临床科室电话回访出院病人的实践与体会

周敏俐

电话回访是利用现代通信工具，在医院与家庭成员间建立互动交流的平台，以进一步帮助患者康复，是医院走向社会的一种延伸服务方式［1］。通过回访及时了解病人出院后的情况，给予健康指导;通过回访加强医患沟通，提高病人满意度;通过回访促进医院管理，树立医院良好形象。我院自2008年3月成立回访办公室，由专职人员开展出院病人电话回访工作，2011年3月开始，医院改变电话回访模式，由各临床科室对出院病人进行电话回访，通过制订回访制度，规范回访流程、落实回访意见、加强回访考核等一系列方法，取得了一定成效。

1 方法

1．1 病人信息的获取 通过院内的电脑网络和住院登记以直接获取出院病人的基本信息，如姓名、性别、联系电话、诊断、出院时间等。

1．2 回访时间 病人出院后一周内进行电话回访，做到随时掌握病人情况，必要时根据病人需要给予具体、合理、有效的指导。

1．3 回访人员要求 职称为护师以上，有良好的沟通能力，临床经验丰富，专科理论知识扎实，待人接物热情得体。

1．4 回访内容 (1)病人情况。包括了解病人治疗效果、出院后的病情变化、康复、用药等情况。(2)健康教育。根据病人病情进行健康宣教，强化病人需要重点掌握的知识，给予病情变化后的处置建议等。(3)征求可行性建议及满意度。

1．5 建立回访反馈登记 对所有回访内容填写在专用登记本上，每月将回访情况进行汇总并上报监察室，监察室将回访意见进行整理、分类、下发给各相关科室，限期整改并继续了解整改情况。

1．6 回访考核 监察室工作人员定期不定期对各病区出院病人进行抽样电话回访，检查回访质量、监督实施情况，抽查结果列入科室考核，兑现奖惩。

2 结果

2011年3月至2012年12月，剔除死亡病例后出院120 610人次，排除各种原因导致无法联系者，有效回访109 968人次，回访率91．18%，信息反馈1 325条，病人反馈的信息均能得到满意答复。通过回访反馈持续质量改进，在省卫生厅对全省三甲医院出院病人的问卷函调中病人综合满意度从92．14%上升到96．96%，医院排名保持前列。

3 体会

3．1 临床科室电话回访的优点

3．1．1 得到病人及家属的肯定。电话回访由临床科室进行，医患之间相互熟悉，使病人感到亲切，同时对于病人提出的关于疾病的疑问能给予准确及时的回答，并有针对性地给予用药、康复等指导，将病人需要重点掌握的知识进行强化教育，使病人受益，切实感受到医院关爱。因此，此项工作自开展以来得到了病人及家属的肯定和欢迎，多位病人在电话及感谢信中表示了感谢之情。

3．1．2 提高医护人员主动为病人服务的意识。医护人员需要在病人出院后对其进行电话回访，因此从病人住院开始，医护人员就要与其建立良好的医患关系，住院期间通过医疗、护理行为，全心全意为病人服务，以提高病人满意度，方便回访。

3．1．3 弥补了现场问卷调查的不足。我院长期坚持每月对住院、门诊病人进行满意度现场调查，但在调查中发现病人报喜的多，讲忧的少，而对出院病人电话回访是在其出院后进行，绝大多数无所顾忌，畅所欲言，反映情况使医院能获得大量的第一手资料，调查面更加广泛，收集的意见更加真实可靠，从而帮助医院不断改进工作，提高服务水平。

3．1．4 监督医务人员的医疗服务行为。电话回访不仅了解医务人员和其他工作人员的服务态度、服务质量和医技水平，还着重了解在工作中有无违规行为，对病人提出的意见及时调查核实，一经查实按有关规定处理，很好地发挥了监督作用。

3．1．5 有利于医院对基层科室的工作了解。通过与病人的沟通，从一定程度上反应了基层科室的情况，在以人为本和医疗市场竞争日趋激烈的今天，病人的满意是医院工作的最高标准，其评价是很有意义的，可以帮助医院对科室有更多的了解，拓宽了信息渠道。

3．2 电话回访中需注意的问题

3．2．1 争取获得患者及家属对电话回访的认同。在病人入院留取联系电话时，医护人员要认真记录并核对，并在病人即将出院时告知会进行电话回访，请其保持通讯方式的通畅，并再次核对所留的联系方式。对于一些特殊病人，医护人员应主动表明不会将其联系电话等资料外泄，打消其顾虑，从而确保所留联系电话的真实性，以提高回访的成功率。同时留下回访人员的电话，方便患者及家属与医院联系，延伸医院服务功能，这样也避免了部分患者拒绝回访的可能。

3．2．2 提高电话回访人员的素质和技巧。回访工作是医院扩大对社会影响的重要窗口，要求电话回访人员具备很高的素质和技能［2］。医院加强对电话回访人员的培训;回访人员应积累经验，提高自身文化素养，学会灵活的谈话技巧，针对不同的患者运用不同方法［3］。回访时，既要获知需要的内容和信息，同时要将关心患者这一宗旨贯穿谈话始终，谈话时注意礼貌用语，语气要柔和，语速要适中;遇到需相应专科协助解决的问题时，要及时与相关科室联系，尽快反馈，增加患者的信任感，回访人员要学习常见病的宣教知识，合理指导患者。

3．2．3 选择合适的回访时间。回访应避开病人或家属休息、吃饭等时间，同时应充分考虑回应方上班、不方便回话等各种因素。电话接通后医护人员先自我介绍，取得病人或家属的信任，得到对方许可后方可进行。同时受中国传统文化习俗的影响，遇到节日可适当调整回访时间，可在节前送上祝福并嘱咐节日期间需要注意的事项。

1 罗瑞颜．与老年患者沟通障碍的原因分析及护理对策［J］．现代医院，2010，10(8):88 －89．

2 刘红菊，钟小路，张春桃．电话回访在新生儿出院患者中的应用价值［J］．湖北民族学院学报(医学版)，2007，24(4):79 －80．

3 曾兰芳．电话回访病人不满意因素分析与改进措施［J］．护理研究，2011，25(10):2795 －2796．