加强护理团队建设 提高护理质量安全管理品质

邱玉梅

（甘肃省肿瘤医院，甘肃 兰州 730050）

发展才是硬道理。一直以来，我院护理部以发展求创新，注重护理质量管理的每一个环节，在长期实践中总结出了一套独具特色的、适合医院护理发展的管理方法。为规范护理质量管理体系，实现科学化管理，我院成立了护理质量控制委员会及12个护理质量安全管理小组。在抓常规制度落实的基础上，根据医院的特点推出了一系列新的护理质量管理举措，制订了危重患者床旁交接班制度、患者安全管理制度、入院患者告知制度等，实现细节管理和精细化管理相结合的管理模式，重点抓好环节管理，把管理标准量化、细化，病区责任护士实行首尾（入院、出院）负责制，以护士的真心、爱心和耐心换取患者的放心、安心和舒心，医院患者满意度不断提高。具体措施如下。

1 实施人性化管理，打造和谐护理团队

1.1 建立健全护理各项规章制度

1.1.1 建立三级护理质量管理体系 在护理部主任的领导下，由各质控组长负责全院护理质量安全控制、培训、科研，护士长及责任护士负责科室护理质量安全控制。

1.1.2 完善护士长管理制度 护理部每月召开护士长例会，对发现的护理质量安全问题进行分析、讨论，提出整改措施，并提醒大家时刻注意护理质量安全。要求护士长强化管理意识，熟悉管理程序，学习人文管理，做到“敢管、会管、严管”；要求护士长加强业务学习，在工作中发挥模范带头作用。护理部每月对护士长的管理进行全面考核，并将考核结果报人事科，与绩效工资挂钩。

1.1.3 完善护士管理制度（1）严格执行护士持证上岗，加大护士培训力度，每月对新上岗护士进行理论知识和操作技能考核，并公布考核结果，以增强新上岗护士主动学习的意识，尽快适应临床护理工作。（2）对全院护士实行分层级管理，每月在各层级护士中抽考理论知识和操作技能，鼓励护士积极参加院内业务学习和护士分层级培训及撰写学术论文、申报科研项目等，努力培养一支专科技术水平过硬、护理技术精湛、服务质量一流的专科护理队伍。

1.1.4 完善护理质量管理制度，强化护理质量安全意识 护理部成立了12个护理质量安全管理小组，每月对各临床科室的特级、一级护理质量和基础护理，健康教育与护患沟通，护理安全管理，消毒隔离，急救物品完好率，护理病历质量，护士行为规范，护理质量持续改进等项目进行督查，并进行患者满意度调查，将检查中存在的问题及时反馈到科室，对护士进行指导并对整改效果进行再次督查评价。

1.1.5 规范非惩罚性不良事件上报制度 我院于2011年实行非惩罚性不良事件上报制度以来，不良事件的漏报、瞒报现象大大减少。科室发生不良事件上报护理部后，护理部视情节组织护理质量安全管理小组成员下科室查看，提出有针对性的应对措施，并督促科室护士长组织各层级护士进行学习、讨论与分析，引以为戒。加强细节管理，做好安全知识宣教，从根源上防止不良事件的再次发生。

1.1.6 完善护理会诊制度 我院于2011年完善了护理会诊制度，自护理会诊制度规范运行以来，针对临床科室存在的护理业务、技术方面的疑难问题，组织具有丰富临床经验的护士长及专科护士共同分析、研究，提出解决办法，增加了各科室间的交流，提供了丰富的临床经验，解决了护理难题，充分发挥了中高级职称护士的作用，培养了护士观察、分析和解决问题的能力，体现了护理专业的价值。

1.2 关爱护士

（1）我院采取一系列关爱护士的措施。每年国际护士节给护士发放节日慰问品，举行各种庆祝活动；定期进行护士满意度调查，充分了解每位护士的家庭生活状况、工作情况，有针对性地为他们排忧解难，使护士能全身心投入到护理工作中。

（2）在医院“快乐地工作，幸福地生活”工作理念的指引下，实行预约排班，让护士有更多可支配的业余时间；积极疏导、缓解护士压力，让他们在爱、理解和尊重的环境中愉快工作；关爱每一位护士，让每一位护士把关爱传递给每一位患者。这些措施实现了护理管理者、护士、患者之间的和谐相处。

（3）把时间还给护士。病区所需要的物品及药品、检验标本的收送均由专门人员完成，让护士有时间全身心地为患者服务，真正实现“把时间还给护士，把护士还给患者”的服务宗旨。

2 建设护理文化，塑造护士形象

近年来，我院更换了护士工作服，规定了冬、夏换装时间；护士佩戴医院统一发放的头花、胸牌；制订了护士行为规范，例如上班不能接听电话等，使护士面貌得到了彻底改观。我院还举办了形式多样的比赛，如理论知识竞赛、礼仪表演竞赛、护理技能大赛等，通过各种比赛，提高了护士的综合素质，展示了护士的职业风采。

良好的护理技术操作可以有效改善护患关系，为护士树立良好的职业形象。为此，护理部每月对护士进行技能操作和理论知识考核，每年选派优秀护士参加省级护理技能大赛。我院护理团队多次在全省护理技能大赛中取得优异成绩，提升了护理团队在全省的知名度，为医院增添了光彩。

3 通过各项激励机制提升护士内涵

荣誉作为一种激励手段，极大地调动了全院护士的工作积极性、主动性。我院自2011年起开展岗位技术能手、优秀带教教师、优秀带教护士长的评选活动以来，增加了护士的荣誉感与责任感，增强了全院护士的服务意识，转变了服务观念，规范了服务行为，大幅度提高了护理工作的质量。

4 温馨服务，营造和谐护理环境

（1）提供温馨的门诊服务，经过专业化培训的导医将为每一位患者提供更合理的导诊服务，使每位来院的患者受到更贴心、更专业、更优质的细节化服务。

（2）为住院患者营造人性化、舒适的住院环境。把病房建成患者的“家”，热情接待患者，责任护士在患者入院10分钟内与患者交流沟通，了解患者所需，每日为患者整理床单元两次，病房放置健康教育宣教手册，张贴温馨提示，处处让患者感受到温暖。

（3）对新入院患者实行责任护士8小时在岗、24小时负责制，每位责任护士分管8～12位患者，全面负责患者住院期间的一切治疗、护理、健康教育、心理护理、出院宣教等工作，实行“无缝隙”全程护理。

（4）对不同患者采取不同的沟通方式，根据患者病情制订有针对性的健康教育计划、饮食计划，悬挂于患者床头并进行详细讲解。

（5）护士每天进行床头交接班，到床边详细询问患者基本情况，例如睡眠及饮食情况，让患者在亲切的问候中感到亲人般的温暖。

（6）每月发放患者满意度调查问卷，主要了解护士的护理技术、健康教育、护患沟通能力及服务态度等，把患者的意见视为宝贵财富并作为整改工作的重点，对患者提出的每一个问题都及时满意地解决。

（7）出院做好“延伸服务”，使患者出院后仍然可以得到护士的关爱。每个科室设立患者出院登记本，对出院患者定期随访、慰问，并进行健康宣教，赢得信任与信誉。

5 讨论

根据PDCA管理，实行计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action）。计划：分析现状，发现问题，制订考核内容及质量标准，并设定权重系数。制订的目标计划和标准包括护士分层次培训计划、护理质量安全管理考核评分标准、各级各类护士工作质量考核标准。实施：护士长管理各类护理质量督查表、护理缺陷上报表，制订针对性督查表，包括血糖监测护理质量督查表、输血查对护理质量督查表、PICC置管及维护督查表等。检查：根据下发的考核标准，护理部查、科室查。具体检查方式有：查看各类记录本，查看原始记录（质控原始记录、护理知识和技能考核试卷、带教教师备课本或备课资料），提问护士，检查护理质量分析会落实情况等。处理：了解护理动态、发现薄弱环节、修改工作计划、制订整改措施、实施效果评价。

对患者满意度、各类护理质量督查表、护士理论和技术操作考核通过率、培训出勤率、专科护理质量进行跟踪调查显示，护理质量改进效果显著，各科室能根据科室特点及时完善、修改目标计划，提升了护理质量安全管理品质。

我院通过加强护理团队建设的探索与实践，近年来护理工作中未发生不良事件和护患纠纷，为医院树立服务品牌和良好形象打下了坚实的基础，为患者提供了高品质、高水平的护理服务。领导对我院护理团队取得的成绩给予了高度的肯定及评价。