信访干部的心理健康现状及其干预机制

陈晓科，高俊杰

《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》提出：“要注重促进人的心理和谐，加强人文关怀和心理疏导，引导人们正确对待自己、他人和社会，塑造自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。”关于信访干部心理健康的研究主要集中在以下几个方面：一是论述了将心理学运用于信访工作的重要性和意义。如江晨、周斌提出将心理学知识纳入信访工作，促使信访向科学化、人性化、艺术化方向发展［1］。二是对信访工作中具体运用心理学的技术进行了分析和探讨，如张旭研究了如何将心理测量技术运用于信访工作［2］；汪微对信访老户的心理动力进行了分析［3］；邓文声分析了心理疏导与干预机制在信访工作中的运用［4］。三是对信访干部应具备的心理疏导能力进行了研究，如魏沛明认为信访干部应具备的能力包括了自身的心理调适能力、组织协调能力、对来访群众的心理疏导能力等［5］；孔令林［6］、尚瑞超［7］的研究，提出信访工作者要具有较强的“心理承受能力、心理控制能力和克服从众的心理能力。四是对信访干部和信访群众存在的心理问题进行了一些分析和阐述，如薛晓光认为信访干部一方面是上访群众的“出气筒”，另一方面还要承受维护和谐稳定的巨大工作压力，因此，常常出现焦虑、情绪抑郁、心理失衡、职业倦怠等问题［8］。从构建和谐社会的目标出发，积极、深入地将人文关怀与心理疏导融入到信访工作中去，是信访工作创新的一种尝试和探索。信访工作中融入人文关怀和心理疏导的主要表现之一就是维护信访干部自身的心理健康，建立信访干部心理健康和心理疏导能力提升的长效机制，不仅有利于维护信访干部和信访群众的心理健康，也有利于创新信访工作的机制和方法，提升信访工作的效能，进而缓解群众的不满情绪，化解社会矛盾，避免不良的群体性事件的发生。同时，也是彰显人文关怀，体现以人为本的需要，即成为加强和改进社会转型时期的信访工作维护社会稳定、促进社会和谐的重要课题。

一、重庆市信访干部的心理健康现状

（一）调查工具

研究采用症状自评量表（SCL-90），分为 9个因子，即躯体化、强迫症状、人际关系敏感、抑郁、焦虑、敌对、恐怖、偏执和精神病性因子，评分采用 1～5分的5级评定法，得分越高表示其心理问题越严重。SCL-90筛选阳性的标准为总分超过160分或阳性项目数（单项分≥2）超过43项或任一因子分超过2分。

（二）调查对象

对重庆市的信访干部进行心理健康测验，发放问卷466份，回收有效问卷434份，有效率93.13%。其中：男性316人，女性118人；年龄≤35岁的162人，35岁以上的272人；中专及以下学历25人，专科137人，本科258人，研究生及以上学历14人；已婚348人，未婚75人，离异11人。

（三）信访干部心理健康现状

对重庆市信访干部在SCL-90各因子上有心理健康问题的人数及百分比进行了统计分析，并将其与全国常模进行比较，其结果如表1所示。

从表1可以看出，重庆市信访干部心理健康问题的检出率为34.10%，表明存在一定的心理问题。上述结果与中国成人常模进行比较［11］，重庆市信访干部的心理健康水平低于全国正常人的平均水平，说明重庆市多数信访干部的心理健康水平较低。其心理问题的严重程度依次表现为强迫症状34.10%、人际关系敏感21.98%、抑郁20.05%和敌对19.82%等，这与信访的工作性质是密切相关的。

表1 重庆市信访干部心理健康水平及心理健康问题检出率

二、影响信访干部心理健康的原因

信访工作是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，是社会矛盾的减震器与安全阀，也是消除不和谐因素，构建和谐社会的重要工作。因此，信访干部是复杂任务的承担者和复杂矛盾的化解者，复杂任务和矛盾会严重地影响到信访干部的心理健康。如薛晓光提出信访干部在担任上访群众的“出气筒”的同时，还要承受维护社会和谐稳定的巨大工作压力，因此，常常出现焦虑、情绪抑郁、心理失衡、职业倦怠等问题［8］。另一方面，信访群众往往存在着各种负性情绪，这也给信访干部的心理健康带来了一定的影响。如张清娥认为处于社会转型时期的上访者，往往有着各种不满、委屈、猜忌、怀疑、依赖、偏执、愤怒、紧张焦虑、侥幸等负性情绪和有的信访群众纯粹是因个性心理问题原因而上访［10］。

另外，信访干部在社会转型时期往往由于价值观的冲突、竞争的加剧，不可避免地会出现这样或者那样的一些心理问题。信访干部长期处于精神高度紧张而又疲惫的状态，部分干部不同程度地存在强迫、浮躁、抑郁、压抑、失落、无奈、疲劳等心理问题。主观上是信访干部自身的人格特质、心理承受和调试能力等内外因素；客观上是多年来居高不下的信访量、上访群众的各种负性情绪、信访工作体制和环境等本身的问题，同时还存在睡眠和饮食方面的不适，这给信访工作以及干部本人的身心健康，乃至家庭幸福都带来极为不利的影响。因此，缓解他们的心理压力，促进心理健康、实现内心的和谐，建立长效的干预机制已经迫在眉睫。

三、建构信访干部心理干预机制的主要对策

针对信访干部存在的心理健康问题，如果长期得不到有效解决，不仅会严重影响他们自身的身心发展，更会对信访工作带来消极影响。因此，重视信访干部心理健康，及时采取有效措施缓解信访干部的心理压力，培养信访干部过硬的心理素质，是加强和改进信访工作和信访队伍建设的迫切需要，是保障信访部门在转型期完成历史使命的必然要求，对建设一支业务精通、作风优良的信访队伍具有重要意义。

（一）外部机制：管理模式的调整与优化

1.完善信访干部选拔与录用的程序

欧美等发达国家的人们特别重视自己的心理健康，如同私人医生一样，他们也拥有自己的心理医生。随着社会的发展，心理选拔在公务员和事业单位选拔人才中的地位有了前所未有的提高。我国在这方面的工作起步较晚，但现在各级领导部门也很重视这个问题，人事考试中的专业科目、面试、体检、心理素质测评和考核由相关部门统一组织实施。因此，在实际工作中，必须落实信访干部的录用、选拔规定，严把“进人关”，有心理问题和心理障碍的人员不得录用，并形成一个制度长期坚持下去，确保新招收的信访工作人员不仅具有较高的业务素质，而且具备健康的心理素质，从源头上保证信访干部心理素质的合格性。

2.抓好在职信访干部的心理训练

心理训练是人人都需要的，信访干部的心理训练是确保信访工作顺利进行必不可少的条件，特别是加强新进信访工作人员、有心理问题信访干部的心理训练更为重要。在今后的信访干部入职培训中，要针对信访干部的心理状况，引入心理训练的内容，各单位成立专门的心理辅导或心理咨询室，负责信访干部心理健康教育及咨询工作。要大力吸纳心理学方面的专业人员，组建专家型心理师资队伍，对信访干部进行以情绪控制、放松训练、心理疏导等为主要内容的心理训练，不断增强信访干部的心理调适能力，使之能够在艰苦复杂的工作环境中把握好自己的社会角色，正确地评价自我，始终保持健康的心态。同时加强信访干部职责和思想教育，培养社会责任感和职业自豪感，鼓励他们为实现自己的理想而奋斗终身。

3.健全信访干部激励机制

激励是一种精神力量或状态，起加强、激发和推动作用，并且指导和引导个人或组织行为指向目标［12］。随着经济体制的深刻变革、社会结构的深刻变动、利益格局的深刻调整和人们思想观念的深刻变化，信访工作形势也日益严峻，信访量也将在一定时期内呈上升趋势。切实调动和激发广大信访工作人员的工作积极性和主动性，是各级各部门领导不得不考虑的现实问题。这就需要领导者发挥好激励作用，对信访工作人员多表扬、少批评，并加大工作考核，对成绩突出的人员要敢于和善于提拔重用。只有这样，才能既激发广大信访工作人员的工作激情，又能在全社会形成大家都重视信访工作、关注信访工作的良好局面。因此，在今后建立和完善信访干部管理激励机制，大力营造“尊重知识，尊重人才，尊重实干”的良好氛围，增强其社会责任感、使命感和荣誉感，为信访干部的进步和发展提供广阔的舞台和宽广的空间。

4.改善信访干部的工作环境

工作环境的好坏会直接影响到工作者的情绪，进而影响心理健康，因此为提高和加强信访干部的心理健康水平，就需要针对信访干部的工作性质改善其工作环境。建议有关部门在给予积极关注和不断鼓励即落实人文关怀的同时，加强对信访干部工作的正面宣传，这样不仅能提高群众对信访干部的理解和支持，也可激发信访干部的自豪感和成就感，创造良好的社会环境和人际氛围。与此同时，要尽量避免信访干部的身心健康受到侵害，尤其是在社会转型的今天，要采取措施，保护信访干部的人身和心理健康。

5.建立完善的社会支持系统

一个人的社会支持系统除了家庭外，还有亲戚、朋友、同事以及组织、团体、社区等各方面，只有不断完善我们的社会支持系统，在工作中，才能得到心灵的支持，使我们的工作立于不败之地。一是建立社会其他成员的协助支持系统。二是建立专家协助支持系统。三是建立社区辅助支持系统。四是建立政府及相关部门辅助支持系统。

（二）内部机制：信访干部心理调适和疏导能力的提升

1.提高信访干部的心理调适能力

信访干部中存在着强迫、浮躁、抑郁、压抑、失落等心理问题，面对这些问题，我们可以通过运用心理学的理论和方法，调节、缓解和排除障碍，使之拥有一个健康的心理。

首先要学会控制自己的愤怒。一个优秀的信访工作人员应具有较强的心理控制能力，控制好自己的情绪，这样才能遇事沉着冷静，临危不惧。调节情绪最好的方法是学会自我调控，在压力情境下，只要善于运用积极、肯定、明确的词语暗示自己，就能取得效果。特别是在遇到一些闹访者时，要善于用呼吸调节法让自己放松，克制自己的怒意。对待无理取闹者，我们也不能听之任之，应该以不攻击对方的方式将自己的不满表达出来，让对方认识到用闹访的方式并不能真正解决问题，只有心平气和地进行协调、商议，才能解决问题。其次要以积极的态度释放情绪。要学会以正当的方式将这些不良情绪释放出来，缓解自己的精神压力。可以通过各种运动、娱乐等让自己的情绪得到放松。紧张、焦虑时，还可以利用呼吸放松法、肌肉放松法、想象放松法等让自己的心情保持轻松状态，从而缓解紧张、焦虑情绪。

2.提高信访干部的心理疏导能力

汪微分析了信访老户的心理动力，要求信访工作人员在日常工作中掌握一般心理辅导技巧，不仅要做接访者，而且要做心理医生［6］。在工作中充分利用心理咨询中的“尊重”、“热情”、“真诚”和“共情”等技术，认真倾听信访人的陈述，准确认同其内心体验，从而创建信任友好的关系，促使来访人正视自己，从不同角度看待遇到的争议、困难和挫折。

一是尊重来访者。尊重是无条件的，是整体的接纳，无论对方是个什么样的人，你都要充分地接纳对方，包括对方的长处和短处。对信访者一定要以诚恳的态度，耐心地听取他们的意见和呼声，思考、分析问题的关键所在，与他们商量解决问题的办法。即使信访人提出不合理的要求，也应该耐心地让他们把话讲完，不要过早、过激地加以制止或指责。应该从心情上加以理解，感情上加以融通，语言上加强感染力，让信访人听起来舒服，理解起来透彻，接受起来服气。

二是对待信访者要热情。在心理咨询中，心理咨询师既要表现出接纳来访者、平等交流、帮助来访者解决问题的理性部分，也应该表现出热情助人的浓厚感情色彩。在心理咨询中，使求助者感受到咨询师的关心、温暖。在信访工作中，让来访者感受到信访干部关心自己的难题，维护自己的利益，促进信访工作的有效开展。

三是真诚接待信访者，同时要学会共情。真诚是指咨询师在咨询关系中“做真实的自己”，不特意取悦对方，不因自我防御而掩饰、修改自己的想法和态度，不回避自己的失误或短处。在心理咨询的技术中，共情也叫同感、同感理解，就是咨询师设身处地去体会当事人的内心感受，达到对当事人内心世界的心领神会。同感含有“换位”的意思，是咨询师用当事人的心情去感受，用当事人的眼睛看问题。信访工作是一项表达群众的意见和要求，维护群众的合法权益，解决群众的实际困难，从而理顺群众情绪，化解社会矛盾，促进社会和谐的工作。信访干部就是这样的“和谐使者”。

[1]邓文声.心理疏导与干预机制在医院信访工作中的应用初探[J].科技创新导报，2011（24）.

[2]江晨，周斌.心理学在信访工作中的运用[J].长沙铁道学院学报：社会科学版，2009（3）.

[3]孔令林.浅谈心理学在信访工作中的应用[J].人民信访，2008（2）.

[4]梁志峰，杨鹏.信访工作要有新思维新举措[J].党政论坛，2010（5）.

[5]尚瑞超.谈企业信访干部的有为、有位和有威[J].石油化工管理干部学院学报，2010（9）.

[6]魏沛明.如何做好信访工作中的人文关怀与心理疏导[J].秘书之友，2010（2）.

[7]汪微.“信访老户”的心理动力探析：从心理学的角度看“信访老户”的持续上访行为[J].社会心理科学，2011（11）.

[8]薛晓光.信访干部心理亚健康问题原因与对策分析[J].法制与经济.2012（1）.

[9]张清娥.信访工作的社会心理学分析[J].求实，2009（8）.

[10]张旭.心理测试技术在信访案件中的运用[J].刑事技术.2007（4）.

[11]金华，吴文源，张明园.中国正常人 SCL－90评定结果的初步分析[J].中国神经精神疾病杂志，1986（5）．

[12]王阳.公务员职业心理健康的影响因素与干预机制[J].中国行政管理，2008（9）.