质量管理体系运行有效性分析

陆 洋，郝晶晶，冯海波，董红超

（中国船舶重工集团公司第七一八研究所，河北邯郸 056027）

0 引言

当前，我国质量体系认证工作已取得了快速的发展，越来越多的组织通过ISO9000质量体系认证，完善组织内部的管理，提高了产品质量或服务质量，并不断地提高在市场上的竞争能力。然而，由于我国不少组织的质量管理工作基础还比较薄弱，基本上还处于按照质量管理的基本要求建立与实施质量管理体系的水平。为此，如何对建立起来的质量管理体系的运行情况进行评价，不断识别组织质量体系运行中的不足与薄弱环节，有针对性地发现需要改进的重点与方向，并实施持续改进，保证质量管理体系的有效性，是每一个企业面临的问题。针对此问题，笔者结合工作实际，提出了几点看法。

1 质量管理体系有效性的基本要求

质量管理体系的有效性是指已经建立并已通过质量管理体系认证的组织，其质量管理体系运行稳定、并持续地满足质量管理体系认证标准以及相关的文件要求，其基本要求应该做到以下几点：

1）组织确定的质量方针和目标，应与组织的实际相适宜并能得到实现。

2）产品质量符合法律法规和顾客要求，实现过程受控，质量稳定。

3）当组织内外部环境发生改变时，其质量管理体系也会做出相应的调整或改进，从而保证质量方针和质量目标的实现。

4）组织的资源（包括人力资源、基础设施和工作环境）满足体系运行的要求。

5）组织内全员的质量职责分工明确，质量意识不断提高，适合组织的质量方针和目标。

6）质量管理体系具有持续改进、自我完善机制。

图1 PDCA循环图

2 保持质量管理体系有效性的做法

要保持质量管理体系长期有效运行，笔者认为首先要保证体系是围绕组织的要求建立的，组织能够为体系的有效运行提供必要的资源。其次质量管理体系应动态适应组织的发展，即通过改进保证体系的适宜性、充分性和有效性。依照PDCA循环方式（图1）定期对组织质量管理体系进行策划、实施、检查和处理，是保持质量管理体系有效性的必要途径。

1）Plan(计划)——组织首先要做好策划，明确组织的质量方针和质量目标，并建立与之相适应的质量管理体系，包括编制质量手册、程序文件和各类质量记录；要有合理配置的资源可实现体系运行需要。

2）Do(执行)——有了明确的目标，可操作的文件，体系运行的工作主要集中在产品实现。产品实现过程要符合法律法规规定，符合顾客和体系文件的要求。

3）Check(检查)——总结结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。产品实现过程是否受控；人员资质、基础设施和工作环境等，是否符合ISO9000标准基本要求；产品是否符合法律法规规定，满足顾要求；质量体系存在哪些不足。

4）Action(行动)——有问题要做到闭环管理。对检查发现的问题进行处理，对成功经验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，引起重现。对于没有解决的问题，应提交给下一个PDCA循环中去解决，做到质量管理体系持续改进。

通过PDCA循环改进，实现质量管理体系的自我完善。组织应定期检查体系的适宜性、有效性和充分性，对发现的问题，及时处理，保证体系持续健康稳定运行。

3 影响质量管理体系有效性的组织内部因素

质量管理体系有效性的实现是一个复杂的过程，受各种条件的制约和内外部因素影响。而组织应对内部影响因素实施管理，为体系运行提供支持。其内部因素可归结为领导对质量体系的重视程度、资源的配置、员工的质量意识等。具体有以下几点：

3.1 领导的作用

组织领导（特别是最高管理者）是确立组织的宗旨及组织发展方向的策划者，其质量理念是质量管理体系成功运行的关键。领导首先应做好组织的发展方向和体系的总体构架，合理配置资源，创造一个员工充分参与和实现组织目的的环境，使组织的质量管理体系能够在这种环境中有效运行。还应定期对质量管理体系进行评审，对组织的质量方针和目标的修订、质量管理体系的重大改进措施进行决策，并做出相应的调整。

3.2 资源配置

组织应确保实现方针目标的资源配置合理充分。包括人力资源、工作环境和基础设施是否满足需要。人力资源包括人员数量是否充足，技能和资质是否满足岗位要求；工作环境是否满足产品实现要求，是否会对人员身体健康，环境构成危害；基础设施是否满足等。对于需求，应进行论证，并及时补充配置，以保持体系运行的稳定性。

3.3 员工的质量意识

员工是参与质量管理的重要成员，因此，只有员工不断提高对质量工作的理解和认识，不断在工作中提高自己的知识与技能，才能不断地提高自己的工作质量和服务质量。所以只有全体员工的不断提高质量意识和积极参与，才能有效地落实各项质量职责，从而保证各项质量活动有效开展。同时，组织应加强质量文化的建设，通过文化的力量，不断提高组织员工的质量意识，树立良好的职业道德。优秀的质量文化可以树立良好的组织形象，从而激励员工勇于为组织献身，不断增强组织员工的凝聚力，自觉履行组织的质量方针和质量目标。

4 质量管理体系有效性的自我评价

质量管理体系有效性评价是组织为改进业绩、评价组织自身质量管理的一种方法，组织通过有效性评价，得出本组织质量管理体系运行的有效性和质量管理工作的成熟性。自我评价通常由组织自己来实施。

1）质量方针和质量目标实施情况的评价

在组织的各层次和各相关职能中对质量方针和目标实施情况进行评价，以确认方针和目标是否达到预期结果，体系运行是否有效。

评价应包括质量方针和目标是否体现了组织的特点和满足顾客要求的承诺；员工是否都能理解并得到贯彻；方针的执行情况和目标的实现情况。

2）利用数据分析判断质量管理体系运行的有效性

对质量管理体系运行过程中的各类数据进行收集和分析，可以证实组织质量管理体系的适宜性和有效性，也可以评价质量管理体系是否达到预期的目的，还可以为质量管理体系的改进决策提供依据。这些数据包括：顾客满意度，产品质量信息（如检验记录、质量问题统计分析、纠正/预防措施处理结果等），过程能力信息，采购信息，质量管理体系运行信息（如质量目标完成情况、内部审核报告、管理评审报告）等。

3）进行内部审核和外部审核

质量管理体系内部审核可以发现组织质量管理过程中存在的问题和隐患，采取纠正和预防措施，从而不断改进和完善组织的质量管理体系并保持质量管理体系的正常运行。合同环境下需方的质量体系审核(第二方审核)和认证机构的审核(第三方审核)，可以判定组织质量管理体系是否符合规定的要求，是否有达到规定的质量目标的能力。组织可以利用审核结果，确定质量管理体系的改进目标。

4）定期实施管理评审

组织的最高管理者应按策划的时间间隔就组织的质量方针、质量目标和质量管理体系文件进行系统地评价，以识别质量管理体系及质量方针和质量目标是否需要完善、补充，从而确保质量管理体系的持续有效。

5）质量管理经济效益分析

组织业绩的好坏最终体现在经济效益上，而质量管理的基本目标就是要做到为用户提供满意的产品，而这些正是经济效益的核心内容。组织应将与过程有关的数据转换为财务方面的信息，提供对质量体系过程的比较分析，以促进组织有效性和效率的提高。

通过以上的评价，发现问题，采取纠正和预防措施，避免不合格的再次发生或潜在不合格的发生。

5 结束语

任何组织在质量体系实施和运行过程中，必须不断地排除各种外部的干扰因素，逐步建立起一套自我改进和完善的机制，采用各种评价方法，寻求质量体系的自我改进。依据PDCA循环的方式，对质量体系运行中发现的问题，及时采取纠正措施，实现质量管理体系的不断改进和完善，努力提高企业的质量管理水平。

[1]孟利云.质量体系持续改进与有效性的保持[J].机械管理开发, 2011(3):114.

[2]杨光道.浅议质量体系的有效性建设[J].中国科技纵横, 2010(14):216.

[3]赵华.获证企业如何确保质量体系的有效性[J].科技风, 2009(7):66.