"优质护理服务工程"阶段成果

崔红梅 吕晓平

青岛市精神卫生中心 山东青岛 266034

"优质护理服务工程"阶段成果

崔红梅 吕晓平

青岛市精神卫生中心 山东青岛 266034

在卫生部"创人民满意的公立医院"活动中，我病房作为我院一个试点病房，开展"优质护理服务"3年来，切实为患者家属减轻了负担，获得了患者及家属的好评，取得了一定成绩，现汇报如下。

1.思想重视

1.1 重视宣传发动，在全院营造良好的氛围，调动广大护理人员的积极性。

1.2 分析实施"优质服务工程"可能面临的困难。

2."优质服务工程"实施方案顺利落实，基本实现了全程无陪护。

2.1 护理部制定了精神卫生中心"优质护理服务示范工程"实施方案，并确定精神三科为试点病房。

2.2 根据《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》，进行系统的基本共培训。并在全院范围内召开了动员大会。

2.3 各项工作按"实施方案"认真贯彻落实。

3.排除困难确保"优质服务工程"实施方案顺利落实。

3.1 实现了护理人员按能级使用，尤其在试点病房实现了人才分层使用，科学合理的分配人力资源。

3.2 实现了弹性排班，根据工作时段力量需求不同，加了早晚班，有重病人时加强三班人员力量，确保全程无陪护工作顺利开展。

3.3 创新工作模式，为患者提供优质服务，根据精神科的专科特点，在试点病房内开展了"心理课堂－－我的康复之路"系列康复活动，在病房内成立了"休养员棋牌小组""娱乐小组"，举行了生活技能大赛，"康复知识竞赛"等活动。为恢复期患者提供了，系列基本技能康复训练，为最大限度的保留与训练患者的社会功能起到了积极有效的作用。

4.精神科推行"优质护理服务工程"过程中遇到的潜在问题及相应对策。

由于精神科收治患者的特殊性，在开展无陪护服务过程中我们也遇到一些困难。由于，我们预见性的评估了一些潜在法律问题，并提前做好预防工作，措施得当，使得全程无陪护工作有序开展，并取得了一定成绩。

4.1 精神科封闭病房推行无陪护病房过程中可能存在的相关问题。

4.1.1 潜在纠纷的可能。精神科封闭病房管理制度，不为社会公众所理解，有可能成为推行"优质护理服务工程"过程中潜在的纠纷。

4.1.2.封闭式管理制度本身为患者及家属带来诸多不便，如"危险物品检查制度"、"食品统一保管制度"，很难被患者及家属理解，常被职责多此一举，而产生抵触情绪，甚至引发纠纷。

4.1.3 保护性约束制度。对于严重自杀、自伤、冲动毁物的重性精神病病人采取保护性约束，是十分必要的。但由于保护性约束过程中，患者会产生不适感，以及病理耻感，往往被误会为对患者的体罚，很难被患者理解并配合。探视过程中，家属很容易听从患者单方面叙述，对实施约束必要性、及约束情况产生质疑，并且很大程度上担心患者受到不公正对待，从而引发纠纷。

4.1.4 危险物品检查与保管制度。急性期精神病无自控力或自控能力差，而恢复期病人由于病理耻感及对未来的担心而产生抑郁情绪，极有可能发生自杀行为，因此精神科封闭管理模式下，危险物品检查与统一保管制度十分必要，对探视家属及返院患者带进病房的所有物品，按精神科危险物品管理规定，一律需严格进行检查。许多患者及家属对此产生抵触情绪，从而导致纠纷。

4.1.5 食品统一保管，定点发放制度。抗精神病药物很大一部分会导致椎体外系副反应，病人出现不同程度的吞咽功能下降，加之有些急性期病人受疾病支配，抢食、暴饮暴食，或进食速度过快，从而发生噎食窒息，严重者甚至可致死亡。因此，精神科通常都有食品统一管理制度，护理看护下定时、定点发放。由于这种护理模式，会给患者带来很多限制和不便，继而引发家属不理解，最终引发纠纷。

4.1.6 封闭式管理制度引发的纠纷。精神病人由于其疾病特殊性:对自身疾病无正确认识，不配合治疗;受精神症状驱使会出现伤人自伤等威胁自身及他人的严重暴力行为，因此精神科大多为封闭式管理。精神病人由于疾病导致的社会功能低下，自我照料能力差，封闭式管理模式下，家属对病人在院治疗生活情况了解较少，担心患者得不到很好的照料，通常也是引发纠纷的一大原因。

4.2 亲情缺失。精神病患者，发病期丧失理智，会给家庭及亲人带来心灵与躯体上很大危害与痛苦，因此与家庭其他成员间极易产生怨恨、纠纷;加之长期、反复住院，家庭经济负担较重，很多患者亲情缺失。住院期间，工作人员虽然承担起治疗及护理责任，但无法给予其亲情温暖。

4.2.1 根据存在问题采取针对性措施。

4.2.2 定期与家属沟通，通过增设多样性家院互动平台，通过多渠道与家属定期沟通;加强对患者及家属的健康教育反复耐心宣讲精神科封闭病房的各项规章制度的重要性，寻求患者家属的理解与支持。

4.2.3 每周举办家属开放日，邀请请家属进病房参与我们的日常照料及娱乐活动，监督我们的工作的同时，增进感情，建立信任感;并就我们的工作流程及服务细节提意见，不断改进我们的服务措施，提高我们的医疗护理质量。

4.2.4 在病房内，开展丰富多彩的病房活动，如快乐手操、健身舞、手工制作、联欢会，坚持每天早晨带领全病房的病人做广播体操。既锻炼了患者身体，活跃了患者的住院生活，也提高了患者及家属对护理服务的满意度。

4.2.5 加强康复训练，通过实施系统的康复计划，鼓励、训练康复期患者，帮助他们掌握6种基本生活技能:日常生活技能、与家人共处的技能、社交技能、工作技能、休闲技能、社区活动技能。使患者具有一定的谋生能力，可有效防止患者社会功能衰退，提高康复期患者生活质量，降低复发率。从而提高家属对我们医护质量满意度。

4.2.6 大力提倡陪而不护模式。即家属随时进病房，探视、陪伴患者，为患者提供家庭支持，但日常治疗，心理护理等常规护理由护理人员完成。对于初次住院、未成年患者，及严重抑郁、自杀患者、躯体虚弱患者、未成年患者鼓励家属探视。使家属打消对精神科封闭病房护理管理模式的误解与担忧。这样既避免很多医疗纠纷，也可使可以帮患者尽快适应治疗环境，获得尽可能多的家庭情感支持，从而帮助患者早日康复。

5.监督措施

5.1 患者与家属在内的社会监督

5.2 护理部监督

5.3 主动要求本科室医生对护理工作进行监督。

6.提高了服务质量

6.1 降低了陪床率，减轻了家属负担。陪护率由2010年4月推广"优质护理服务工程"前的26%，降低为推广"优质护理服务工程"后的8%。

6.2 提高了患者满意度，患者满意度由推广"优质护理服务工程"前的92%，提高的100%。

总之，创人民满意公立医院是一项民心工程，作为精神科封闭病房，我们在开展"优质护理服务工程"病房过程中，面对问题想办法不断克服实际困难，取得了一定成绩。今后，我们也将不断优化服务流程，争取取得更好成绩。

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1009－6019(2014)09－0049－01