汽车售后服务中的问题及其营销探究

马芬

(咸宁职业技术学院，湖北咸宁437100)

汽车售后服务中的问题及其营销探究

马芬

(咸宁职业技术学院，湖北咸宁437100)

在经历这么多年的努力之下，汽车行业已趋于相对成熟起来，同等价格的汽车无论是在质量方面还是技术方面都不存在过多的差异性。关于汽车的价格战也逐渐在汽车这个大行业中消失不见。以此，汽车行业要想获取更多经济效益，就必须采取新的方式，一个好的售后服务质量对于汽车企业的发展起着举足轻重的作用。因此，深入探究汽车售后服务中普遍存在的问题，进而分析一些合理化的建议成为汽车行业关注的热点。

售后服务;汽车营销;经济效益

伴随着改革开放，我国多领域实现了跨越式发展，特别是汽车行业的发展。表1是我国21世纪前10年的进出口以及销售情况的具体数据。从图表中我们可以清晰地看出，新世纪的头十年我国汽车行业实现了巨大的跨越式发展。然而，在汽车销售领域实现重大发展的同时，我们应注意到汽车行业中还存在一个重要分支，即汽车服务领域。汽车服务领域作为汽车行业中不可或缺的组成部分，市场上对于它的要求量随着汽车销售领域的发展也逐渐增加，这是汽车行业中一个重要的市场。而对于我国汽车行业来说，由于汽车销售领域的迅猛发展，与之相关的汽车服务领域也逐渐承担不了这种快速的发展势头，这一问题是由多种因素导致的，因此，在竞争日益激烈的汽车行业中，要想立于不败之地就必须处理好一切不利因素，做好汽车服务的相关领域工作。

表1 21世纪前10年的进出口以及销售情况的数据

1 关于我国当前汽车售后服务的现状

1.1 汽车售后服务的客户满意程度

据一组我国汽车售后服务客户满意程度的调查数据显示，在2009年时因为汽车的售后服务存在某些问题，汽车行业的进步收到了相关的影响。有超过九成以上的客户对汽车售后服务表示强烈不满，其中有很多客户对维修商的偷工减料行为感到极为不满;也有很多客户是对汽车售后服务的态度表示不满;而同时还有一些客户则是认为自己汽车所出的问题没有得到最终解决。

在2012年时，我国汽车售后服务质量管理中心公布了一份关于2012年上半年汽车售后服务的评价。这份报告显示，在这一年的上半年里，全国15座城市中有超过25000位车主对于汽车行业的售后环节提出了质量要求，他们认为这一服务的质量有待提高，有很多车主对于这一情况的发生都进行了投诉行为。在被问及客户关怀程度、实效性的道路救援以及透明化的工时费问题时只有大约百分之一的人表示基本满意。此外这项报告还显示，只有大约百分之五的被访用户在使用汽车的初期曾经得到过来自汽车厂家或者4S店的及时性公路施救，也存在九成以上的用户不理解关于维修工时费的计算的问题。

1.2 汽车售后服务产品的现状

相同的汽车维护及保养在不同的汽车店内所付的汽车工时费也大不相同，新出现在市场上的新型品牌在收费上会相对较低一些，而对于大部分知名品牌的产品在收费则相对较高。据一位业人士表示，虽然不同品牌的汽车在同样的配件方面存在不同的维修及养护手段，但是基本上的类型都是常用的那几种。特别是对于目前的汽车制造技术较为发达的情况，各店内的差异性不是很大。因而，基本上从收取的维修工时费上就能够看出某一品牌的强弱。此外，对于汽车店的所提供的有关免费性公路施救服务也是大有文章的。对于有一些品牌的汽车售后服务是完全意义上的免费行为，不论何时何地何原因出现问题，都会提供给车主免费性的售后服务;然而，对于绝大多数的品牌汽车免费性的售后服务是具有很多前提性条件的，一旦汽车出现故障不是由于其自身问题导致的，而是由于日常出行活动引起的刮碰情况，则不在免费服务的行列当中，用户需要进行有偿性的付费来进行施救。因而，大部分专家指出，很多汽车店内所谓的免费性售后服务其实就是建立在某种特定的条件之上，如果进行详细地了解，就会特别容易出现理解歧义的情况。

在相当一段时间内，关于汽车的售后服务问题一度是我国汽车行业内的弱势，没有哪个品牌汽车重视这一关键性的环节，纵然稀疏出现了一些汽车制造商建立的营销网络，但都是自身为了实现经济利益，而作出的形式工作，这些徒有虚名的网络，基本发挥不出任何作用。此外，关于汽车的制造商与经销商以及维修方没有建立起一张互相作用的网，所以他们彼此间对于汽车用户提出的问题基本上都是互相逃脱责任，车主合法权益自然无法得到保障。这就是汽车行业售后服务领域中的一个缩影。

改革开放前我国基本上处于长期的计划经济体制下，基于人们的经济状况极大地限制了购买力，拥有汽车的基本上只有企事业单位，汽车行业基本处于供大于求的状况。而到了改革开放初期，随着人们购买力的增强，汽车行业有了相对较好趋势，但是那时的汽车行业完全只顾及汽车的销售领域，不会顾及汽车的售后服务问题。然而发展到了今天的汽车行业，面对着无数的竞争对手，只单纯依靠汽车营销实现经济效益是不现实的，因此，关于汽车的售后服务问题逐渐被人们所重视。最近几年中，随着信息化进程加快，大家逐渐通过有关新闻媒体报道汽车问题，人们的反响逐渐对汽车售后服务产生了较大的作用。

停车收费、油价上调以及汽车日常保养等相关问题实质上都是汽车上的附带消费，这无疑给多数汽车用户带来较大的烦恼。在进行汽车营销的过程中，销售者总是讲的天花乱坠，然而当遇到实际需要解决的问题时总是找出这样那样的原因来逃避汽车售后服务，这也是汽车行业中一直以来存在的最大问题。

2 汽车行业现存的的主要问题

2.1 汽车售后服务趋于品牌化

面对汽车行业竞争日益激烈化的局面，各大汽车企业不断改变战略应对新型局面。一般通过建立起自己的营销网络，以此作为提高经济效益的重要方式。一些汽车制造商对于汽车4S店也提出了全新的要求，并将这些要求实施到汽车行业的各个环节当中。然而形式各异的规定及要求其本质基本都是一样的。当今的汽车行业，如果缺少品牌这面大旗，就无法占有市场的一席之地，品牌效应能够促使汽车企业拥有较大竞争优势。因而，提升品牌的质量以及知名度对每个汽车企业来说都具有着重大的战略意义［1］。

然而，关于品牌效应的树立不是一朝一夕的事情，而是一项艰苦而又漫长的过程。汽车行业的发展可以经过提升技术含量来逐渐实现，汽车的销售业绩可以经过树立全新的销售理念来实现，但是关于品牌效应却不是这么轻松的工作。对于每个汽车企业，树立良好的品牌定是要走过一番艰辛的历程。从某种意义上来说，企业品牌就是这个企业的质量、信誉，是消费者与汽车企业间的信任，它不是由单一的要素构成，而是一个构成多样的复杂体。

2.2 汽车行业售后服务的产品质量

随着汽车数量的增多，关于汽车的各种问题也随之产生。每天发生在我们身边关于汽车质量的问题数不胜数。其中较为常见就是SUV这类车型，这类车型销售量近几年来持续上升，也看出人们对于这类车的喜爱。这类车的车主经常面对一些棘手的问题，汽车经常维修，问题总是得不到最终解决，更让车主头疼的是这类车的问题并不是由日常使用造成的，而是由于这类车自身毛病导致的结果。对于熟悉汽车的人都知道，发动机是汽车的核心，一旦发动机出现问题，车本身也就处于安全隐患之中，而SUV这类车型的问题就是在于其发动机存在隐患。

此外，关于汽车行业现存的的问题还有许多，比如汽车售后落后以及售后服务意识较差等等，这些问题一直都困扰着人们，所以应及时采取措施进行有效解决。

3 关于改善汽车行业售后服务的有效措施

3.1 树立规范化的售后服务

当今市场各品牌、各型号的汽车数不胜数，这就使汽车售后服务随着这些情况的不同而不同，随之服务质量就会存在差异。因此，主要汽车生产国家与汽车消费国家在相关的服务标准上达成了共识，进而制定实施了一些列办法，以实现汽车市场服务规范化。同时，拥有强大实力的汽车企业借助ISO来证明自己的品牌。通过这些方式就会实现汽车服务行业的优胜劣汰［2］。

3.2 提升汽车售后服务人员的素质

在汽车行业突飞猛进的今天，汽车运用了大量的高科技技术，这就需要企业配备更多掌握高科技的工作人员。然而我国汽车售后服务大量缺少相关的技术性人才，此外人员的素质也是参差不齐，这就使国内汽车行业的发展没有了十足动力。因此，进行规范化的培训对于提升汽车企业服务质量有着至关重要的作用。同时，对于售后技术人员也要就行培训，定期聘请汽车专家进行现场指导工作，通过优质技术指导，对员工进行定期考核，符合标准方可上岗。

3.3 对汽车进行立体式网络服务

定期与客户进行沟通，也是一种实现经济效益的手段。因而我们可以进行对汽车的立体式网络化服务。这类服务一般包含了公路施救抢修、拖车服务、代办汽车年审等等。关于本企业的最新信息也可通过网络的形式公布在网站。这样将极大的便利了广大汽车消费者，逐渐消费者就意识到了企业的优质服务［3］。

3.4 严格把关各部件的质量

现今市场上充斥着质量各异的汽车配件，使得消费者无从下手。因此，汽车部件的质量问题对于消费者就显得至关重要。汽车企业在订购汽车零部件时一定严格把关，把产品质量放在首位，这样久而久之就会在车主心中树立良好的企业形象。

综上所述，在面对国内汽车行业大好局面的同时，一定要保持清醒的头脑，看到汽车行业中售后服务的不足一面。一旦这些问题得不到妥善处理，必将导致汽车行业的最终发展搁浅。因而要充分做好汽车售后服务领域的工作，这对在竞争日已激烈的汽车行业占有重要位置起着重要作用。

［1］倪利珠.中国汽车售后服务市场4S店分析［J］.考试周刊，2011(62).

［2］王俊喜，马骊歌.汽车售后服务管理浅析［J］.汽车工业研究，2010(12).

［3］徐德进.汽车售后服务市场发展空间巨大［J］.汽车零部件，2012(2).

(责任编辑 侯中岩)

F407.471

A

1673－5382(2014)02－0031－03

2014－04－10

马芬(1982－)，女，湖北通州人，咸宁职业技术学院讲师.