导诊工作在门诊优质服务中的应用

刘 铭，童丽娟，柯 晓 （荆州市第三人民医院门诊办公室，湖北荆州434001）

导诊工作是医院服务的重要窗口，是创造医院良好形象的重要内容之一。门诊服务质量不仅体现和反映了医院的综合服务水平，而且也将给患者以最直观和深刻的印象［1］。让患者有序及时地就诊，是门诊管理工作的重点，为满足患者就诊所需，我院自1998年就开展了 “红衣导诊护士”的一条龙整体服务。随着医学的发展和人的基本素质的提高，病人对健康的需求有了更高的要求，导诊人员必须不断更新观念，更新知识，要熟练掌握各类疾病的诊断、基础护理及医院感染管理知识。树立导诊人员良好形象，不能只满足于引路式、向导式的服务，导诊人员还应具备良好的健康教育知识、用药知识、人际交往沟通能力及应急应变能力。我院接诊的患者来源广、职业杂，每年的门诊接诊量约近40万人次，平均每天的接诊量约1100多人次。导诊工作量大，任务繁重，每年接待患者咨询、指导就诊、护送做各项检查、协助办理入院手续、指导用药等达30万余人次。导诊护士在日常工作中应充分运用语言 （肢体语言）来表达，要注意控制好声调、速度和语气，与患者和家属交谈时使用 “尊称”开口，态度和蔼，做到进门有迎声、出门有送声、中间有问声，咨询有人、困难有人帮、行动不便有人扶，使患者有被尊重和重视的感觉，使他们在痛苦中得到安慰，在失望中看到希望，在疾病中看到健康［2］。

1 导诊员的上岗培训

1．1 培训内容

包括护士行为礼仪规范、文明用语、岗位职责、病人就诊流程、导诊工作流程、应急应变能力；医院简介、医院布局、专科特色、专家预约、医德医风、劳动纪律、门诊诊疗时间；根据病人述说的体征进行分诊等基础知识及相对应专科教授、专家坐诊时间，有关医疗信息及医保农合、医疗鉴定信息等；门诊导诊常见咨询问题解答及接待处理简单纠纷的流程、应急措施等。对新导诊员要求如下：①第1周掌握门诊和医院的布局、导诊工作流程，做好礼仪及文明用语培训等。②第2周掌握各科室专家坐诊时间及接诊病人咨询医疗信息等。③第3周独立当班，掌握不同部位、不同体征下的病情分诊。④第4周掌握患者就诊沟通技巧及协调医患关系等。

1．2 培训方式

新导诊员进科后安排一对一带教，进行详细指导培训，并定期考核。导诊员的在岗继续培训，日常情况下以自学为主，科室每两周组织全科学习，内容为医院最新文件精神及法律法规、医疗信息、主动服务意识的强化、与患者沟通的技巧等。日常工作遇到的问题，做到随时沟通，及时解决。

规范化培训管理是确保导诊服务成效的关键，这种服务不是简单的、生硬的，而是具体的、生动的。门诊部作为医院的窗口，更应该贴近患者、服务患者、方便患者［3］，做到三好一满意 （服务好、质量好、医德好，让患者满意）。进行规范化管理，从而使导诊服务有章可循，工作落到实处，赢得患者的信任。

2 合理弹性制排班

根据不同季节、不同时间门诊就诊患者的流量，及时调配人力，实施弹性制排班，并做好新老护士的搭配。早班上班后先做好咨询台清洁及物品交接，备齐当天工作中各种健康宣教资料及今日坐诊专家挂牌等，7：30-8：00在挂号窗口分诊，8：00-14：30在门诊一楼大厅咨询台服务；白班人负责挂号、收费、划价、取药等窗口的秩序。轮椅及平车送病人检查和住院顺序：白3→白2→白1→早班；为满足中午下班前的病人所需，白1班中午下班推迟半小时；中班在接班后负责班后的所有门诊病人的服务。根据上午病人多、较忙碌的特点，将导诊员尽量集中在上午，下午进行周休的轮休。

3 加强导诊质量检查

科内根据主动服务和工作细则，制订质量控制标准，护士长和小组长做到每日督查，每周核查。每月以总计的方式，将存在问题反馈给导诊员，并针对存在问题及时制订整改措施。门诊就诊患者，尤其是初次就诊患者，往往存在因初到医院，对陌生医院环境不了解，选择哪个专科挂号感到茫然；不知道就诊、检查、交费、取药及办理住院的地点，因此导诊员的正确就诊指导尤为重要。

4 提高导诊员的素质

导诊员的素质是提高导诊服务质量的重要因素，导诊员的一言一行代表着医院的形象。导诊员必须具备良好的职业道德和心理素质，才能将爱心、热心、细心、耐心带给患者［4］，才能急患者所急，想患者所想。使患者对护士产生信赖感，才能面对繁杂的场面给患者展示真诚的微笑，带给患者温馨［5］。

“有困难找红衣”已经成为医院病人就诊时的一句口头禅，在一系列工作中，导诊护士们以热情、主动、周到细致的服务，赢得了病人的信誉和好评，实现了 “三好一满意”，得到了社会的认可和医院领导的高度评价，医院实现了社会效益与经济效益双赢的良好局面。

［1］何晓俐，谭明英，解蓉 ．门诊分诊护士的规范管理 ［J］．现代预防医学，2008，35（18）：3676-3677．

［2］侯建玲 ．对于如何做好门诊导诊工作的思考 ［J］．当代护士，2004（2）：73．

［3］张以霞 ．从门诊患者咨询服务内容分析如何加强门诊服务工作 ［J］．哈尔滨医药，2008，28（1）：67-68．

［4］侯玉枝 ．浅谈门诊分诊护士的素质 ［J］．全科护理：下旬版，2008，6（10）：2808-2809．

［5］陈伟霞 ．门诊导诊员规范化管理培训与成效 ［J］．现代临床护理，2009，8（5）：57．