刘娟的意见。2012年春运前，铁路部门推出了方便快捷的网络购买火车票举措。为了帮助那些不会使用电脑和网络的普通百姓订票，从2012年1月2日起，新疆维吾尔自治区图书馆电子阅览室从6点至24点对外开放，免费提供网络订购火车票服务[18]。此后，陕西省图书馆、重庆图书馆、东莞图书馆等一些公共图书馆也跟着开展了这项新的服务项目。这些图书馆的订票服务得到了社会各界的广泛赞许。我认为，此项工作使图书馆充分释放出了公共文化设施的能量，超越了传统图书馆的服务边界，恰恰也属于延伸服务。判定图书馆延伸服务，不仅看其是否通过文献资源做深度开发，通过馆员资源、设备资源乃至读者资源做出的深度开发服务也依然属于延伸服务。

主持人 ：图书馆开展延伸服务的着眼点一是读者需求，二是自身边界，三是可持续性，这是对的。但不能说图书馆给农民工订火车票不属于延伸服务。这里涉及到了延伸服务的理论基础问题。图书馆延伸服务的产生和出现有着深刻的理论依据：图书馆作为一个公益机构，公共利益最大化是其追求的目标，而延伸服务恰恰是实现公共利益最大化的重要方式。而且图书馆开展延伸服务，不仅能使被动服务向主动服务转变，也能激发出自身活力，增强自身的竞争力与品牌效应。况且，图书馆为农民工提供网上订购火车票服务，有助于培养农民工的信息素养，这都是图书馆服务职能中的应有之义。这个具体项目可能缺乏可持续性，但是通过各种方式来增加农民工的信息意识、信息素养，这是延伸服务要关注的持久方向。

马尔甫华：说到延伸服务实施的可持续性，我觉得图书馆在开展延伸服务时，一定要处理好延伸服务与基础服务的关系。搞延伸服务不能影响基础服务。如果图书馆电子阅览室为了免费提供网络订购火车票服务，只向订票者开放而停止向其他人开放，那就不对了。再如，一个公共图书馆要开展给肢体残疾人或长期卧床病人上门送书还书服务，在流通部门人力紧张的情况下，最好不要再抽调馆员、安排任务，应该从社会上招募志愿者来承担这项活动工作。图书馆基础服务是根基，我们只有在牢固的根基上，才能开展好延伸服务工作。为了开展延伸服务而伤及基础服务，那就有赶时髦、搞噱头之嫌了。还有的图书馆很重视延伸服务工作，还成立了“延伸服务部”[19]，这样的做法是否适宜，各馆应该慎重考虑。

刁 勇：为了实现延伸服务的可持续性，每个图书馆在开展延伸服务时，要根据自身的资源优势、读者特点来计划与决策。不错，图书馆可以依凭文献资源、馆员资源、设备资源的深度开发来开展延伸服务，但我强调的是，还应重视通过读者资源的开发来开展延伸服务。例如，北京大学、清华大学、中国科学院、中国社会科学院的图书馆，相对于公共图书馆和一般高校图书馆而言，突出特色就是有着数量众多、专业化强、学术素养高的读者。这些读者群可谓一座富饶的活宝藏，蕴含着极其丰富的读者知识资源。此类图书馆开发读者资源的潜力巨大，它们可以从专业读者中选聘学科馆员（如博士生志愿者）或作学科顾问，在专业读者的支持下开展各种专业知识的推送服务，延伸自己的服务内容。这种根据自身实际情况开发的延伸服务一定会有可持续发展的空间。

4 对未来延伸服务发展的预测

白兴勇：目前，图书馆界延伸服务的驱动力主要有两个，一是先进的理念，一是技术的更新。图书馆工作从“以书（整理）为中心”到“以法（管理）为中心”再到“以人（读者）为中心”，我觉得每次历史变革都离不开理念的转变。有的延伸服务的研究者把这种理念的转变称作延伸服务中的“理念延伸”，说图书馆的延伸服务包括服务内容、服务空间、网络服务、文化产业、服务理念5个维度的延伸[14]。我不认为图书馆延伸服务包括“理念延伸”，因为先进的理念只有通过具体的服务方式才能体现出来，理念是指导，延伸服务是载体。

郑丹丹：许多图书馆的延伸服务是有了先进的理念而开展起来的，如深圳大学城图书馆开展的为社会读者服务，就是在知识平等自由、信息资源共享、高校社会责任等理念的指导下开展起来的。在2010年，大学城图书馆社会读者已占到有效读者的65%，年人均借书量达到9 册次；同时，大学城图书馆还加入了深圳市各级图书馆间的通借通还服务，方便了社会读者对高校图书馆纸本资源的利用[20]。随着地区图书馆联盟的涌现，高校、科研、公共系统的图书馆合作会越来越深入。而这种合作，将扩大延伸服务的广度和深度；延伸服务的发展也将促进不同类型图书馆之间合作频度与密度的提高。

热 娜：理念之外，未来新技术的运用会极大地推进图书馆的延伸服务的发展。以手持移动终端（主要是手机）为例，从2003年12月北京理工大学图书馆开始推出手机短信服务，到2006年6月湖南理工学院手机图书馆WAP服务的开通，这也就是不足两年的时间。2005年5月底，上海图书馆开通了“手机图书馆”的服务，向读者提供开馆信息、书目检索、文献请求、参考咨询、讲座预定等服务[21]。此后重庆大学图书馆的移动图书馆、国家图书馆的“掌上国图”等数十家图书馆移动服务项目纷纷亮相，而且各自都有技术服务的独特亮点。今后图书馆将会在移动阅读领域做出更多的延伸服务项目来，如在3G技术环境下，移动数字图书馆平台不仅可以为手机读者提供书目信息查询、个人借阅信息查询、图书预约与续借等服务，还可以进行数据库全文检索、电子版书刊阅读、数字视音频播放以及在线参考咨询等服务。

刘 娟：除了理念、技术的推进，学术的发展也会推进图书馆延伸服务的开展。目前图书馆学与教育学、经济学、心理学、社会学、医学等学科交叉研究的现象越来越多，这些交叉学科的研究为图书馆开展延伸服务提供了很好的专业知识，如运用教育学、心理学研究幼儿阅读就可以指导幼儿的亲子阅读活动；运用心理学、医学研究阅读功效就可以为大学生提供阅读疗法。以阅读疗法为例，自2006年起，泰山医学院图书馆阅读治疗研究室通过建网站、开博客等形式，积极开拓网络阅读治疗服务新领域，研发出了以阅读疗法为主，集音乐疗法、朋辈辅导、心理咨询“四法”并举的大学生心理健康教育方法，并在实践中取得了良好的效果[22]。

刁 勇：由于国内图书馆发展水平的不平衡，不同类型、不同地区的图书馆，在开展延伸服务时会呈现出较大的差异性。例如，某些东南沿海地区图书馆开展的流动书车服务，已经被列入到了基础服务的范围，但对于西部贫困落后地区的图书馆来说，流动书车服务还处于延伸服务阶段。就是同类型的图书馆、同地区的图书馆，由于服务对象、经费额度、馆藏资源等存在差异，它们在开展延伸服务时也会存在不同的特点。例如，城市社区图书馆可以开展电影放映、美术展览、音乐欣赏等延伸服务，而农村社区图书馆则可以提供扫盲教育、棋牌娱乐、文艺活动等延伸服务。图书馆之间存在的差异性是形成它们各自延伸服务特色的基础。

黄伟群：不过从整体上看，未来图书馆延伸服务将呈现出以下共性特点：其一，泛在化明显，即延伸服务将浸透到图书馆服务的每一个环节，有服务需求，就有延伸服务；其二，技术含量越来越高，新技术催生新服务，如在科学研究图书馆里“见面越来越少，服务越来越好”将成为现实；其三，固化期短，延伸服务由图书馆个体行为演变为行业行为的速度加快，固化为基础服务的周期缩短；其四，延伸的时空范围更大，只要有网络的地方，就有图书馆的服务，24小时全天候服务将变为现实；其五，服务形式多样化，尤其是公共图书馆，将会在信息功能、教育功能、休闲功能、社区支持功能等方面开发出诸多延伸服务来；其六，延伸服务将更加关注弱势群体，因为图书馆是公益机构，它向弱势群体提供倾斜服务是政策优先所要求的。

主持人：感谢大家通过不同角度发表了自己的意见。图书馆延伸服务是图书馆新思想、新观念的容器，也是展示图书馆生机与活力的windows（窗口）。我希望图书馆延伸服务今后能明明白白写入图书馆相关政策、法规或标准之中，使得延伸服务的开展能有所依凭。我也相信，随着图书馆延伸服务的发展，图书馆的社会功能将发挥得更好，图书馆的社会地位会因之逐步提高。对此，我们大家都有着美好的期待。

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