专业服务与项目管理：“社区为本”的社会工作发展路径探索——以北京市G社区为例

杨 荣

(北京工业大学社会工作系,北京 100022)

一、问题的提出与相关研究

城乡社区被认为是提升社会工作本土化、促进社区发展、提供社区服务、解决社会问题的重要领域[1]。作为应用性的社会科学,社会工作可以促进社区发展和社区资源建设,帮助社区居民提高能力,解决社区问题[2]。但是,社区发展尤其是社区服务与社会工作相结合不可能一蹴而就,需要认真探索结合的方式和途径。

国内研究者已经发现当前的社区服务体系存在着不少问题,并由此开始关注在社区服务体系中引入社会工作专业服务的重要性。

第一,“政府主导”的社区服务体系忽略了社区的差异性。政府在实施社区服务的过程中虽然投入不少资金和政策支持,但是社会和社区居民对于社区服务的满意度却不高,社区服务人员专业化低影响了社区服务的质量[3]。杨团认为政府提出的“社区服务”混淆了公共服务、福利服务、私人服务的界限,难以区分服务的形式和途径。比如,立足于社区的面向老人、妇女、邻里辅导、青少年的服务都可以称为社会福利服务、社会工作或者社会服务[4]。在政府向服务型政府转变的过程中,社会工作专业服务将链接政府、社区居民和社会组织,直接体现“适度普惠”的社会福利体系建设的要求,它不仅能构建基础性的社会秩序,而且能够增加社区社会资本,为基层社区重建社会信任。因此,政府提供社区服务应将“社区为本”视为基本原则,注意社区差异性,真正满足不同居民的服务需求,建立需求导向的专业服务队伍和体系。

第二,现有社区服务的需求和供给不能有效对接。需求和供给是社区服务的两个重要环节,对接上的错位不仅浪费了服务资源,而且不能及时为居民提供服务,影响了社区治理。社会工作提供的专业服务通常以需求为导向,采取购买的方式立项,这就决定了社会工作能够瞄定服务人群,聚焦具体问题,将专业服务、社区资源与服务需求紧密对接。近年来,政府购买社区服务的项目投入和支持力度越来越大。社区依据自身能力和需求向政府申请项目资助,并以社区居委会或社区服务中心为依托运行管理。社会工作经由社区服务项目进入社会服务和社区治理领域,这对于社会工作专业发展、社会组织发育、居民需求的满足都有积极的意义[5]。当然,目前社区在项目设计、管理能力等方面还存在一些问题,限制了社会工作的专业服务水平,不能充分发挥其优势。通常情况下,社区在实施服务项目时,仍以原有体系为框架,随意置换服务对象,没有遵守社会工作伦理,也没有运用社会工作的知识和方法,不注重项目目标人群的需求和能力提升[6]。经验表明,社会工作专业服务的提供需要通过一定的形式和途径,专业化的引入必定是一个长期摸索的过程。

第三,社区的惯常化管理与社工的专业化服务融合度不高。在社会工作介入社区服务过程中,社会工作专业性不能很好体现,其根源在于专业的社会工作者和原有的社区工作者在理念、方法、技巧等方面不能很好融合,社会工作专业的价值观和方法与现有的社区工作要求和理念有很大的差别,类似“两张皮”一样共存于社区[7]。这些差异性阻碍了社会工作专业的发展,影响了社会工作者为居民提供专业服务。有专家强调,社会工作只有提供专业服务才能逐渐获得社会的认可。专业服务应该包括对什么人开展专业服务、开展什么专业服务、如何维持专业服务的效果等三个方面[8]。在一个社区中,弱势群体尤其需要专业服务。以老人照顾为例,随着我国老龄化社会的来临,社区老年人日益增多,针对老年人的社区服务却相对滞后,难以满足老年人在精神心理和生活照顾等方面的需求。当家庭成员照顾乏力时,社区空巢老人特别需要社区服务和社区照顾,低收入的老人以及无业失业的老人更需要来自家庭和邻里的帮助[9]。解决社区中的家庭暴力、吸毒问题、药物滥用、代际冲突、婚姻失和等问题也需要社会工作专业方法。

二、相关概念与研究对象

本文采用经验研究以及参与式研究的方法。研究对象为北京市G社区“心怀阳光——社区照顾”项目。该项目自2008年立项一直运行至今,笔者以顾问的身份参与了项目的论证立项,并作为督导长期与G社区保持联系。访谈对象主要包括项目组负责人(社区主任)、项目组成员、参加项目的老年人等,采取半结构式访谈用以了解项目运行过程中社会工作者和老人的直观感受。这里所说的社会工作者是指社区党委、居委会、社区服务站中接受了社会工作专业培训,或者已经获得初级、中级社会工作师职业资格证书并参与到该项目中的工作人员。本文所使用的概念主要包括专业服务、项目管理和社区为本。

(1)专业服务。社会工作是一个依托理论并注重实务的社会服务职业和社会科学学科。社会工作目前正在成为由社会服务机构和政府推行的专业化服务。所谓专业服务,是指社区组织或者社会工作者,秉持社会工作价值观,遵守社会工作伦理,应用社会工作专业理论知识和方法技巧,根据社区居民的需要和要求,为老人、儿童、残障人士等有特殊需求的居民提供特殊服务。这种专业服务不同于一般的志愿者服务或便民利民服务。

(2)项目管理。指社会工作者作为社区服务项目的管理者,在特定社区资源条件下,运用系统理论及方法对项目涉及的工作进行有效的管理,包括项目的设计和申请、项目执行、项目结束和评估等环节。

(3)社区为本。指社区层面的社会工作实践活动,立足于社区资源,以满足社区居民的需求为宗旨,运用社会工作专业知识和方法,侧重社区居民的生活、精神健康服务,强调个人、家庭和社区的彼此依赖和支持,目标是为社区居民创造健康、有意义的社区环境,促进个人的健康发展。

G社区位于北京东城区南二环,始建于1958年,属于老旧社区。小区面积0.05平方公里,人口4116人,总户数1432户,常住户数为1386户。G社区有社区居委会、社区党委、社区服务站,“两委一站”配置齐全。社区居委会主任、社区服务站站长、社区党委书记由一人兼任,副站长由居委会副主任兼任。社区共有工作人员18名,以中青年居多,均接受过专业社会工作培训,其中通过国家职业资格考试,获得中级社会工作师1人、初级社会工作师3人。G社区60岁以上老人有976人,接近社区总人口的四分之一,空巢老人80多户,且大多数属于低收入家庭,生活较为困难。有的老人行动不便无法去商场采购生活用品,一日三餐成了问题；有的老人身体状况欠佳需要日常卫生保健；有的老人整日呆在家里缺少情感和言语交流,生活孤寂。

2008年,G社区在街道的鼓励下尝试申请社区服务项目资助,开展社区为老服务。在街道社区办一名社工的指导下,G社区组建了项目团队,对老年人的服务需求进行了详细调查,最后提出“心怀阳光——社区照顾”项目并获得批准。该项目包含“健康加油站”、“爱心对对碰”、“老年餐桌”三个子项目。健康加油站主要指社会工作者联系驻社区的医院,利用医院的医疗资源为社区老年人建立健康档案,定期体检,重点关注有慢性病的老人；爱心对对碰主要将老年人与邻居联结起来,鼓励邻居关注身边的老年人,积极看望并给予及时的帮助；老年餐桌指链接资源,为社区老人提供质优价廉的午餐服务。

三、专业服务介入社区服务的路径与方法

G社区的“心怀阳光——社区照顾”项目已经运行5年多,社区老人得到了实惠,足不出社区就能满足生活和健康所需,老年人及其家属对于项目的满意度非常高。该项目接受评估后不断调整改进,已经成为北京市的优秀社区工作项目。同时项目的工作思路和专业方法逐渐影响到其他社区,带动了社区为老服务的发展。引入社工专业服务是G社区老人照顾项目最大的特色。随着项目的实施,越来越多的人认识到,社会工作是一个专业,是具有专门知识和专门技术的专业人员帮助服务对象改变或者推动社区环境的改变。在实施“心怀阳光——社区照顾”项目过程中,社工秉持专业价值,寻找理论依据,运用专业方法和技巧,为社工介入社区服务探索了一条可行的道路。

第一,保护弱势与尊重需求——专业价值观的体现。作为社会工作的专业灵魂,社会工作实践离不开专业价值观的导引。社会工作价值体系的核心是对人的价值、人的能力和人的潜力的肯定,包括服务他人、追求社会公正、尊重人的尊严、真诚等内容。顾东辉认为社会工作关于“人”的价值观体现在人有共同需求,也有独特偏好；人需要归属,需要互助成群。对“社会环境”的价值观表现在社会应该提供合适的资源和服务,以满足人们的共同需要,使其免于饥寒、病苦、失学或受歧视；社会应该尊重个人的特殊性和不同个人之间的差异[10]。对上述两方面价值观的领悟和运作是社会工作实务的基本要求。G社区的社会工作者用真诚的态度服务老人,为老人提供合适的资源和服务,使老人减轻病痛、免于饥饿,得到应有的尊重。在项目设计之初,社会工作者还只是关注老年人的午餐问题,认为为老人提供午餐就能满足老人的需求。在反复调查和走访的过程中,老人的午餐问题牵连出其他的问题。

我们上老人家里去,说吃饭的事儿,问他们喜欢吃什么,什么价钱能接受啊,老人说吃完饭也没事情,没人说话啊。我们每次去,老人都和我们说啊说,聊上好一阵子(社区主任X,项目负责人)。

社会工作者意识到老人们孤单缺乏交流,就在老年餐桌项目中增加了促进老人交流的环节。老年餐桌设在居委会旁边的屋子里,原计划每天中午11点半开门,1点半关门,但是社会工作者们提前到早晨10点开门,邀请老人们早点儿到餐厅,社工带领老人读报纸、讲故事、做简单的健身操。这个环节得到老人的欢迎,许多老人早早来到餐厅,互相聊天、说笑,然后一起吃饭。

我喜欢早点来,我早上遛弯遛完了,就上这来了。聊聊天,她们(社会工作者)还老跟我们讲笑话,要呆在家里,闷的慌(社区Y大爷)。

老人们的积极参与鼓舞了社会工作者的热情,他们敏锐地观察到满足老人的需求不只是吃饭那么简单。社会工作者们又为老人提供了身体健康保健和社会交往支持方面的服务。价值观直接影响和规范社会工作者的行为,价值观内化的社会工作者必然会将服务对象的需求和利益放在首位。

第二,研究需求与寻求知识——专业服务的理论依据。很多人认为,社会工作是缺乏理论体系的助人慈善活动,只需要爱心和奉献就能完成。事实上,经过百年来的发展,社会工作积极吸纳社会学、心理学等学科的知识和理论,逐渐形成自己的理论体系,并据此对社会问题开展符合逻辑的分析和归纳,具有很强的说服力。这些理论体系是社会工作成为“专业”的重要标志。社区是社会工作的重要场域,在社会工作专业化过程中逐步形成了社区工作理论体系和工作模式,其中社区照顾是社会转型时期不可或缺的社区工作模式之一。老龄化社会的到来,使得需要照顾的老年人越来越多。根据北京大学“中国老年人健康长寿研究 ”课题组的抽样调查,中国城市80岁以上的高龄老人中,日常生活中需要他人提供帮助的比例为42%,其中13%完全依赖他人生活[11](142)。残疾老人、高龄老人以及因病生活不能自理老人对日常照料的需求最为迫切[12]。人在老化过程中需要面对生理和心理的变化,经历社会角色和社会功能退化,这些都会严重影响老年人的心理和精神健康。不仅生活日常照料,老年人还需要精神慰藉和专业护理。面对多元化的社区照顾需求,社会工作不仅能够提供专业化、多样化的服务,而且能够整合照顾资源,完善社会支持网络[13]。G社区的老年照顾项目依据社区照顾的理论和工作模式,认真分析了老年人的生理、心理特点和需求,并根据年龄将老年人细化为低龄、中龄、高龄老人,根据家庭结构分成空巢、独居老人,根据“基本生活自理能力”和“操作性生活活动能力”两个指标,了解老人的生活自理和活动情况。

我们分类这么细是为了了解每个老人的特点和需求,每个人的差异性是很明显的。有的乐观点,爱参加社区活动,有的爱在家里闷着。有的老人刚退休,身体好,还能带孙子。有的老人体弱多病,儿女不在身边,我们可得留神。就是吃饭的口味都不一样,这些都要考虑到(社区副主任D,项目组成员)。

G社区老年照顾项目不是简单的经验型为老服务。社会工作者们学习使用了老年社会工作的理论和知识,熟悉老年人的心理特点,借鉴了社区照顾的理论和模式,还创造性地引入社会支持理论,鼓励邻里之间、老人之间守望相助、自助互助,在社区中营造出孝老爱亲的气氛。

第三,小组工作与个案管理——专业方法与技巧的应用。社会工作专业方法中的小组工作包含了社会目标模式、行为主义模式、治疗模式等,小组分为自助小组、成长小组、教育小组等类型。G社区的社会工作者针对老年人开展音乐减压型小组活动,邀请社会工作专业学生参与小组活动的设计和实施。活动中,专业社工带领老人交流分享,做游戏、听音乐,学会用音乐改变情绪等。许多老人开始是被动员来参与的,对这个小组活动半信半疑,但是参加之后兴趣大增,不仅很少缺席而且要求增加活动次数。

这个活动挺新鲜的,我以前没有参加过。想着这两个年轻人能给我们老年人减什么压,不太相信他们。后来活动之后感觉挺好的,一起说说笑笑,不知不觉时间就过去了(社区老人M,小组活动参与者)。

社会工作者们也是初次采用小组工作的方法,尤其是第一次用音乐减压的方式,他们仔细设计,认真观察小组活动中老年人的反应,将沟通、倾听等技术运用到小组工作中,改善了沟通效果,改进了小组方法。

以前我们组织老人在室内搞活动,一般都是打牌、下棋、看看书,或者茶话会什么的,也没什么新办法。这次小组活动确实让我打开了思路,虽然是第一次搞小组,不太熟练,但是挺有创意的,老人都挺喜欢来的(社区主任X,项目负责人)。

G社区的老年照顾项目同时还采用个案管理合理运用资源,以应对社区资源有限、项目资金不足问题。社会工作者以专业方法将不同的助人资源与不同的需求相连接,在节约成本的同时帮助社区老人心理辅导、精神减压,在增加社会交往、强化社会支持、日间照料等方面发挥了重要作用。

四、项目管理：实现专业服务的策略选择

随着国家对社区服务和社会工作的重视,各级政府在购买社工专业服务方面的资金投入越来越多。如何提高资金使用效益,是影响社会工作专业服务发展的重要问题。G社区的经验表明,项目管理是实现社会工作专业服务的可行选择。

一是需求决定服务：建立项目目标体系。为社区老人提供服务是社会工作者的日常工作。在没有项目支持前,G社区的为老服务主要采取上门探望、电话问候等方式,缺乏系统性和专业知识方法,也没有明确的工作计划和目标。“心怀阳光——社区照顾”则是采用项目管理的方式推进社区为老服务。以社区老人需求为基础,项目制定了提升老人生活质量、增加老人社会交往、改善老人精神状态、关注老人身体健康等目标,并确保项目目标与社工服务目标保持统一。

二是品质重于形式：提升项目运行服务。在实施老年餐桌子项目时,社会工作者考虑到老人的就餐环境要舒适,就将居委会的办公用房腾出来当餐厅,并动员社区老人自写自画装饰餐厅墙壁,添置沙发和座椅等。社会工作的专业服务理念体现在项目实施的每个细节,满足老年人的特殊需求,尊重不同年龄段老人的差异。饭餐质量是“老年餐桌”的重点,社会工作者们请餐厅厨师为老人设计了每天不重样的可口餐食。

给老年人做饭讲究也多,老年人牙口不太好,饭菜不能太硬,口味要清淡。营养什么的也要注意。还有就是特别要注意干净卫生,不能吃坏肠胃(社会工作者W,项目组成员)。

在实施“健康加油站”子项目为老人提供医疗保健和精神健康服务时,社会工作者仔细了解每位老人的家庭结构、身体健康状况、心理状况等,对一些出现退休综合征、空巢家庭综合症的老人重点关注,鼓励老人走出家门参与社区活动。在实施“爱心对对碰”子项目为老人提供非正式的邻里支持时,社会工作者注重邻里之间结对子的形式,建立自助互助、邻里支持、家庭照看、社区服务等层面的社会支持网络,从而弥补老人因为社会资源不足而造成的脆弱和无力无助。

三是以评估促服务：注重服务对象满意度。项目评估是项目管理的重要环节。在分类上,根据评估时间段可分为过程评估和结果评估；根据评估目的可分为效果评估和效益评估；根据评估方式可分为独立评估、自我评估和合作评估。评估的目的是了解项目是否达到预定目标以及投入和产出的情况。G社区为老服务项目采用的是合作评估。评估小组和项目组成员一起参与评估。评估指标包括服务质量、满意度、资金使用、社区居民参与率、可持续性等五项内容以及四十多项二级指标。评估方法包括访谈、调查问卷等。G社区的社会工作者通过项目评估掌握了不少评估方法。

我是头一次接触项目管理的方法,从申请到现在接受评估,真是一边摸索一边干活。以前就是从街道领任务,领导布置工作,干完了写个总结。这次是做项目,考虑得更细致了,整个做下来,还是很有收获的(社区主任X,项目负责人)。

在社区层面,社工专业服务需要专业的队伍、方法和技术。G社区的社会工作者参与项目的申请、实施和评估,就需要考虑预算和实际花费的平衡,厘清项目目标,细化项目实施的每个环节,同时进行时间管理与项目团队内部分工协作,确保项目进度。社会工作者通过参与专业化的项目运作,基本掌握了专业服务的方法。

五、社区为本：社会工作专业服务发展的方向

G社区“心怀阳光——社区照顾”项目的经验表明,社会工作专业服务的发展必须立足社区现有支持网络和资源系统。社区资源包括资金补贴、政策保护、志愿者群体、人力资源等。社区支持包括街道、社会组织、市场等正式网络以及家人互助、邻里守望等非正式网络。项目除了政府提供的购买服务资金外,还得到街道办事处给予的配套资金。老年餐桌为老年人提供每人10元的午餐,街道考虑到社区老年人大多数经济状况困难,所以承担其中8元成本,老人只需支付2元,这使得项目运行更为顺畅。社会组织包括医院、学校、部队大院等驻街单位。医生和护士定期为老人检查身体,提供健康保证；学校鼓励学生志愿者参与社区实践活动；部队大院和社区联谊开展拥军为老活动等。社区居民、邻里之间互相帮助照应结成互助对子,形成相互支持网络。

社会工作的专业服务必须以合适的场域为基础,并且要以项目管理为策略。G社区的经验表明,建立“社区为本”的专业服务与项目管理相结合的方式是改善社区治理、推动社会工作专业发展的有效途径,有利于塑造社会工作的专业形象,锻炼社会工作者队伍。既可以促进社区工作的专业化,又能推动社会工作的本土化,还可以有效补充“政府主导”的社区服务的不足,将政府提供的资源与社区的资源体系相结合,满足特定社区的具体需求。“社区为本”的社会工作专业服务项目管理有利于解决社区具体问题,明确服务对象,建立服务目标体系,并且通过科学的评估方式,改进社区服务质量。同时,在专业理论的指导下,社会工作者恪守社会工作价值,尊重服务对象需求,通过建立专业关系,整合社区资源和支持系统,改变和提升服务对象的生活质量和能力。这种工作模式在社区服务中具有较大的推广价值,而且易于复制和推广。但是,需要解决原有服务体系与专业服务项目有效衔接、行政化工作思路与社会工作价值观冲突、社会工作者专业能力和素质参差不齐等问题。

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