加强教育培训提高眼镜销售员专业水平

文 潘海丹

本文作者系丹东金冠眼镜公司总经理

眼镜零售业是一个半医半商的行业，由于工作有一定的技术含量，顾客认知度低，信息相对不对称，员工接待顾客的服务知识需要经过一定的专业培训。与顾客对服务的要求日益提高和行业市场的不断拓展壮大相对应的却是，大多数中小眼镜店面临着销售人员的频繁流动问题。

如何保证眼镜店能有一个稳定的销售队伍和营运水平？除了引进专业化、标准化和简单化的管理模式，专业的培训显得非常关键。就如何做好眼镜店销售员的培训，我建议以下几点。

一.构建完善的培训体系

规划构建企业的培训体系，需要企业领导者的胸怀和长远眼光。企业经营者始终觉得培训不做似乎不对，做了好像也没有效果。偶尔搞搞培训，员工们听着很激动，想想也感动，过一段时间还是没有行动，依旧“按过去的惯例方法办”。基层员工培训了一批又一批，但似乎没有明显效果。很多中小眼镜企业都面临着这样的问题，主要原因还是缺乏完善的培训体系。个人认为，对于中小眼镜企业，针对基层员工、中层管理、高层管理3个层面制定有针对性的培训体系，坚持长久，方可见成效。

建立培训体系非常重要，但也不是没有完善的制度就不能开展业务培训。实际上，制度完善的企业有完善的做法，处于初级阶段的企业也有初级阶段的办法。零售营运水平的提升，本来就是一个持续改进的过程，培训不能等到有了完整的体系和好的培训师才开始，应该本着企业发展的需要出发，随时开展。总而言之，对眼镜店员工，有培训好过没有培训，早培训好过晚培训。只要有需要，随时都可以开展培训，一边培训，一边建立培训体系。

1.基层员工的培训重在结合实际的现场基础培训

基层员工指眼镜店店长（或眼镜店部门经理）以下的员工。对基层员工的培训，除了企业文化、规章制度外，商品知识、顾客服务、理货技巧等基本技能的培训是必不可少的。培训的教材就是公司的规章制度或营运手册，培训的老师应该安排眼镜店的管理人员或资深员工。培训时间和地点可以随时随地结合实际。基层员工的培训重在现场、重在结合实际。由于眼镜零售业一线员工80%以上是重复劳动（如接待顾客服务、收银、简单补货、清洁等），通过现场培训，两周内可以成为业务熟练的销售员。对于相对复杂的需要经验的技术工作，通过培训3个月也能达到要求。这样，基层的技术保证了，现场的运营水平就得到了基本的保证。

2.中层管理者应开设阶段性的管理人员特训班

中层管理者是指门基层眼镜店店长、副店长、营业班（组）长等主要中层管理人员。对于中层管理者的培训，可以长期开班，大量储备，由专业培训机构与企业一起讨论培训体系和课程内容，培训内容从商品知识到管理技能，培训讲师就是眼镜店的部门经理、资深店长或少量的专业讲师。在培训中层管理人员的同时，公司内中高层管理人员也会在当老师的过程中提升自己的综合能力。

3.高层管理者：走出去培训

高层管理者是指公司部门经理以上人员。对于公司高层管理者的培训，除了分管工作的业务知识提升外，更多是培养部门经理的综合能力，如非人力资源人员的人力资源管理能力的培训等。培训的方式可以让高层人员走出去，参加社会上的培训班，一方面提升经营管理综合能力，另一方面扩展经营思路视野，拓宽社会活动人脉。

二.构建教练员机制

有统计数据显示，零售业流失的员工很大一部分是新员工，而新员工在第一个月流失的机会更大。常见的状况是，新员工到了某眼镜零售企业，统一接受一周左右的培训，就被安排到门店上岗实习。由于基本技能缺乏，往往从事一些技术含量低的工作，如打扫卫生等。因为无人跟进，新员工的成长速度慢，而且也没有成就感，加上缺少沟通，很容易造成流失。解决这个问题最好的方法就是建立教练员制度，具体做法是：新员工到门店报到后，当天由眼镜店店长或指定“师傅”作为“教练员”对其进行培训。内容包括门店的制度、企业文化、员工的晋升途径等，或再由行政人员讲解安全知识、工作时间等事项，然后由教练员带员工熟悉工作环境。教练员制度区别于一般“传帮带”的地方在于从新员工到就职当天开始，教练员负责该员工在各工作环节的培训，包括下班后对新员工生活上的关心，甚至公司没有规定的“潜规则”等都由教练员负责解释。新员工在两周后接受考核，合格后转到固定岗位。教练员的“教练补贴”与新员工的考核结果和离职率挂钩。除了补贴外，教练员在同等条件下，可以获得优先晋升的机会。这样的教练员制度，能让新员工尽快融入企业，尽快地成为可用的“人手”。

三.培训与激励机制相配合

世界餐饮巨头肯德基的“星级训练员”制度非常值得零售企业借鉴。要想成为管理人员首先必须成为训练员。由于与员工利益直接挂钩，全员培训落实到了具体工作中，不再是一句空话。顾客是眼镜零售企业利润的源泉，但他们往往是由企业最基层的员工（如营业员、收银员）直接提供服务。企业是否有崇高的使命感，管理人员有没有受过良好的教育，企业的管理机制是否完善，这些东西对于企业来说固然非常重要，但顾客不一定感受得到，他们也不一定在意。顾客想要的是在这家公司的某家店里是否能买到自己想买的东西，是否得到了良好的服务。因此，对于零售企业来说，不仅中高层员工的管理运营能力的培训很重要，基层员工的服务技能和态度的培训也必不可少。要想在竞争日益激烈的零售市场赢得竞争优势，企业必须加强员工的全方位培训工作。

在竞争日益激烈的今天，眼镜店面临着新时期所给予的机遇和挑战，只有保持员工教育培训工作的生机和活力，才能为眼镜店打造一支能力强、技术精、素质高的员工队伍，更好地发挥他们的聪明才智，为眼镜店的发展和社会的进步作出更大的贡献。