高校图书馆员知识服务中的“四多”艺术

刘时容

(湖南人文科技学院 图书馆，湖南 娄底417000)

图书馆是社会文化发展的产物，它的发达兴旺反过来又会促进社会文化的发展与繁荣［1］。因而，在当前文化大发展大繁荣的时代背景下，图书馆的责任日益重大，图书馆的功能也不断拓展。正如每一种群体责任必须由所有个体共同承担一样，图书馆的社会责任最终会分化到每一个图书馆员的肩上，图书馆具备的所有功能，不管是保存功能、教育功能，还是信息传递功能、休闲娱乐功能，都必须通过每一个图书馆员的服务来实现。知识服务作为现代图书馆发展的必由之路，自1999 年被安徽机电学院图书馆的任俊为老师引入国内图书馆学领域以来，历经十余年的发展，已经取得了丰富的研究成果。笔者以“图书馆知识服务”为主题，在中国学术期刊网络出版总库中检索，共检索到目标记录1 024 条，其中2008—2012年间共发表相关论文760 篇，占论文总数的74.2%(截止到2013 年3 月30 日)。可见，关于“图书馆知识服务”的研究是近年来图书馆界研究的热点。然而，据海金梅的研究发现，在国内图书馆界，与知识服务相关的研究存在着“重理论而轻实践”［2］的现象。因此，本文无意再从理论上对知识服务进行探究，仅从笔者的工作实践出发，谈谈高校图书馆员在践行知识服务的过程中，如何利用自己的情感、语言、行为等艺术，以提高图书馆读者服务的深度与广度。

一 多“心”

高校图书馆作为一种蕴藏着真、善、美的物化形态，其高雅的人文环境对人的行为起着诱导作用。所谓“言教不如身教”，一直以来，“热心、细心、耐心”都是图书馆界倡导的主流服务意识，也仍将是当代知识服务馆员必备的基本服务态度。热心是开拓市场的敲门砖，也是高校图书馆吸引读者的磁石。对于刚入校的大一新生来说，图书馆员的热心服务更显重要。一方面，内容丰富、品种多样的期刊、报纸以及各种经典名著、教辅资料有力地吸引着他们;另一方面，他们对图书馆的馆藏布局、规章制度又是那样的陌生，每次走进图书馆，是那样的小心翼翼，生怕自己一不小心就会犯下错误。如果我们的图书馆员在提供服务时冷若冰霜，甚至大声喝斥，无疑是给读者旺盛的求知欲泼冷水，进而失去读者，也就失去了图书馆发展的动力。细心是图书馆各项工作正常运转的基础。编目工作不细心，就会造成同书异号、异书同号、条码漏验、验误、馆藏地点与流通类型不匹配等问题，进而影响到流通环节的上架与借还工作;流通阅览工作不细心则是造成“馆——读”矛盾的直接根源。耐心是留住读者的尚方宝剑。人性证明，始终挑剔的人，甚至最激烈的批评者，常在一个忍耐同情的倾听者面前软化降服［3］。高校图书馆员面对的是知识素质高同时又血气方刚、容易动怒且多为独生子女的大学生读者，只有耐心倾听读者心声，耐心宣传规章制度，耐心做好需求利用调查与参考咨询工作，才能使图书馆的知识服务不断走向深处与远处。

二 多“问”

知识服务作为读者服务的一个更高层级，强调以用户为核心，提倡图书馆员融入用户解决问题的过程之中，其关注的焦点和最后的评价不是“我是否提供了你需要的信息”，而是“是否通过我的服务解决了您的问题”［4］。因此馆员与用户之间的交流互动是解决问题的前提。传统的参考咨询服务多以“用户问、馆员答”的方式进行。由于读者与馆员在图书馆馆藏与利用上掌握的信息不对称，因而读者提出的问题大都围绕着馆藏与规章制度展开，往往是读者问题问得浅显，馆员答题答得简单，常常是“有”、“没有”，“是”、“不是”寥寥几字回答问题，对读者并无多大帮助。作为当代知识服务馆员，应该提倡馆员多向读者提问。下面实例足以说明“馆员多向读者提问”的必要性。

一日，一位大四学生来笔者工作的报纸、过刊阅览室咨询:

生问:老师，请问这里有没有1995 年的《西南师范大学学报》?

师答:对不起，这里没有。这里只存放着2008 至2012 年即最近5 年的过刊，2008 年以前的过刊存放在一楼的密集书库。由于图书馆人员不够，密集书库暂未开放。如要查找资料，可去4 楼411 室找吴馆长开门。

师问:请问你要查找哪方面的资料?

生答:我想要找关于“闵可夫斯基时空”的文章。

师问:怎么不到中国知网上找一找?由于年代久远，图书馆不一定能保证您索要的纸本期刊在库。

生答:这一段时间中国知网老登录不上，没法查找。

师答:可以登录啊，我今天才用过。

于是笔者打开电脑，输入网址http://10.15.1.207/kns50/，点击中国期刊全文数据库，以“篇名”为检索项，以“闵可夫斯基”为检索词进行检索，该生索要的文章《固有时观测的闵可夫斯基空间——时间图推导》赫然在目，学生欣喜若狂。原来他输入的网址为http://www.cnki.net，即登录的是中国知网外网，而笔者进入的是中国知网内网，彼时外网出现故障，正在维修，故而久查无果。

从以上实例馆员与读者的第一轮问答对话中，笔者已为读者制定的问题解决方案指明了方向，即提供了他所需要的信息。许多图书馆员提供的参考咨询服务也往往到此为止。然而通过笔者向读者的进一步提问，为读者问题的解决提供了另一种方案，真正实现了“图书馆员融入用户解决问题的过程之中”，也通过“我的服务解决了读者的问题”。因而在平时的工作中，对于转一圈就走的读者、久查无果的读者，笔者常会这样提问:“没有找到您想要的资料吗?”、“请问您要找哪方面的资料?”、“请问我能帮您忙吗?”，以诱导读者说出自己的问题，从而获得帮助。

三 多“荐”

“荐”即推荐，多“荐”包括三个方面:推荐图书馆、推荐学习方法、推荐图书。首先，高校图书馆是高等教育的“三大支柱”之一，大学生利用好图书馆的资源，既可以弥补课堂教学的不足，又可以提高自身的综合素质。一年一度的新生入馆教育是向大学生推荐利用图书馆的最佳机会。笔者曾多次承担新生入馆教育工作，下面这个实例成了我向读者推荐图书馆的开场白:“我校2005 级数学与应用数学专业的一位学生，在2009 年全日制硕士研究生入学考试中，考出了该专业湖南省第一名的好成绩，被中南大学优先录取。当老师同学问起他的学习秘诀时，他这样说:‘大学学得好不好，关键是看你有没有经过图书馆长时间的浸泡。大学四年，我所有的业余时间都是在图书馆里度过的。’”

在此基础上，再向学生推荐馆藏，尤其是推荐图书馆的自习室:“我校图书馆设有8 个独立的自习室，可容纳2 000 余人同时自习。自习室从早上7:00 连续开放到晚上10:00，节假日不休息，寒暑假照常开放，酷暑严寒还有中央空调开放，是同学们自觉深造的一个好去处，更是受到考研、考证同学的青睐。因而我校图书馆的自习室从年头到年尾，日日座无虚席，寒暑假更是吸引了大批回乡度假的大学生前来自习，有些甚至骑车数小时赶到，一学就是一整天。”

其次，入馆教育也是向大学生推荐学习方法的黄金时段。笔者曾多次与大一新生分享以下事例:“我校2006 级外语系的一位学生，毕业时考取了汉语言文学的全日制硕士研究生。她坦言:‘我的中文功底来自两个途径，一是到中文系旁听相关课程，二是到图书馆索取相关知识。’”

用此实例作铺垫，再加上笔者适时的点拨:中学学习的封闭性使得许多学生隐藏了自己的兴趣爱好，对大学专业的不了解使得不少学生所读的并不是自己的优势项目。因此，大学学习的一个重要任务就是要“发现自己的长处”，并充分利用大学开放的教学资源和图书馆丰富的馆藏文献，在长处上不断挖掘深入，持之以恒，成就一个出类拔萃的“自我”。事实证明，对大学生学习兴趣的激扬与学习方法的指导，生动具体的实例比空洞抽象的说教更有说服力。鲜活的榜样加上激情洋溢的解说，不仅使入馆教育收到了良好的效果，还潜移默化地影响着大学生日后的行为。因此，笔者常留心收集发生在学生身边的榜样事例，并不遗余力地向其他同学推荐。

第三，推荐图书。根据有关研究者归纳，寻求文献的读者处于三个区域内:A 区，知道文献的存在，知道位于何处;B 区，知道文献的存在，不知道位于何处;C 区，不知道文献的存在，不知道位于何处［5］。现实观察发现，向图书馆寻求文献的读者以B 区读者居多，A 区读者较少，同时也不乏许多C 区读者。因此，向读者荐书也十分重要。除了通常利用LED 显示屏、图书馆网页向读者推荐新书外，还可在图书馆里设置“经典书库”或“经典阅览室”，把分散存放于各个书库的典籍与精品图书整合起来，集中存放于同一地点，使“经典”之门畅通，让读者触手可及，免受“寻找”之苦。另外还需及时做好每学期馆藏图书的利用统计工作，向读者推荐高借阅频次的图书，开展读书报告会、专题讲座、主题征文、书评等活动，加强读者之间的交流，并发动全校师生多向图书馆“荐”书，使好书人人读，人人有好书读。

四 多“研”

一切科学研究工作，必须“部分地以今人的协作为条件，部分地又以对前人劳动的利用为条件”(马克思语)。从图书馆角度而言，“前人劳动”指的正是凝聚在各种文献中的知识，今人的协作则包括了图书馆员提供的各种知识服务活动。因此，高校图书馆既是服务机构，更是科研重地。知识服务作为图书馆服务发展的方向，要求其服务主体不仅要有扎实的专业知识，而且要具备开拓创新的科学研究能力。尽管“提高图书馆员科研能力”的呼声很高，然而，据兰孝慈、王江的研究，不少“211 大学”图书馆员硕士以上学历高达50%，而提供的服务仍然是简单的借还、上架管理等低层次服务，缺乏深层次服务的意识、技能及科研能力［6］。“211 大学”的图书馆服务尚且如此，在办学规模、生源质量、政府支持、馆员素质等方面处于相对劣势的地方本科院校中，其服务能力与服务水平也就可想而知了。笔者在报纸、过刊阅览室工作多年，遇到各式各样的读者需求，现举几例以说明培养图书馆员科研能力对深化图书馆服务工作的重要性。

一日，有读者就学术期刊上一篇论文后的参考文献问笔者:“请问老师，这里的‘［M］、［J］、［D］、［C］’是什么意思?”幸亏此时笔者已走上了学术科研之路，对论文写作的这些专业问题已是烂熟于心，才使这位读者在请教了多位图书馆员不知后得到了满意的答案。

再一日，笔者接待了美术系的一位书法老师，此时，他正准备报考南京艺术学院徐利明教授的博士研究生，来馆寻找其导师2005 年以前发表在报纸上的学术文章。因既不知报名，也不知报纸年份，仅知作者姓名，若要到报纸实体上寻找，无异于大海捞针。可是学校图书馆又没有购置“报纸数据库”，常用的期刊库资源是派不上用场的，怎么办呢?情急之时，笔者想到了平日科研中曾利用过的“读秀学术搜索”，并顺利地帮助这位老师找到了想要的文献资料。

从以上实例可以看出，图书馆员在从事科学研究的同时也培养了自身提供知识服务的能力。很难想象，一个毫无科研素养的图书馆员，能够为读者的个性化、深层次问题提供富有价值的信息产品，能够为问题的解决提供富有导向作用的方案。正如美国杰出的图书馆学家谢拉所言:“早期的图书馆员都是学者。”期望通过“多研”来促进“馆员学者化”，从而实现“服务知识化”。

服务是一门艺术。知识服务既要用情感，又要用知识，更要讲究艺术。高校图书馆员面对着高素质的读者群体，不仅要具备高雅的气质、不俗的谈吐、得体的妆容、暖人的微笑，而且还必须具有深厚的知识、丰富的智慧。古人云:学高为师，身正为范。高校图书馆员只有不断钻研，潜心修炼，才能无愧于大学生读者对图书馆员的“老师”称谓，才能使图书馆的各项功能真正落到实处。

［1］刘卫华.图书馆与社会主义文化大发展、大繁荣的辩证关系［J］.图书馆，2010(3):85.

［2］海金梅.基于知识创新的高校图书馆知识服务研究［D］.长春:吉林大学，2009.

［3］秦剑.图书馆人性化服务的理念和实践［J］.图书馆论坛，2004(5):48.

［4］张晓林.走向知识服务:寻找新世纪图书情报工作的生长点［J］.中国图书馆学报，2000(5):32-37.

［5］陈宗炎.关于图书馆读者服务工作的辩证思考［J］.图书情报工作，2009(S2):123.

［6］兰孝慈，王江.论“211 大学”图书馆的科研产出力［J］.图书馆工作与研究，2010(3):107.