护理绩效考核在门诊输液病人中的应用

周 敏

门诊输液室具有每天病人流量大、护理人员短缺、工作量大、任务重且高度紧张的特点，常导致病人等候时间过长，从而导致护患纠纷、护理投诉的发生及病人满意度的下降[1]，而病人满意度水平的高低是评价医疗护理服务质量的有效指标。我院运用护理绩效考核模式对输液室护理服务进行管理，取得满意效果。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2012年1月～2013年4月我院急诊室收治病人3000例，男1617例，女1383例。年龄6～68岁，平均(36.4±2.3)岁。将2012年1～8月收治的1400例病人作为对照组，2012年9月～2013年4月收治的1600例病人作为观察组。两组病人性别、年龄、治疗比较差异无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。输液室共有护理人员80名，男8例，女72例。年龄20～47岁，平均(34.4±2.3)岁。学历:专科40名，本科33名，硕士5名，博士2名。职称:护士45名，护师25名，主管护师6名，副主任护师2名，主任护师2名。

1.2 方法 对照组未实施护理绩效考核，观察组实行护理绩效考核。绩效考核的方法如下:按照护理人员的职称、工龄、工作量、服务质量进行统计考核，工作指标的量化分值为:接诊2分/人，皮试2分/人，配药:普通药2分/瓶，特殊药7分/瓶，静脉穿刺3～6分/人，肌内注射3分/人，换药2分/人，上夜班50～300分/人，获表扬及感谢信100分/次，获称号者300元/次。月末护士长对护士工作及奖惩情况的分值进行汇总，并按得分进行绩效奖金的计算，绩效总收入为基础部分和个人绩效部分的总和，基础部分为科室奖金的60%，且按不同职称进行发放，个人绩效部分=(护士个人总积分－奖罚分)×分值系数[2]。分值系数=奖金池资金(科室总额40%)/月末全员总积分[3]。

1.3 观察指标 观察并比较两组病人对护理服务各项目的满意情况及病人在急诊就诊各个环节的等候时间。病人等候输液时间＜30min为满意，＞60min为不满意[4]。

1.4 统计学处理 采用SPSS 15.0统计软件，计数资料采用两独立样本的χ2检验，计量资料采用两独立样本的t检验。检验水准α=0.05。

2 结果

2.1 两组病人对护理服务各项目的满意情况比较(表1)

表1 两组病人对护理服务各项目的满意情况比较(例)

2.2 两组病人输液过程中各个环节等候时间比较(表2)

表2 两组病人输液过程中各个环节的等候时间比较(min，±s)

表2 两组病人输液过程中各个环节的等候时间比较(min，±s)

组别 例数 缴费 药房取药 输液对照组1400 14.38 ±2.55 10.34 ±3.33 42.4 ±10.8观察组 1600 6.24 ±2.18 5.34 ±3.33 24.3 ±10.2 t＜0.05＜0.05＜0.05 5.018 4.284 16.301 P值值

3 讨论

护理绩效考核是近年来医院护理管理中较为常见的管理模式，该模式的推广应用，有效提高了护理人员的工作积极性和主动性，使护士责任感明显增强，服务态度也越来越好，工作中更加仔细并贴近病人[5，6]。

护理绩效考核在不同程度上起到督促护士提高自身服务质量的作用，不断引导护理人员对照考核标准进行自我约束和管理，明确自己的目标和护理内容，从而使护士自身业务水平和工作能力均有明显的提高。

门诊输液过程中护理服务质量评价最重要的指标就是病人满意度，造成输液室病人对护理服务不满及投诉的原因有很多，如病人等候输液时间过长、护士穿刺技术不佳、服务态度冷淡以及换药、观察巡视不够及时和认真等[7]，这些因素均会引起病人的不满，最终导致护患纠纷和护理投诉的发生。本研究通过护理绩效考核，对输液过程中各个环节的管理起到了约束和促进作用，该模式实行后，护理服务质量得到明显提高。由表1病人对护理工作的满意情况可以看出，较常规管理模式，护理绩效考核模式对提高病人满意度具有显著的优势，病人输液流程中的各环节等候时间均明显缩短，说明护理绩效考核模式有利于提高病人的满意度，满意度的提高可减少纠纷和投诉的发生[8]。

总之，护理绩效考核模式管理下输液室的护理服务质量有明显的提高，病人对护理的满意度也大幅提高。

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