高校图书馆创新服务的障碍与对策探究*

杨敏

(河南工程学院图书馆，河南 郑州 451191)

1 图书馆创新服务的驱动力分析

随着社会的快速发展，特定的网络环境、客户的需求状况和同行对图书馆的竞争让图书馆必须进行创新，只有创新活动开展起来，才可能对图书馆的创新服务产生动力。

1.1 信息技术拓展了图书馆服务的空间

从当前网络环境来分析，由于以往图书馆的各项服务都必须建立在馆内服务的基础上，从而使得服务的对象具备十分有限的服务地域、人群、效率和效果。随着互联网的推广，这就突破了图书馆的时间和空间限制，使得人们不受时间、空间的限制而享受图书馆服务，不受任何时间、地点和资源的束缚可以对图书馆的资源进行利用。这也改变传统图书馆的封闭状态，拓宽了图书馆的空间范围，摆脱了开发时间的限制，形成一个开放式的图书馆，也把图书馆的服务中心由以图书馆为中心改变为用户为中心。

1.2 信息技术从根本上改变了图书馆服务的模式和手段

图书馆服务在新时期要想发展和创新，必须要得到信息技术的保障和支持。只有大力提倡在图书馆服务中推广信息技术，图书馆服务的理念、目标和战略等才能得以实现。如在上世纪六十年代之后，在图书馆服务中大力推行的机读目录、自动化系统、网络系统、数字图书馆操作系统、Web2.0系统、移动通信系统、云计算系统等，这些和图书馆服务有着密切联系的信息技术系统在图书馆服务中的应用，大大改变了图书馆的服务模式和手段。通过对图书馆服务的创新，在此基础上所体现的方法、概念和规程等都必须依靠信息技术系统作为支撑。信息技术在图书馆的服务中所起的作用，首先是通过通信网络系统对图书馆知识进行传递。其次是作为图书馆管理数据和存取的虚拟空间为知识服务提供硬件支撑。最后是把图书馆的数据库进行加工、组织和序化，成为完整的数据库系统。只有在图书馆服务中应用先进的信息技术，才能让图书馆服务不断走向深入，从而进一步推动图书馆服务水平的提高和图书馆工作人员自身能力的提升。

1.3 用户个性化要求迫使图书馆服务寻求新的生长点

由于客户在对图书馆的服务进行诉求时，一般需要提供符合自己个性化服务，这些需求使得图书馆需要创新服务。通过数字和网络化的信息环境的引导使用户的行为方式和特点得以改变。这大大降低了对物理图书馆、印本文献资源、传统的图书馆服务的依赖程度，而用户不需要面对面就能得到所需要的信息。在没有面对面的交流时，图书馆需要在服务中寻求与用户的需求和特点相符合的新的服务内容和方式，积极寻找服务的新的生长点，在用户需求和行为发生变化时保持高度敏感。这就要求图书馆改变原有的信息服务机制，积极打破时间的限制和空间的要求，尽量在服务过程中给予用户个性化要求，而通过图书馆和用户两者之间的双方互动，使得图书馆对于动态的用户需求能有充分的了解，并且这一过程处于变化发展中，图书馆对个性化需求时刻进行更新，以保持住了解图书馆用户的新要求的良好状态。通过这些途径和方法，把图书馆的用户牢牢把握住并吸引过来，使之成为长期的稳定用户群。

1.4 外部竞争环境的影响将给图书馆服务带来新的发展机遇

由于在现今的信息环境下充满着竞争，网络、搜索引擎这些新事物的日益发展壮大，则越来越挤占图书馆的市场。图书馆要想抢回以前的市场份额，收复失去的原有客户，必须让图书馆具有自己独特的核心竞争力来参与竞争。而图书馆独特核心竞争力的塑造，则必须在图书馆服务中改变以往传统服务模式和固有观念的束缚，对图书馆的服务进行延伸，并对图书馆服务的内涵进行深化，使图书馆的服务树立新形象。长期以来，图书馆的资源和人才积累比较丰富，这就要求图书馆在服务创新上整合这些资源，密切联系用户，通过多渠道、多层次的创新服务把以往丢掉的客户群再吸引过来，在得到用户信任的同时，还要进一步得到用户的认可，在用户心中树立良好的形象。

2 图书馆在进行创新服务中所面临的障碍

2.1 理念障碍

在人们的传统思想理念中，纸质文献作为图书馆的收藏主体一直深入人心，受这一理念的影响，图书馆的服务模式必然围绕纸质文献和馆舍而进行。而在当今信息化社会，在受到一些新鲜事物的冲击下，图书馆服务如果依然抱着传统服务观念，不进行信息导航超前意识的培养，则会造成用户的大量流失，而用户的流失则进一步造成社会服务效益的降低。要想使图书馆服务跟上时代发展的步伐，则必须要求图书馆改变原有的图书馆形象，对图书馆以前的内容和模式全部都要进行创新，在观念上大胆进行更新，引进新的观念，把用户的新需求放在首要地位，力求探索和变更新的服务内容。让全体图书馆员工在思想上保持一致性，从而指导图书馆管理人员的行动，并力求让全体员工积极参与到图书馆的实践创新活动中来，并提供意见和建议。

2.2 人才障碍

无论是进行哪样的变革与创新，人才是最关键因素。图书馆在人才建设上，虽然近些年也不断地吸纳高学历人才的进入，明显改善了图书馆人员队伍状况，可是由于图书馆属于清水衙门，还是面临着严重的人才缺乏问题。而那些具备创新意识的人才更是凤毛麟角。图书馆在此背景下，则必须挖潜内部人力资源，勇于给馆员压担子，给年轻的馆员更大的发展空间和机会。

2.3 技术障碍

虽然人才是创新服务的关键，但技术方面同样不能忽视，从现实和未来的发展历程来看，一项好的政策的落实需要人才，可没有技术的推动仍然不能使政策得以实现。在各种因素的制约下，目前图书馆服务上的应用程度还远远达不到要求，严重缺乏技术人才。要想使图书馆创新服务更好地进行，则必须在加大人才和资金投入的同时，还要加大新的技术的开发引进和应用。

2.4 管理障碍

虽然理念、人才、技术对图书馆创新有着举足轻重的作用，但还有重要的一点就是缺乏对管理的足够重视程度，在管理上未形成良好的管理机制。在理念、技术、人才到位后，还必须在管理水平上得到提升，创造出良好的执行力，以便好的规划方案得以实现。通过全员的认知和推动，当在此过程中发现问题和困难时，积极在中间寻找各方的利益平衡点。并以此为突破口，把用户的关注作为重点加以研究，形成合力促发展，为图书馆的创新服务提供保障，在满足图书馆发展的基础上争取用户利益的最大化，达到双赢的目标。

3 图书馆创新服务战略

图书馆创新服务作为全馆的系统工程，不是一朝一夕就能完成的，而必须做好长期的准备。在思想观念上要让全馆员工明白创新服务对于当今图书馆发展的重要意义，通过制定图书馆创新服务的规划和方案，明确方向和目标，调配充足的人力、物力和财力来保障创新服务的顺利进行。积极在以下五方面进行创新。

3.1 做好服务对象创新

由于受到数字化网络化的冲击，图书馆服务的用户大量锐减，图书馆则必须突破原有传统思想观念的影响，积极适应新时代发展要求，倡导引进数字图书馆和网络化等新手段进行应用，并且尽一切可能把图书馆的服务对象拓展到所能想到的各个地方，使客户享受图书馆的资源和服务，并在虚拟社区给予用户多样化和个性化服务。

3.2 服务内容创新

在图书馆的服务内容上要进行扩宽和延伸。由于客户对阅览、流通、参考咨询的需求都处在表层，用户需求的根本是对文献内容以及建立在文献内容基础上的重组、计算、分析，为此，在图书馆的服务内容上要进行创新，可以增加信息导航服务，在用户需要个性化主题服务中营造良好的建设环境，而创新的重点从表层的文献和信息的需求进一步发展到深层次的知识管理的范围。为提高信息化水平和能力，要用多种方式解决这一问题，使得用户的信息化水平能得到较大幅度的提高。

3.3 服务方式创新

随着近些年来数字化、网络化步伐的加快，图书馆要在原有服务的基础上，积极扩展用户群体，通过这些服务构建多样化服务体系，方便用户在任何地点和时间都得到图书馆提供的多样化服务。随着3G技术的推广，图书馆在提供服务中不仅要和新的网络服务结合，还要与越来越流行的手机服务相结合，这样能使图书馆的服务方式得到很大的改观。

3.4 服务过程创新

图书馆在提供传统的图书馆服务过程中，由于在图书馆和用户之间缺乏直接和即时同步的交互，而且这一交互过程还是单向的，只能向用户传递自己的信息，用户参与程度太低，起不到很好的作用，用户在这交互过程中只是以被动接受者的身份出现。当今社会，随着用户面临海量信息和信息污染的严重影响，这就要求图书馆应该给予用户更加具有针对性和个性化的服务。

3.5 服务结果创新

长期以来，图书馆作为一个为用户提供各项服务性的组织，图书馆在给用户提供各种无形服务的同时，还必须对这种无形服务进行跟踪效果，以便对服务质量进行改进。图书馆要通过建立动态的用户效果反馈机制，及时对用户进行信息上的更新，在充分掌握用户接受服务的程度和对图书馆提供服务的满意度的基础上，适时地对这些调查出来的意见和建议调整，从而改进图书馆的服务，不断提升图书馆的服务水平和质量，以便进行图书馆服务结果的创新。

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