店小二的态度

刘强东

有人说“客户为先”有什么可谈的呢，我们谈了十年了。大家都知道，京东的用户体验，连续几年都在国内领先，还要怎么提升呢？

十几年来，供应商对我们评价很高。很多人问，老刘，我实在搞不明白，你是怎样培养团队的？为什么你们公司，哪怕送货员，他们的敬业精神、激情、责任心都那么好！每个人都加班加点，忘我工作，用“诚信、交友，合作”的原则去对待客户。

近三年，团队急速扩张，人数快两千人了。我们的声誉不像以前那么好，批评中有一点我非常担忧的，就是服务态度。有供应商和卖家反映，在京东，不管是招商、运营，还是财务，感觉很牛。

我觉得我们应该有一个“店小二的态度”。店小二是什么？店小二是古代餐馆给客人服务的人，端盘子、抹桌子的，他姿态放得很低，店小二就是为卖家服务的。而我们京东的部分员工，觉得你们这些卖家都是靠我来赚钱的，是居高临下的。一个是仰视，一个是俯视，体现出了不同的态度。

我们在价值观梳理中，特别强调了“客户为先”。我们把供应商和卖家，纳入与对待消费者同等地位，三者一样，都是我们的客户。

在日常工作中，哪些事可以做，哪些事不可以做，方向在哪里？我认为是先人后企！公司最重要的是团队，先把团队做好了，然后整个公司才能发展。

如果京东未来成功了，一定是因为团队的成功。而如果京东失败了，那也肯定不是因为投资出了问题，不是因为市场变化或消费者的需求变化，而是我们团队出问题了，而最主要的原因是我出了问题。

一家有价值的公司，一定要在行业里面搭建一个有价值的桥梁，不仅要保障我们客户体验，还要保证我们的成本和效率，才能真正创造价值。这个客户体验不仅是指消费者，我们对供应商和卖家也存在一个产品、价格的管理，让他们以最快的时间、最简便的方式、最低的成本获得服务。

要改变对供应商和卖家的认知，提高服务，让他们有信心。我们得越大，成本越低，效率越好，供应商和卖家会赚更多，更有利于发展。

要牢记，没有供货商，没有卖家，没有消费者，就没有我们，三者缺一不可。

（本文插图 孙辉）