优质护理在普外科的应用

刘 敏 (江苏省扬州市江都人民医院，江苏 扬州 225200)

2010年1月卫生部下发了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，为了积极响应卫生部发出的号招，我院普外科成为第二批试点科室于2011年10月全面开展“优质护理”服务活动。我院为二级甲等医院，我科开放床位47张，配备护理人员13名，其中副主任护师1名，主管护师4名，护师3名，护士5名。住院人数多、病种多、手术患者多、重症患者多、周转快［1］是普外科的特色，而护理人员相对缺乏。如何在现有条件下提高临床护理质量和患者满意度，需要基层护理管理人员在工作实践中不断探索和总结经验。在护理部、科主任、护士长的领导下，全科人员认真学习《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术规范》三项文件，转变服务观念，紧紧围绕“优和质”两项核心，采取一系列综合管理措施不断改进护理工作、规范护理行为，通过9个月的试点取得比较满意的效果，现报告如下。

1 落实基础护理

1.1 转变思想认识

1.1.1 转变护士思想认识:由于护理人员相对不足，长期处于超负荷运转状态，一线护士普遍存在重视治疗性操作，轻视护理性操作，尤其是生活护理的现象。通过认真学习相关文件，从思想上认识到加强基础护理满足患者的基本生活需要、心理需要、对提高患者的舒适度、满意度，密切护患关系的重要性;同时通过加强基础护理护士与患者的接触时间增多，有利于病情观察，并能够及时发现患者的心理变化，主动进行沟通与交流，使患者的身心需求及时得到满足，有利于护理质量的提高。

1.1.2 转变患者思想认识:我院地处城乡交界区，就诊患者的文化层次偏低，且普外科手术患者术后常留有多根管道，护士在进行基础护理操作，如口腔护理、会阴擦洗、皮肤清洁护理时，患者及家属往往存在不敢动、害怕等心理。通过耐心讲解各项护理的目的意义及细致认真规范的护理，使患者舒适度提高，对护士的信任感增强，在护理人员进行操作时患者和家属都能够积极配合。

1.2 公示基础护理服务项目及标准:主动接受患者家属监督。

1.3 建立“护理员培训手册”，定期对护理员进行培训讲课提高他们的护理技能;建立“患者基础护理记录单”，详细记录基础护理完成情况，护士长及质控人员及时跟踪评价，确保基础护理落实到位。

1.4 细化和量化基础护理质控考核内容:把完成情况和完成质量与个人绩效考核成绩挂沟。

2 优化改进服务

2.1 优化护理工作模式

2.1.1 实行小组责任制及分层级管理制:在原有整体护理模式的基础上，将正责任护士任命为组长，配备辅助护士，由组长全面负责本组患者的护理工作，特别是危重患者的护理;低年资辅助护士主要负责普通患者的治疗和基础护理。将病区床位分配到组、细化到人，人人有床管、床床有人管，责职分明。

2.1.2 弹性排班:根据患者总数、手术人数、危重患者数合理排班;辅助护士分时段上班增强晨、晚间护理时段护理力量。

2.1.3 设立24小时备班制度:休息者备日班、辅班备晚班、晚班备夜班，随时应对病区突发状况，保证护理安全。

2.2 优化时间分配

2.2.1 简化护理文书:取消一般护理记录单，尽量使用表格式记录单;医嘱单上已经记录的护士不再重复记录;使护士有更多的时间在病房巡回，增加护士观察病情及与患者沟通交流的时间。

2.2.2 优化输液流程:普外科大多数为手术患者，输液量大，100 ml的液体较多，换接频繁，护士大量时间耗费在治疗室和病房的来回路程中，因换药不及时引起患者不满的现象时有发生。针对上述情况我科引进多功能治疗车2台，车内备齐各种治疗所需用品，将配置好的液体存放于治疗车内分别停靠于病区走廊两端的中部，同时加强巡视，在患者呼叫前主动换接;如需重新输液的患者也无需回治疗室取物，既节省了时间又提高了效率，患者对输液治疗的满意度也提高了;对有特殊需要的患者，如出院患者、大手术患者、危重患者优先输液;需外出检查的患者根据患者要求及时输液;普通患者根据单号由东－西、双号由西－东轮换输液顺序，保证公平合理减少矛盾。

2.2.3 优化健康教育形式:普外科出入院频繁，平均住院天数短，要让患者在较短时间内掌握相关健康知识靠单纯的口头宣教很难取得满意效果。为了提高健康教育的效果，我科采用口头宣教与书面宣教相结合形式:制定“各种疾病健康教育小手册”、“各种疾病饮食一览表”、“各种疾病手术前后功能锻炼计划表”发放给患者并辅以耐心讲解，使患者有据可依，同时也有利用护士对患者的依从性进行评价;共性化教育与个体化教育相结合形式:按不同病种将新入院患者、次日手术患者、即将出院患者分成不同小组进行集中宣教，既节省时间提高工作效率，又促进了患者之间的相互交流;通过对每位患者学习能力、学习态度、心理状态、文化背景，以往学习经历［1］的评估为患者制定个体化健康教育计划满足患者学习需求，并对患者认知、情感、技能三方面目标完成情况进行连续性评估最终达到患者掌握的目的［1］。

2.2.4 改进后勤保障服务:保证各种护理用具配备充足;后勤部门主动下病房巡视了解临床需求，开通24小时后勤服务热线，保证病房水、电、床、椅及各种医疗设备得到及时维护，完好率100%。

2.2.5 开展多种便民服务:设“白求恩爱心书苑”，便民盒、提供微波炉和24小时热水供应，开展电话预约床位、电话咨询、出院后电话回访服务。

2.2.6 设意见箱:每周召开病员座谈会1～2次，广泛听取患者及家属意见，不断改进工作。

3 提高护士素质

先进的工作模式有利于发挥人的最大能量，从而提高工作质量水平，能否保证护理质量，有赖于护士自身素质［1］。高素质的护理人才是为患者提供“优质护理”的重要保证，我科通过以下措施提高护士综合素质。

3.1 加强思想品德及职业道德教育，培养护士爱岗敬业精神。

3.2 提高业务素质:①低年资护士除接受院内规范化培训外，科内实行“导师制”一对一带教，将学生的考核成绩与导师挂钩形成双向激励机制。②加强基础理论、专科理论学习，每月考核。③每天利用晨会时间对科内的护理常规、服务流程、应急预案随机提问，达到人人掌握的目的。④根据《常用临床护理技术服务规范》要求对科内常用操作进行常规化训练，做到人人熟练掌握。⑤交接班过程中随机进行床边提问，了解护士对危重患者、大手术患者病情熟习情况;全科人员查看患者，找出护理不足之处，对患者身上重点、难点护理问题集体讨论，制定有效护理措施，不断提高全科护理水平。⑥鼓励护士通过自学考试、面授培训、网络学习等形式，进行心理学、营养学、社会人文科学知识学习，提高护士沟通交流技巧及健康教育水平。

4 加强质量管理

护理质量是衡量医院服务质量的重要标志之一，如何保证护理质量，提高患者满意度是“优质护理”实施过程中的一个重要课题。我科通过以下措施进一步加强质量管理，使护理质量得到持续提高。

4.1 强化护士安全意识:从思想上确立护理零差错的观念。

4.2 建立以护士长为中心的质控网络:在采用PDCA循环管理模式对病区内各项护理工作进行质控的基础上转变传统质量控制观点。

4.2.1 转变评价的主体:对护理质量的评价不仅局限于对患者日常活动的服务及服务态度的优劣上，而将评价主体从护士做了什么转向患者实际得到了什么，得到的是否是患者所需要的。如在检查口腔护理，会阴护理，皮肤护理的质量时，评价的重点是患者的口腔、会阴、皮肤是否清洁，是否出现并发症，患者是否感到清洁舒适，而不仅是护士是否进行过护理操作。根据以上观点我科将患者自觉舒适度、特殊用药知晓率、健康知识知晓率、出院指导准确率、功能锻炼达标率列入质量评价内容。

4.2.2 强调护理质量的前馈控制:传统的反馈控制往往是在出现问题后进行整改控制，而前馈控制的观点则是强调防患于未然，尽量做到零缺陷。

4.2.2.1 不断完善:完善各种治疗性操作、护理性操作安全路径，及各种意外事件的防范路径，严格尊照执行。

4.2.2.2 加强风险评估:建立、“压疮评估量表”“跌倒评估量表”“自理能力评估量表”等一系列量化表格，护士根据评估结果采取预防性护理措施，如加强安全宣教、悬挂警示标识、保证床栏、扶手、呼铃等各种安全设施完好;根据患者自理程度提供相应的生活护理。

4.2.2.3 做好导管安全护理:导管安全是普外科安全管理重点之一。高、中、低危导管标识分明;对患者加强导管安全教育;做好各种导管相关护理;严格交接班，高危导管至少每4小时评估1次，中危导管至少每班评估1次，低危导管至少每天评估1次;对于意识模糊患者适当使用约束具。

4.2.2.4 安全用药护理:严格执行各项查对制度，对合并心血管疾病、肺部疾病、肾功能不全、糖尿病等患者，在病历夹、摆放输液的器具上及输液瓶签上做上自制特殊标记，杜绝安全用药影患。

4.2.2.5 建立健全科室二级制度:责任护士查房制度、医护相互提醒制度、护患沟通制度、危急值报告制度等，加强对患者的病情观察，使患者病情变化得到及时汇报处理，有效减少医疗纠纷的发生。

4.3 改革绩效考核方案:建立科学有效的绩效评价体系及良好的激励机制，激发护士以最好的工作态度和最佳的技术水平投入工作，是切实可行的管理方法之一［3］。护理部原有绩效考核方案惩罚多奖励少，实施过程中护士普遍反映思想压力大，使工作积极性受到挫伤;且不同科室相同岗位的工作量不尽相同，岗位系数平均化有失公平。针对以上情况我科组织护士座谈会，根据科室特点增设奖励项目，如每班收治患者数超过一定数目给予奖励;接待大手术患者，抢救危重患者超过一定数目给予奖励，主动为科室加班者，获得院内院外各种荣誉者给予奖励;对于工作责任心不强，工作质量差，出现护理缺陷或护理差错者则严格按规定惩罚。由于奖罚分明，护士的责任心加强了，工作积极性提高了，护理质量也得到明显提高。

5 小结

在人力资源相对不足的情况下，我科通过转变服务意识，优化服务流程，提高护士自身素质、加强质量管理等综合措施来保障“优质护理服务”顺利实施，并取得了一定的成绩。随机抽取开展“优护”前9个月与开展“优护”后9个月中100名患者质量考核档案进行对照比较见表1，两组数据经χ2检验差异有统计学意义(P＜0.01)。

表1 两组患者质控考核档案数据对照表［例(%)］

从对照情况可以证明我科采取的管理措施是切实有效的。“优质护理服务”是对整体护理内涵的不断深化，这一新的护理模式在临床推广过程中需要护理管理者不断探索总结经验，本文仅将在试点中取得的一点经验与护理同行共同探讨。

［1］张新华，耿丽华.询证护理在普外科应用的效果评价［J］.中国实用护理杂志，2011，27(15):26.

［2］唐维新.实用临床护理“三基”理论篇［M］.南京:东南大学出版社，2008:270.

［3］刘 慧.优质护理服务示范病区责任制整体护理模式的探讨［J］.护理研究，2010，25(3):638.