网络舆情应急管理平台建设研究

张雅丽， 贾 坤， 李淑华

(中国人民公安大学，北京 100038)

0 引言

随着互联网技术飞速发展，由微博等一批自媒体衍生的网络问政、网络反腐等舆情，改变了传统的言论传播，革新了社会管理模式。近年来发生的网络舆情突发事件屡见不鲜，其突发性给社会带来了严重危害，迫使政府管理视角从现实社会扩充至虚拟社会。

网络舆情听不见、摸不着，其隐蔽性始终是困扰着管理部门的难题。通常情况下，等到网络舆情发展得声势浩大、不可调和之时，政府管理部门才开始介入。极度的滞后性往往会错失应急管理的最佳时机，除了治理难度加大，还会造成无法弥补的损失。为解决这一问题，国内不少研究机构尝试网络舆情监测研究，通过设计舆情监测系统，监控舆情发展动态，为服务管理决策，起到了良好效果［1］。但这些监测系统的主要任务是观测实时动态，掌握舆情导向和规律，未能与应急管理部门形成联动机制，所以只能算作监测软件，离应急管理仍有差距。

总的来说，全国各地没有成规模、成体系的网络舆情应急管理平台投入应用。时至今日，以舆情为代表的网络威胁，俨然成为政府应急管理的新课题，新方向，新任务。管理不能仅仅停留在防范阶段，如何能快捷、高效地应对突发网络舆情事件，采取果断决策积极应对，平息舆论，已成为现今对网络舆情应急管理的迫切需求。在互联网舆情引发突发事件的势头有增无减的大趋势下，网络舆情应急管理平台应运而生，将对提高政府应急管理部门工作效率有重要意义。

1 网络舆情应急管理概念和特点

1.1 网络舆情应急管理概念

网络舆情可以理解成网络环境中的社情民意，是指一定时期和范围内，人们对社会热点现象的主观反映，可以概括为群体性的思想意识、意见观点等在网络环境中的综合表现［2］。简而言之，就是民众的主观反映迁移到网络“土壤”的外在表现。

网络舆情应急管理是为完善现有应急管理模式，实现网络舆情管控而出现的。相比较而言，网络舆情是在一个完全虚拟的环境下进行传播的，这就决定了网络舆情应急管理“先天”具有一定难度，在应急管理反应阶段，需要攻克网络舆情隐蔽性、自发性和随意性特点难关，做到早发现、早预警、早化解，将网络舆情的风向标及时扭转到平稳的轨道上。

1.2 网络舆情应急管理特点

网络舆情应急管理属于虚拟社会管理的重要部分，相比现实生活公共安全事件的应急管理，其依托网络环境有许多差异，从表1的比较中可以归纳出七方面突出特点。

表1 网络舆情事件与公共安全事件应急管理比较表

1.2.1 预测防范性

网络舆情的效应可能使一件看似微不足道的小事酿成惊天大事，这就要求舆情应急管理采取预测防范手段。政府管理部门除了关注显性的舆情热点，还要结合一段时间内网络言论的走势，预测出可能成为舆论热点的内容，对其直接映射的现实生活作出有效防范和干预。

1.2.2 闪发闪收性

不少网民习惯用“闪”来形容事态发生的迅捷灵敏，用于网络舆情发生和结束十分贴切。网络环境下的言论自由为舆情延展扩大提供了广阔的土壤，这也决定了其舆情管理的自由性。当舆论焦点瞬间成型时，权威部门能在第一时间出面发声，就能对网络争论不休的事件及时“灭火”，起到立竿见影的应对效果。

1.2.3 管理多面性

维稳事件、交通事故、自然灾害是常见的社会公共安全事件，它们的应急管理领域相对单一明确，我国已成立了负责管理的职能部门。新兴的网络舆情事件常源于个人问题，涉及面纷繁错杂。如个人的情感和事业不顺通过一条微博，就能引起网民的共鸣，在转载转发的接力作用下辐射定位到社会生活的角落，形成舆情事件。因此，网络舆情管理立足民生，体现民情，覆盖面宽泛不定。

1.2.4 低耗成本性

网络的便捷让民众足不出户便可知天下，同理，应急管理以网络舆情为对象也会节省许多管理成本。网络舆情管理员就是我们常说的值机人员，他们的首要任务是将网络舆情制止于网络平台。相比一般应急现场处置，其工作环境、设备具有一劳永逸的单一性，所以长期来看，所耗成本并不高。

1.2.5 危害可控性

网络越来越多的介入舆论讨论，已成为现实事件处置发展的舆情“熔炉”。管理部门常常需要在现实社会和虚拟网络间来回管控，费时费力。如果能通过有效的舆情引导机制，合理化解网民的意见矛盾和过激倾向，获取其支持和关注，将对现实社会处理带来积极的正能量。

2 网络舆情应急管理过程

全国人大通过实施的《突发事件应对法》中明确了突发事件应对的主要过程。这里再借鉴国外著名的危机管理4R模式——缩减、预备、反应和恢复［3］。考虑到互联网环境，我们可以得到网络舆情应急管理的一般过程，舆情监测与收集、应急处置与回应、良性互动与交流和网络修复与反馈。

2.1 舆情监测与收集

舆情监测与收集成为应急管理的第一步，它可以及时发现舆情的源头。目前，这一过程依赖灵敏度高、抓取能力强的网络舆情监测软件，软件融合了数据挖掘、话语跟踪等多种计算机技术。人工过程体现在具体信息收集整合上，结合舆情，及时快速准确地发现网络热点和舆情导向，为后续的应急管理扫除第一道障碍。

2.2 应急处置与回应

不同于现实生活中公共安全事件处置，网络舆情存在于网络现场。网络舆情处置关注网民的言论走向，实质为劝说和引导，将言论的传播和意见的导向引入“正轨”，就达到了舆情处置的目的。回应的实质就是与舆情言论的始作俑者进行正面交锋，达到辟谣、澄清事实等效果。网络无声，处置过程中语言文字的直观作用凸显。一字一句都得仔细推敲、谨慎小心，避免引起二次舆情风波。

2.3 良性互动与交流

网络的言论“生成器”效应日渐突出，在我们试图应对网络舆情的过程中，很可能出现顾此失彼，一波未平一波又起的情况。网络舆情应对尤其应关注这一特征，管理部门要具备持久抵抗力，与舆情参与者保持持久的良性互动和交流，通过沟通缓和舆情矛盾，直到彻底消除舆情隐患。

2.4 网络修复与反馈

网络舆情应对的最后环节是网络修复与反馈，修复类似“打补丁”的概念，即将之前处理的网络现场尽可能还原到最初状态或者最佳状态，不让旧薪复燃，也不留下曾经发生过舆情争论的痕迹。同时，也为舆情的自由度留下一个“缓冲区”，即设立类似意见箱的窗口，让留言有一个合理的去处。这样人性化的设计既满足了网民的舆论需要，也达到了舆情监测反馈的目的。

3 网络舆情应急管理平台设计

3.1 定位目标

表2所示为网络舆情应急管理平台的基本情况，可以针对互联网上网民的舆情言论，通过网络技术手段，对潜在舆情危机实时监测，利用应急管理思路对网络舆情事件采取有效应对措施，消除舆情隐患。

表2 网络舆情应急管理平台情况表

3.2 平台框架

网络舆情应急管理平台是基于Web信息交流平台而开发的数字应急指挥管理平台。按照网络舆情应急管理特点和过程，参照有关安全应急管理平台建设要求，结合网络运行实际，设计了如图1所示的网络舆情应急管理平台［4］。

为了实现平台功能，框架设计采用经典的三层结构，分别是应用操作、后台处理和底层支撑层。处于底层的支撑层负责整个系统的运营和安全需求，包含网络、通讯和安全3个系统;后台处理层融合了信息处理的多个数据库，就是我们常说的资源库。为了满足网络舆情应急处置需求，可以建立涵盖历史文件、实时监测、预案实施、决策鉴定、回应反馈等多功能的数据库;前端的应用操作界面是平台的功能区，这里根据先前提出的应急管理过程设计了实时监控、信息管理、应急指挥和回应反馈功能区。

3.3 设计要点

为了避免平台设计缺乏规范性和未来平台性能规模升级可能造成的不良影响，需统一设计规范指标，在网络舆情应急管理平台设计时，应注意以下几个要点。

图1 网络舆情应急管理平台框架图

3.3.1 网络安全设计

网络的开放性使其存在攻击、窃取等种种威胁，网络管理平台设计时需要充分考虑这些因素，将网络安全设计放在首位。设计过程中列出影响网络安全的核心要素，如防火墙、防病毒网关、入侵检测等均需要达到国家标准，再找寻对应的防范技术措施即可。

3.3.2 网络传输设计

网络传输是应急管理中的流通环节，它在平台监测、指挥中都发挥着信息传达的作用。为确保网络传输畅通，先根据平台规模和应急管理规模评定所需的网络带宽，再通过测算和仿真模拟调试网络延迟时间，达到应急管理状态下的最优传输效果和实时监测目的。

3.3.3 数据库设计

考虑到平台受理的语言文字数据较多，处理过程需要预案、决策、环境、反馈、评鉴等数据支撑，数据库设计过程中尽量避免重复叠加，保持各子库间功能独立性。另外，为了适应网络舆情应急管理形势的复杂性和多变性，数据库需要设置冗余度，以备更新和添加新的决策信息。同时，要重视某些数据库的加密保护和精准度核实，比如舆情案例数据库内含历史案件信息，必须加密保护，专家评鉴数据库中的资料必须是最新最准确的内容。

3.4 功能特性

与普通的信息管理平台不同，网络舆情应急管理平台具有鲜明的性质、管理任务和运行环境，功能上也有许多典型特性。

3.4.1 监测预警

相比自然灾害预测，网络舆情监测显得更为直观可感。该应急平台即由实时监测区实现监测功能，决定应急灵敏度。通过舆情监测，将实时言论的热点、焦点和争论点呈现在管理者面前，经过阈值报警后的舆情信息将会自动送入信息管理区进行分析研判，进而采取应急管理措施。

3.4.2 语句校准

舆情管理实质是语言文字管理，体现在应急环节，就是管理部门与舆情发言方的言语互动。因此，必须规范管理者的应急言论。该管理平台通过搭建回应语句数据库很好的解决了这一问题，一方面是用来提示所发信息中是否用到情感过激或者不文明的词汇，可帮助管理者控制情感表达，形成良好的语用习惯;另一方面是用于形成规范的句式和说法，让紧急状态下管理者有模板可依，避免慌乱中言语失了阵脚。同时，专家评鉴数据库让管理者对如经济、医学等专业领域的内容也能积极应对，达到良好的应急管理效果。

3.4.3 虚实联动

管理网络虚拟环境离不开现实职能部门的干预和协调，因此，该应急管理平台会兼顾两者的协同管理，在功能实现上注意虚实对接，联动配合。平台在回应反馈区中嵌入了联动调度端口，实现一个平台，多条路径的发散面管理。当网络上舆情达到预警值后，会将舆情信息传达到对应主责部门，随即展开研判讨论，决定应对措施。网络突发事件来临时，管理压力大，这时平台发挥联动调度作用。在短时间内疏散至各部门应对，这要依托部门间稳定、顺畅的沟通渠道［5］。

4 结论及展望

本文通过研究国家对应急管理有关的政策及网络舆情应急管理现状，在充分考虑网络舆情发生发展规律的基础上，提出了用于实战的网络舆情应急管理平台建设方案。建设方案包括应用、服务、数据和支撑层面的具体模块，指出了平台建设要点，并对系统功能特性做了阐释。

网络“放大器”的作用日益凸显，以网络舆情为代表的言论管理形势也日渐严峻。网络舆情应急管理的功能具有很强的社会管理色彩，包罗万象，纷繁错杂。应急管理平台的出现有望引导和改善网络舆情管理的模式，及时调解不可调和的舆情矛盾，化险为夷。

［1］ 林艳.网络舆情突发事件的应急管理研究［D］.河南:郑州大学，2010:21-22.

［2］ 百度百科.网络舆情［EB/OL］.［2013-12-21］.http:∥baike.baidu.com/view/2143779.html.

［3］ 彭燕辉，庞勇，董米娟.群体性突发事件预警与处置研究—基于4R危机管理理论［J］.法制与社会，2013(3):199.

［4］ 徐畅.我国网络舆论危机应急管理决策支持系统研究［D］.湖北:华中师范大学，2011:37.

［5］ 刘军.互联网时代网络舆情的应急处理［J］.理论学习，2009(1):29.