“新媒体”环境下公共安全文化传播服务刍议

■田 华

“新媒体”环境下公共安全文化传播服务刍议

■田 华

一直以来，“公共安全”都是社会敏感话题，作为管理社会公共安全事务并提供各类公共安全文化传播服务的政府相关部门，在“新媒体”环境的强力冲击下，也正在积极转变思路，寻求应对策略，努力成为公共安全文化网络传播主导力量。

一、有效借助网络“新媒体”，扩大公共安全文化影响力

经过几年来的坚持和积累，各级公共安全管理部门在网络“新媒体”环境下的传播探索取得了一定成效，并且开始发挥积极作用。以“＠北京消防”微博、微信的运转和发展为例：2011年8月1日，“＠北京消防”开通新浪微博；2012年5月3日，开通人民微博；2013年6月28日，开通腾讯微博和微信；2013年9月18日，实现新浪、人民、腾讯三个微博账号与一个微信账号的同步运行，形成“三微一信”品牌。截至2014年6月4日，开通近三年的“＠北京消防”在“三微一信”累计发布信息12107条，接收评论1332936条，粉丝突破500万人。这份可观的网络数据使“＠北京消防”以巨大优势领跑全国消防，也成为名副其实的明星“微政务”。

面对“新媒体”技术的日新月异，各级公共安全管理部门始终与时俱进，不断创新，以更具前瞻性的思维，积极应对网络传播课题。通过近年来公共安全管理部门“微政务”的发展现状，可梳理出以下几方面突出特点：

1.强调“第一时间”。公共安全管理部门“微政务”的运行，必须确立自身舆论领袖地位，切实维护网络公信力。在应对突发公共安全事件中，能够做到“第一时间”向公众客观、公正、准确地报道事件事实，牢牢把握舆论导向、避免负面信息和情绪误导公众。2013年4月20日8时02分，四川雅安发生7.0级地震。19分钟后，成都市政府微信公众号“微成都”率先发出震情速递，包含震级、震源、影响范围等信息，13万关注“微成都”的网民“第一时间”在手机上收到了官方权威消息。随后，“‘四川雅安'官方微信”“＠中国台网速报”“＠中国国际救援队”“＠雅安市政务服务中心”等“微政务”都及时提供相关信息、普及地震救生常识，牢牢把握了舆情主动权，最大限度地安抚了公众情绪，传递了正能量。

2.营造“亲和力”。“亲和力”是公共安全管理部门在“新媒体”环境下争取公众支持的必备特性之一，也是融入并服务公众社会生活的前提和保障。一个“面目可憎”的“微政务”，是不会赢得网民的关注和青睐的。2014年5月18日，“＠北京消防”发布了一条题为《为大兴人民点赞》的配图消息：今天12时10分，119指挥中心接到报警，大兴魏善庄镇……发生火灾……北京消防谢谢为消防车让行的司机，你们是好样的！网民“南城猴子”立即发来评论：“谁说中国司机和农村人没素质？今天中午发生在大兴黄村附近，一个工厂大火，郊区农村路本来不宽，事发时救火车过去，本来平时很堵的路，见有消防车，路上所有私家车全部把车停路边避让消防车，虽然大火很久才扑灭，但是路上的司机都是好样儿的。”这条微博的发出，在简明报道火灾事实的同时，用一句简短的话鼓励了为消防车让行的公益行为，拉近了与网民的距离，并引来网民正面评论。这类线上交流直接体现了“微政务”的亲民意识。

3.说好“微言大义”。“新媒体”传播手段呈现出多元化，可通过文字、图片和视频多途径表达，同时这也是适应当下公众阅听方式的必然要求。如何发好“微言”，是办好“微政务”的关键环节：它要求既有较强的专业知识性；又要有言简意赅、准确精当、富于网络特点的表达风格。某市公安局官方微博2012年4月20日19：43发布了一条别具网络传播特点的微博：“从微博诞生以来，谣言这个东西就如同跗骨之蛆一样在微博上生生不息，虽然有无数辟谣志士们前仆后继，但是奈何谣言依然春风吹又生。今天警察蜀黍拼了老命，给大家总结了和公安息息相关的‘微博十大长寿谣言'……你不想见识一下吗？”这条微博共接收网友评论4968条，被转发34289次。可以说，这是一条成功的政务微博。更重要的是，它切实发挥了传播公共安全文化的积极作用。

4.打造“正能量队伍”。在突发公共事件中，面对网民的情绪失控和大量谣言的散播，往往仅有正面、客观的事实报道还不够，还需要一定的“正能量”与之对冲。“＠北京消防”总结几年来的工作实践已经充分认识到这一点，从2013年起，就在全市20余个消防支队、100余个消防中队范围内选拔培养出数百人的网络评论员队伍，并从职业使命感、网络信息写作、舆情应对技巧等多方面进行强化培训，确保在每一次突发舆情事件中真正发挥维护社会正义、传递“正能量”的积极作用。从长远来看，这支队伍所承担的网络舆情应对任务，绝不逊于火场上真枪实弹的灭火实战。

5.发挥“身边人”作用。2012年8月腾讯公司推出“微信公众平台”后，“政务微信”也应势而生，在应急管理、舆论引导、社会组织动员等领域产生积极影响。数据显示，在单类专业智能的政务微信账号中，公安系统占比27.83%，位居第一①。“＠北京消防”在腾讯微信开通运行公众号近一年，已拥有粉丝近7000人，接收评论8000余条，切实起到了普及消防安全常识的积极作用。现实工作生活中，还有很多消防官兵在自发自觉地通过微信即时发布火险隐患提示，链接消防安全常识，通过“朋友圈”里的身边人形成一种扩散式传播态势。与传统媒体的宣传对比，这类传播看起来是低效而不具普适功能的，然而，从实际发挥作用来考量，它的每一次阅读都应更具效率。而且通过一种接力式的转发，有可能形成裂变式的传播效应，其作用不可估量，值得鼓励和推广。

6.重视“线下互动”。“线上交流、线下互动”是对“微政务”的一个基本要求。“＠平安北京”自创办以来就要求对网友的投诉和求助做到件件有回复，为网友解决了数百件突出问题和实际困难，得到了群众的好评和认可。“＠北京消防”自开通以来，以每年“119消防宣传日”活动为契机，主动征集、邀请微博粉丝到消防警营体验生活、交流感情，吸引了不少网络公众人物或“草根”人物走近消防、关注消防、宣传消防，切实扩大了网络影响力，也促进了消防安全文化的有益传播。

二、“新媒体”环境下，公共安全文化传播需要规避的若干问题

在“新媒体”环境下，各级公共安全管理部门由于身份的特殊性以及肩负的工作职责使命，绝不能将自身等同于一般的“个人微用户”。如何树立并保持自身的良好公众形象，让公共安全文化传播做到可持续发展，还需要在实际操作过程中不断总结经验教训，发现并及时解决各类突出矛盾，力避以下几方面问题的发生：

1.建而不营，长期空转。曾有媒体报道，某地公安局开通官方微博后，只更新了三次，而后便无人管理维护，处于“僵尸”状态。随后被黑客上传了大量日本艳星图片，结果成了当地政府的耻辱，沦为网络公众的笑柄。2012年，某市媒体曾发起曝光“僵尸”政务微博活动，共统计出30个“僵尸”官方微博，其中最长的未更新时间超过一年。因此，任何“微政务”从开通到运行始终都要保持认真、严肃、审慎的工作态度，应充分了解“新媒体”特性，熟练掌握操作技巧，确保专人团队负责管理。最重要的是要建立相应的工作制度予以保障。

2.形式主义，敷衍了事。一些公共安全管理部门的“微政务”疏于管理，只是指派临时聘用人员监守，仅将一些政府文件、领导讲话原文复制上传。由于字数限制的原因，这些文件又被拆成若干小段。在网民看来枯燥无味，穷于应付，致使出现“零评论、零转发”的结果。而面对网民的投诉、建议，也仅用“官话”“套话”给予敷衍了事。这些做法都会引来网络公众的不满，后果不堪设想。因此，公共安全管理部门运用“新媒体”要强化服务意识，不要只打官腔宣传政绩，要变发布为对话，真正利用“新媒体”了解民意、服务民意！

3.一时忘形，广播过多。北京市公安局“＠平安北京”创立之初，由于深受网民喜爱，在一次直播过程中发布信息频繁形成“刷屏”，一天损失千余“粉丝”！“微政务”要想保持良好形象、不引起网民的反感，“有节制”地发言也是一个重要环节。经舆情专家论证和各“微政务”的实际操作反馈，每天的信息发布量控制在10－15条为宜。

4.措辞不当，言语低俗。2011年7月1日，某网友曾向某公安微博反映：“交警面对交通堵塞，不忙疏导忙罚款。”该公安局官方微博回复：“你的想法也好、呼吁也好，完全是逆潮流而动，是螳臂当车。公安机关对你听其言、观其行、观后效，密切关注你的煽动性言论是否造成不良社会影响再视情处置。”这样的回复不可谓不雷人！“雷语”叠出、“悍语”频现，甚至出现污辱谩骂网友的文字，都会极大地削弱公共安全管理部门的权威形象，损伤政府部门的公信力。

5.害怕揭短，不愿道歉。德国柏林有350万人口，职业消防队员3500人，并有几万专业消防志愿者；某直辖市人口接近1400万，整个消防队员只有5000人左右。其实这类信息只要实事求是就不怕发布，反而更能让公众体会到消防工作的不易和消防官兵的无私奉献。此外，在公共安全工作中，大到决策失误，小到现场处置不当，都是无法完全杜绝的。千推万挡都不如真诚的道歉更能得到公众的谅解。

国务院办公厅2013年10月1日发文，明确指出要进一步加强政务信息平台建设。这对于“新媒体”环境下公共安全文化传播服务领域来说意义重大，是挑战更是机遇！如何在不断变革的传播浪潮里正确地运用传播手段，有效把握舆论导向以适应当前公众对于公共安全文化的新需要、新期待，是各级公共安全管理部门需要长期深入研究、积极应对的重要课题。

注释：

① 侯锷：《2013年中国政务微信发展报告》，《中国新媒体发展报告（2014）》，社会科学文献出版社2014年版，第132页。

（作者单位：北京市公安局消防局）

【责任编辑：刘 俊】