“服务年”主题活动促企业文化建设

□ 何 英

主题活动能在一个时期或特定阶段最大限度统一员工意志，规范员工行为，凝聚员工力量，是促进企业文化建设的有效载体与方法。近年来，中国石化化工销售有限公司华东分公司持续探索主题活动模式在企业文化建设中的应用，取得良好成效。

□ 化工销售华东分公司和安庆石化开展用户走访活动，有效落实“服务年”系列主题活动要求。苏敏 摄

方案策划

方案策划是明确主题活动的目标和步骤，使工作有序推进的基础。华东分公司围绕中心工作，以促进企业文化建设为主旨，策划“服务年”系列主题活动方案。

“服务年”活动的目的。为使“服务创造价值”与员工的思想相互融通、情感相互连接、行动相互协调，该公司以“科学、规范、诚信、融合”的经营理念为指导，确定开展“服务年”系列主题活动，通过服务生产企业、服务用户、服务员工，提升营销管理水平，为实现“建设国内领先、国际一流石化产品贸易商”目标提供方法支撑。

“服务年”活动的内容。公司深入调查研究，分析生产企业、用户和员工关注的热点难点，在此基础上形成活动方案，确定2009年为服务基础年，2010年为服务提升年，2011年为服务效益年，2012年为服务满意年。每年不同的工作重点与载体，使活动伴随着公司改革的不断深化，由表及里、循序推进。

实施推进

好的思路需要配套好的举措和及时有效的落实。华东分公司在“服务年”系列主题活动推进过程中，较好地遵循了个体与群体相协调、个性与共性相协调的原则。

三级联动分层实施，个体与群体协同运作。发挥公司、部门、员工三个层级作用，既由上而下一以贯之，又由下往上合而聚之。公司层面由专门的领导小组和工作小组负责，从“服务客户、体现价值，服务企业、体现效益，服务员工、体现务实”三个方面，拓市场、练内功，使服务理念贯穿公司整体工作之中。部门层面发挥主观能动性，制定分解落实措施，形成排查梳理、落实整改、持续提升的闭环实施系统。员工层面以“我承诺、我践行”为指导，优化岗位工作流程，提高岗位服务效率，使服务理念外化于形、内化于心。

点面结合突出亮点，个性与共性相得益彰。在工作整体铺开的同时，抓重点、特色工作，以个性体现并丰富共性。“扛红旗争第一”使服务活动比照有标准。将“比学赶帮超”和“服务年”相结合，分别设立标杆，由6个业务部门、5个管理部门、6个网点和8个驻厂办组成4个竞赛方阵，分别考核排名，使“人人身上有指标，效益重担大家挑”，从而在公司内部营造“见红旗就扛、有第一就争”的良好氛围。“先进典型选树”使服务活动学习有榜样，既起到了宣传先进、学习先进的辐射和带动作用，也为员工发挥个人所长、确定努力方向提供了指引。“经验交流分享”使服务活动互帮有载体。公司积极组织营销案例、服务案例的征集与学习，启发、帮助员工提高服务技能。同时，形成工作督导交流机制，召开工作经验交流会，互相学习、各取所需，促进各部门均衡发展、共同进步。

该公司“服务年”系列主题活动作为企业文化建设的有力抓手，在企业经营管理中发挥了导向、约束、凝聚、激励及辐射作用。员工形成了较强的服务意愿，激发了在服务过程中的主观能动性。各项服务竞赛指标纳入公司经济责任制考核范畴，公司和员工所作出的公开服务承诺，无形中影响着企业员工的思维模式，对员工行为起到“软”约束作用，从而不断创建热

情、高效、细致、周到的服务文化。服务成为员工价值体现与企业目标实现的最佳结合点，并在逐年目标的实现与递增中，增强了员工对企业的归属感和自豪感。在“服务年”系列活动开展期间，华东分公司经营总量年均增幅达20%，销售额实现倍数增长，中国石化主要化工产品在华东地区的市场份额始终保持较高水平，取得了较好的经济效益和社会效益。