柜台式变革对门诊药房服务的挑战与应对措施

金晓玲，邬 蓉，陶 霞

(第二军医大学长征医院药学部，上海 200003)

随着人类社会的进步，患者作为特殊的消费者，对药学服务的要求也越来越高[1-3]。药房的结构调整，特别是直接面对患者的柜台式发药调整，对提高药学服务人员与患者的交流沟通起到了非常重要的作用，同时这种调整对药房药学人员在服务理念、药学专业服务和礼仪规范服务等方面提出了新的要求[4]。本文着重从门诊药房柜台调整的内容，随之带来的挑战和应对措施等几方面进行探讨，以便更好地提高医院门诊药房的服务水平。

1 门诊药房柜台调整的内容

从提高效率，更好服务，以患者为中心的理念出发，第二军医大学长征医院调整了门诊药房的布局与结构，除对发药流程以及与之配套的后台体系进行了调整外，特别将与患者密切相关的信息交互场地——发药窗口调整为柜台，这一调整意义重大。

1.1 服务模式由封闭转为开放 新的柜台是开放式的，改变了以往发药窗口仅几十公分见方的逼仄形象，使患者可以全方位地了解药学人员实际的工作状态。这种开放为患者带来的是透明、平等和被尊重的感觉，使患者轻松而不压抑，从容而不紧迫。药学工作者也能直接感受到患者的状态，无论通过专业的药学服务，还是通过规范得体的服务礼仪，都可以更好地体现作为一名医务工作者的气质和精神，更好地展现医院的良好对外形象，而封闭式发药窗口则无法实现这些功能。

1.2 柜台高度的设定 药房柜台高度的设定是个科学的问题，介于1.0～1.2 m是最为适宜的，此高度正好是患者排队站立时手腕的高度，方便患者和药学工作者拿取药品，便于双方面对面地从容交流，既不显得过分亲密，又不显得过分疏远。

1.3 信息系统的完善 信息平台能为患者同时显示药品的品种、数量、金额，消除了往常信息不对称产生的误会与不解，患者的任何疑问基本当场都能得到满意的答复。辅助叫号系统、排队系统进一步规范了药房秩序，使药房服务清晰明了、严谨有序。

2 服务内涵与外延的变化

传统门诊药房的服务强调的是药学服务(pharmaceutical care)，但在实际操作和患者的感观上仍然以保证药品供应为主要内容，评价体系往往建立在是否及时、正确地提供了处方上的药品，是否能够专业地回答患者用药方面的问题。虽然各级各家医院一直在积极倡导以患者为中心的服务理念，但当前大多数药房服务的主要内容依然停留在以药品为中心的服务而非以人为本[5]。

2.1 内涵的深化 封闭式的药房调整为柜台式的药房，在服务的内涵上客观体现了以患者为中心的理念，从被动服务转变为主动服务，由单纯的药学服务转变为医、药甚至人文关怀方面的服务，服务的层次更深，对患者的关爱更多。

2.2 外延的拓展 柜台式药房在服务的外延和内容上更加广泛。首先在药学咨询服务方面，接收到的咨询会大幅度地增加，患者咨询的问题亦比封闭式药房更为广泛，因为柜台式药房为药学人员与患者的直接交流和沟通创造了更好的机会。在某些情况下，药学人员还需回答患者诸如交通、食宿等非药学问题，从以患者为中心的理念和人文关怀的角度出发，药学人员都有义务尽力满足患者的上述要求，而在常规的封闭式药房，因为患者很少有机会来提出这些需求而得到满意的答复。

3 柜台式服务对门诊药房服务的挑战

从封闭到开放的简单调整，使得门诊药房的服务无论在观念上，还是在服务的细节上，都需要进行相应的革新和改进，这给门诊药房的人员管理、流程再造、环境优化等方面工作提出了挑战。

3.1 服务理念的挑战 以患者为中心的服务理念在封闭的药房中体现还是肤浅的，当真正遇到投诉、退药等其他棘手的药学服务问题时，药房基本还是从自身利益出发，以“打发”的心态去解决问题，缺乏与患者平等、透明和相互尊重的沟通。而柜台式的药房调整迫使药学人员的服务从形式到内容都必须以患者为中心，即使这种服务并非出自药学人员的本意，但在患者的直接监督下，药学人员也必须做到。这种形式上的做到，最终会从思想上改变药学人员的行为，让以患者为中心的理念潜移默化地植根于药学人员的心中。

3.2 知识储备的挑战 封闭式的药房窗口功能严格分开，发药窗口、用药咨询窗口各负其责，因此在人员的职业能力、服务水平等方面可以有侧重，比如对发药窗口人员的专业水平可适当提高要求，要求能够迅速、准确地将药品交予患者手中，同时需要具备常规的服务礼仪，因为这些人员直接面对患者，他们的言行举止都会影响患者的感受；而对药房后台服务保障人员可以要求较为宽松，礼仪礼貌相对要求不严。但这一切都因为柜台的开放而改变，药房的每一位药学人员，尤其在发药柜台第一线的人员既肩负准确快速发药的职责，还必须认真地回答患者提出的任何问题，包括医药、心理、生活等方方面面的问题，药学服务人员必须成为药房的全能型选手，人人都需具备发药、咨询、与医生沟通、售后服务等能力。这就需要服务人员拥有医药专业、人文社科等全方位的知识储备。

3.3 服务礼仪的挑战 封闭式的药房服务弱化了“人”的功能，大多数情况下，药学人员都成了流水线上的机器，按部就班，缺失了药房药学人员与患者之间的带有“热量”的交流。柜台式服务使药学服务人员不得不直面患者，以良好的精神状态，得体的职业规范服务患者，与患者进行交互式的沟通。

门诊药房是医院的第二个窗口，开放的柜台促使医院药学人员更加注重礼仪礼貌，沟通的语气，规范的程序。诸如如何解决患者的抱怨，如何安抚患者的激动情绪，如何让患者感到和谐与温馨，这些工作生活的礼仪都需要对药房药学人员进行有针对性的强化训练。

3.4 其他挑战 柜台式的调整也一定会引起药房工作流程、药学人员关系、管理路径等的改变。

4 应对柜台式调整的措施

4.1 加强教育学习 药房、医院可以通过组织各种教育学习，提高药学人员的业务水平，丰富人文社科知识，提升与人沟通的技巧，积累解决突发应急问题的经验等。这种教育不仅仅是学习书本知识，更重要的是要让药学人员具有实战操作的经历，比如运用现场模拟的方法让药学人员学会如何在调配过程中出现遗漏及错误调配的情况下对后台调配人员委婉表述，体会如何解决患者的投诉，如何正确解决发错药等问题，使药学人员在实践中体会和理解处理此类问题的基本原则和应对技巧。同时，教育学习也将进一步强化药学人员的责任心，通过感同身受的换位思考，使药学人员为患者提供更好的药学服务，尽可能避免此类问题的再次发生。此外，教育学习还应特别侧重医院特有人文精神的养成与灌输，以期通过日常的药学服务将这种人文精神发扬光大。

4.2 适当调整药学人员结构 除了通过教育学习提升药学人员各方面能力外，适当地调整药学人员的岗位和结构也是必需的，如增加那些人际沟通能力强、亲和力好、业务知识全面的药学人员数量。通过科学合理的工作时间和人员安排，在药房内部形成优秀药学人员对一般药学人员“传、帮、带”的良好局面，促进药学人员素质全面提升。

4.3 调整药房流程与加强考核管理 随着柜台开放模式的调整，门诊药房的流程亦相应地调整，务必按照最经济、最高效、最合理的原则梳理工作服务流程，药品上柜、领药、发药、核对、校正等做出合理的优化[6]。重视考核，丰富考核项目，比如增加患者对服务人员的评价考核指标，严肃处理被投诉药学人员等[7]。

综上所述，由封闭式到开放式的药房柜台式调整更好地体现了医院以患者为中心，重视和提高医院药学服务质量的要求，同时也对药学人员的服务理念，各种综合知识储备和服务礼仪等方面提出了现实的挑战。因此，医院和医院药房要不断通过教育、学习和培养等手段，不断调整结构，强化内部流程，加强考核管理，使这一体现平等、尊重、透明和效率的调整，为医院药学服务增加新的内涵。

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