SHEL 模式用于门诊药房调配差错原因分析的效果

李连新，吴海燕

(中国人民解放军北京军区总医院药剂科，北京 100700)

SHEL 模式又称事故分析法，由日本医疗事故调查委员会20世纪末提出，包括软件部分(soft，业务素质和能力)、硬件部分(hard，工作场所)、临床环境(envi-ronment)、当事人及他人(litigant)。日本医学专家认为，医疗事故的形成主要受上述因素的影响，通过对上述因素的分析找出医疗事故的原因，并制订相应的对策，能够对减少差错的发生起到积极作用[1]。门诊药房工作既简单又复杂，简单性在于只要做到“三正确”，即将正确的药品，发给正确的人，交代正确的用法;复杂性在于药房差错总是极难根除，而药房服务的优劣直接影响医疗服务质量和医院的社会声誉。为避免药房窗口调配差错的发生，我院运用SHEL 模式对门诊药房2012 年6 月至2013 年6 月的差错案例进行分析，有针对性地采取干预措施，有效改善了药房的差错情况，且提高了服务质量，保证了患者的用药安全、合理、有效。

1 资料与方法

资料来源于2012 年6 月至2013 年6 月我院门诊药房处方调配差错记录，根据SHEL 模式和部分参考文献对差错原因进行系统分析，分析内容主要包括门诊药师业务素质和能力、药房现代化设备、工作环境和完善规章制度等。

2 结果

根据SHEL 模式对门诊药房的差错原因逐个调查分析发现，严重差错3 例，一般差错39 例。差错原因主要是药师素质偏低和专业知识匮乏16 例，占38.10% ;药房工作环境10 例，占23.81%;相关制度和药品管理不到位9 例，占21.43%;硬件设施陈旧7 例，占16.67%等。

3 实施对策

将SHEL 模式应用于门诊药房调配差错的分析，清晰地发现，调配差错的原因除与药师的业务素质和能力有关外，还与药房环境、药房管理、硬件设施密切相关。为此，首先考虑并实施了药房服务团队的建设，即药师的职业道德、安全意识教育及专业知识培训，以改善整体素质和能力，提升软件部分。同时，通过流程优化、更新硬件设备、规范药品摆放、完善相关制度等制订有效的改进措施，药房的差错事故明显得到控制。

提高药师综合素质:药师综合素质的提高是减少调剂差错的根本。首先，药师必须要有良好的职业道德和责任意识，强化制度为患者所用、利为患者所谋、情为患者所系的意识，时刻保持“窗口无小事”和“细节决定成败”的观念;其次，要强化药师在处方调配中的监督检查作用，充分发挥其专业特长，把正确的药物和正确的用法、用量交待给患者，发现严重不合理用药或用药错误，应及时与医师沟通，纠正并拒绝调配，以减少或杜绝类似差错发生;再次，加强安全用药教育[2]，针对药品风险的成因，医院聘请相关专家，定期进行安全法规和医德医风教育，让大家积极参与，分析现有风险管理制度存在的漏洞并及时予以弥补;最后，定期开展药师岗位技术练兵，在门诊药房开展“药师比武”活动，内容围绕“三基三严”(“三基”即基本理论、基本知识、基本技能，“三严”即严格要求、严谨态度、严肃作风)的要求进行，将药学服务贯穿在整个岗位大比武中，笔试和计算机操作相结合，以规范药品调剂行为，强化药学专业知识和法律意识，对药品调配差错防范起到了积极、有效的作用。

改善调剂环境，优化操作流程:为保证门诊药房整个调配工作规范化，营造人性化的流畅空间和温馨的取药环境，核发药品与调剂药品相对独立，互不干扰，安装合理叫号系统，由单独窗口统一接收处方，电脑自动将处方分配到各窗口，患者在候诊室等候叫号。这种模式节省了患者排队的时间，降低了窗口嘈杂的音量，还给药师一个安静的发药空间，是预防差错的重要环节;优化窗口人员组合[3]，药师的工作强度大，重复性高，极易产生疲劳，在发药高峰期，把药学知识丰富、调配动作敏捷、说话态度和蔼三方面都比较优秀的药师放在窗口负责核对发药，把性格缓慢、做事细致的药师放在调配岗位，这样可避免因疲劳造成差错;细化药师的审核工作，调配处方严格遵守“四查十对”复核制度，做到配药人员自查和发药人员复查的双重核对，两者不能互相依赖，要克服麻痹思想;药房安装语音系统，通过鼠标点击按钮，将事先录制好的语音回答播放给窗口患者听，具有语音清晰、操作简单的特点，此系统可减轻窗口药师的工作负荷，营造了温馨的取药环境;此外，在工作期间，杜绝接听手机、聊天等与工作无关的事情，集中精力，排除干扰因素，是杜绝和减少差错的根本保证。

规范药品管理，完善规章制度:针对药房管理中存在的问题，药房质量管理小组对药品目录严格按照一品两规进行审核，向医院提出整改措施，避免药师因药品规格繁多而导致的差错;确定药房风险管理品种，把容易出错的药品定位为风险品种，把风险品种摆放于合理的货位并设立醒目的提示，有利于药师集中精力调配处方;完善药房的管理制度，有利于更好地约束和规范窗口人员的行为，如《药品调配核对制度》《药品定期盘点制度》《药品效期预警制度》《差错登记报告制度》《药品质量检查制度》《药师上岗制度》《奖惩制度》等，以保证窗口调配处方真正能够做到“零差错”“零再犯”。

注重硬件设备和网络化建设:基于药房建设现代化、设计专业化、设备自动化的理念，我院积极探索现代化门诊药房的新型调剂模式，主动作为，引入自动化摆药机，从设备设施、工作流程、人员结构、发药方式、药房内外布局等方面作出创新性改进。目前，逐步实行单剂量配药方式，提高了患者的服药依从性，减少药品浪费，避免了服药差错，增加药品应用的安全性和经济性;用电子标签代替传统手写标签，条形码标签打印机的使用，提高了工作效率，满足了患者的需要，避免药师疏忽造成用法错误;加强医药信息网络建设，能够及时查询患者的姓名、性别、诊断、处方药物、联系电话等相关信息，如果调剂人员发现调剂错误，可查询信息系统，及时与患者取得联系，以避免医疗事故的发生;配备合理用药软件系统(PASS)，利用信息自动化手段对处方进行审查，可最大限度地减少用药错误;对医药专业人员提供用药指南、用药教育、不良反应报道、药物相互作用、对检验值的影响等药物信息的在线查询，药师对每张处方均可进行即时监测。

4 效果评估

调配差错的防范是一个比较复杂的过程，应用SHEL 模式既可全面分析差错的根本原因，且有针对性地采取补救措施，将药害事件扼杀在用药之前;重要的是，提高了药学人员分析差错、预防差错的能力，同时提升了药学管理者的决策能力和执行能力，对有效防止发药差错、保证患者用药安全有极其重要的现实意义，值得推广。每一种管理方法都不可能绝对杜绝差错，应及时发现SHEL 模式中未被发现的薄弱点，在推广中不断完善，在发展中不断健全。应用SHEL 模式分析事故原因，是一个持续评估、分析与改进的循环过程，长期贯彻才能最大化地体现其作用，从而保证药房安全管理质量的持续提高[1]。

[1] 刘 红，刘云风，陈淑玲. SHEL 模式在急诊护理安全管理中的应用[J]. 护理研究，2008，22(12C):3 364 -3 365.

[2] 孙 研.“品管圈”活动提高门诊药房工作质量中的应用[J]. 浙江西医结合杂志，2010，20(1):43 -44.

[3] 许书慧，朱刚直，王红团，等. 我院药学部推行品管圈活动的实践及体会[J]. 中国药房，2009，20(16):1 227.