浅析“四个一评”在酒店服务中的应用

刘云丽　潘光杰

【摘要】近年来，中国大力发展服务业，酒店业迅速崛起，同时也带来了一系列绩效管理方面的问题，本文针对酒店业出现的诸多问题，详细阐述“四个一评”这种绩效考核方法在酒店管理中的应用。

【关键词】四个一评；酒店行业；考核；效率

随着社会竞争激烈程度的不断加剧，企业越来越追求高效率、高品质。随之而来的就是更加关注能够为企业带来高效率、高品质的人。酒店等服务性行业更是在考核员工方面严格把关，充分激发“千里马”的潜能，为酒店创造更佳的效益。但也出现了诸多问题亟待新的考核方法去解决，面对这种情况，“四个一评”凸显了它的优势，让更多的企业看到了曙光。

一、“四个一评”概述

“四个一评”考核方法，即员工自我评价、员工相互评价、上级评价和下级评价。在酒店行业即为员工自我评价、员工相互评价、上级评价和客户评价。

“四个一评”一般被用于奖励、培训、晋升、解雇等方面，并与薪酬、组织文化建设以及员工的职业生涯规划挂钩。就其目的及重要性而言，首先，“四个一评”本身就是一个绩效控制手段，是对员工业绩的评定与认可，具有激励鞭策员工的作用；其次，管理者可根据绩效的结果为员工制定因人而异的培训和发展计划，从而提高员工的工作绩效；再次，在这个过程中，促进了管理层与员工之间的交流，增进了彼此间的了解；最后，绩效管理提高了员工的组织承诺，增强了组织的整体竞争力，为组织战略目标实现创造了条件。从个人角度来看，绩效的意义是员工在一定时期内工作的成果和能力的反映。而员工个人对于自身的绩效表现有着一定的期望和了解绩效细节的需求，所以说绩效的高低直接影响员工的心理和工作状态，甚至影响其职业生涯规划、人生观和价值观等。

二、酒店服务在绩效考核方面存在的问题分析

（一）酒店忽视了员工参加绩效考核的积极性

酒店行业员工绩效指标设置不完整，主要表现在以下方面：一是员工考核指标的缺失，大多数酒店在绩效考核中主要是考核工作行为，没有对员工的工作态度、工作能力等进行全面考核；二是酒店对基层员工的考评指标没有体现岗位的差异，经营指标没有和员工挂钩，从而导致酒店所有员工的个人目标不能统一到组织目标上来。由此可见，绩效考评指标设置缺乏完整性直接影响了考评工作的可信度与有效度。究其主要原因就是：员工一般不允许参与其中，他们不知道酒店的考核是怎样进行的，考核标准是怎样得出的，考核结果是什么，考核结果有什么用途等。

（二）降低了员工对酒店的忠诚度，激发内部矛盾

绩效考核的目的本来是使员工发现自身能力与工作要求之间的差距，进而提高效率，努力工作。执行得好的酒店不但能提高员工工作的积极性，更重要的是员工在酒店工作中能够见到“胜利的曙光”，那么他们就会以酒店为家，全心全意为公司着想，尽职尽责为酒店服务，自然而然的，企业的业绩肯定大幅提升，而员工更是从中受益，这是一种双赢的现象。

但大多数企业对绩效考核重视而又不对员工加以合理地引导，就容易导致员工只重视考核本身的表面现象而忽略了它的实际意义，并且这也违背了制定绩效考核的初衷。尤其是对于酒店等服务类行业的现场服务人员，为了得到更高的绩效水平，同事之间很容易成为竞争对手，人人都想得到好成绩，不可避免得在员工之间出现明争暗斗，互相倾轧的现象，不仅使原有的企业文化氛围顷刻变得乌烟瘴气，而且也影响员工之间团结，造成员工内部的矛盾冲突。

（三）助长官僚作风，降低工作效率

常规的绩效考核只与工资挂钩，并且员工更加关注上级评价。服务人员的考核内容就要从工作量、工作积极性以及可见的一些数据来进行，一旦面子工程做不好，上级很容易犯“第一印象误差”、“近期偏见”等心理弊病，导致员工埋头苦干就会变成白干。长此以往下去，越来越多的员工就会产生这样的错觉：做的越多，错的越多。大家不会再认真的去工作，而是把精力都放在了如何能让上级给自己一个高的评价上，使绩效考核处于“晕轮效应”的阴影之下。或许正因为如此，企业内会助长“近亲繁殖”的现象，更有可能因为如此，企业内会有越来越多敢怒不敢言的员工。

在员工的眼中，做出贡献的不一定能拿到好的绩效考核成绩，反而是巴结奉承的人如鱼得水，在这个时候，考核中就加入了更多的人为因素，各种感情因素掺杂其中，使员工对考核公平性及客观性产生了怀疑，而绩效考核本身注重的就是公平和效率，员工不再相信领导口中的公平，对酒店失去信心，进而逐渐降低对其忠诚度，甚至跳槽！久而久之，员工在不进行考核的时间里不再全心全意地为企业奉献，而在将要进行绩效考核的时候，就开始拉关系，找门路。在这样一种企业文化氛围中，不光员工不能提升自己的能力，并且不利于员工树立正确人生观、价值观，养成好逸恶劳的习惯。

（四）考核中认真走过场，过后却不认真解决其间发现的问题

考核之前，领导高调倡导员工要积极参加考核，对自己、对他人做出公正的评价，无论领导还是下级都相当重视这样的考核结果。考核过程相当公正，并在此过程中发现了一系列问题。但考核过后，没有人员再来关注出现的这些问题，员工继续按照之前的方式工作，导致评过之后效果不明显，像没评过一样。

三、“四个一评”在酒店服务业中的实施应用

（一）员工参与考核

“四个一评”中很重要的一点是员工之间的相互评价，以前的绩效考核方法，一般只有领导层知道考核指标是什么，考核目的是什么。“四个一评”摒弃了之前员工只是被雇佣者的陈旧思想，让员工参与到绩效管理中去。这样做，不仅可以使员工之间做到互相监督，更能够使员工发现同事身上值得自己学习的闪光点，并以身边人为榜样，努力赶超别人提升自我。此外，员工知道了考核的指标及结果，可以使他们更加会按照公司的发展方向去努力，而且使得考核更加透明化，突出体现了其客观、公平性。

（三）在客户反馈中自我检查

许多企业都设有客户反馈这一项，但他们大多数都将其作为市场调查或人群定位的工具，很少有企业将其列入员工的绩效考核中进行运用。“四个一评”完全打破这一常规，将客户反馈这一项列入员工绩效考核中加以运用。酒店内部的绩效考核让顾客也参与进来，让员工在顾客的反馈评价中不断认识到顾客需要的是什么，如何做到让顾客满意。这是酒店绩效考核的重要组成部分，也是员工不断成长的契机。

（三）上级评价彰显的公平性

一般来说，绩效考核与上级关联过多，在员工的意识里，要想取得一个好的绩效考核成绩，除了平时的工作外，更要与领导搞好关系，这就很容易出现拉关系，走后门的现象。但“四个一评”在酒店的实施过程中，不但有上级评价，还有员工间的评价，为了避免员工间评价的弄虚作假，特加入上级评价这一项，这样，酒店在进行综合考核的时候，不但参照员工的评价，更要参照上级领导对下级的评价，这就使得企业对员工的考核更加的全面、客观、公正，也消除了大家不工作，走后门的消极情绪。

（四）下级对上级进行评价

在大众的意识里，考核就是上级对下级的业绩、人品、能力等进行评价，然而“四个一评”完全改变了这种考核的不对流性，让下级员工对上级领导进行评价。管理层是一个企业的中流砥柱，一个企业能否长远发展主要看其管理层的能力、素质、学识等。而要判断领导层的能力，光凭再上级领导的观察、考核是远远不够的，领导所做的决策、日常言行等是否堪当重任，他的下级员工很有说话权，从下级员工的评价中，我们可以看出一个领导是否称职，以及工作态度是否需要改善。同时这也可以加强上下级之间的交流，增进上下级之间的了解。

（五）将对下级员工的考核作为对管理层员工考核的一项指标

针对官僚作风的出现，将对下级员工的考核作为管理层员工的一项考核指标，加强上级对下级评价的真实性，杜绝“近亲繁殖”现象，使企业根据考核成绩可以从基层人员中发现真正的人才，进行奖励、晋升，为企业所用。长此以往，不仅可以增强员工对企业的忠诚度，更可以增进员工之间的交流。此外，企业从内部员工中提拔管理者不仅可以留住更多的人才，更能吸引更多的有识之士。

四、结语

在信息技术高速发展的今天，酒店业要想蓬勃发展，就必须有科学合理的绩效考核指标，严谨的绩效考核实施流程可以使员工感受到公平及企业带给员工的温暖，进而提高工作效率，加强员工队伍的团结以及企业的稳定发展。这样才能在激烈的全球化竞争中立于不败之地。