护士部分时间工作制在门诊的实践体会

顾跃英，徐雪珍，陈建萍，蔡秀军，叶志弘

（浙江大学医学院附属邵逸夫医院，浙江杭州 310016）

近年来随着门诊服务范围的扩展，门诊护理的工作范围和工作量明显增加，特别是上午高峰时段［1］，在护理人员普遍不足的情况下［2］，许多医院采取门诊志愿者服务［3-4］，也有医院实施特殊护士群体的短工制［5］，取得一定成效，但也存在一定局限。为缓解护士的工作压力以及保证工作质量，本院门诊从2013年11月1日起，在上午高峰时段实施护士部分时间工作制，即利用在休护士的部分休息时间来门诊工作（part-time work），简称PT，对缓解门诊高峰时段护理人力不足有一定成效，现报告如下。

1 门诊实施护士部分时间工作制的背景及优势

本院门诊工作高峰时间集中在上午7∶45～11∶45，此时段护士忙于接待、咨询、虚拟挂号及预约取号［6］、生命体征测量、安排就诊等，缺乏宣教、引导、维护候诊秩序的相关人员，因此需要增加人员以便推广医院就诊流程、预约制度及进行健康宣教等，而下午患者量明显减少，无需额外增加人员。PT护士聘用制的实施需要有足够的报名对象，本院病房护士实施12h工作制，每周工作40h，一般每周只要工作3～4d，护士能有足够的休息时间接受业余工作［7］。再者，本院护士上岗前都经过医院及护理部的岗前培训、始业教育［8］，对医院环境熟悉，对医院的服务理念和文化比较统一，同时借鉴本院体检中心已经实施的“动态聘用计时护士”的经历和经验［9］，因此，在领导支持下于门诊高峰时段实施护士部分时间工作制以缓解门诊高峰时段护士工作压力。

2 方 法

2.1 建立PT护士工作制度和职责 门诊护士长组织相关人员讨论并制订门诊PT护士工作制度和职责，制定关于任职资格、工作时段（7∶45～11∶45）、工作内容等相关要求。工作内容主要包括：接待、咨询、引导、宣教及生命体征测量等，协助门诊护士维持就医秩序；引导使用医院的自助服务设备等。PT护士薪酬按假日劳务费标准在月底由医院统一支付。

2.2 招募 科室申请经医院行政会讨论同意并在院内网发布招聘通知，同时在医院护士长会议上介绍招聘要求及门诊PT护士工作制度，鼓励本院在职护士利用休息时间到门诊参加上午高峰时段的部分时间工作，鉴于PT护士的流动性，每月底发布1次PT护士的招募提醒通知。本院护士通过发送邮件或电话等方式向门诊护士长报名，报名时写明科室、专业特长、工作年限及可以工作的时间等，便于统一安排。

2.3 培训 因本院所有员工在上岗前都统一进行过医院及护理部的岗前培训、始业教育，内容包括医院规章制度、服务宗旨、服务精神、服务环境、服务礼仪、沟通技巧、风险规避及法律责权等［8］，因此只需再增加门诊护理的岗前培训。首次招募安排1次集中授课培训，基于病区PT护士班次不同、难以统一某一种方式培训，在征求PT护士意见的基础上，对培训方式做了部分调整，有书面文字自学包阅读、预约时间集中授课、提前1d实地讲解示范及经验交流等。各片区组长会提前联系报名护士，根据其意愿自愿选择培训方式，并落实相应人员培训，上岗前1d组长再次询问对所安排工作内容是否已经了解，如有需要也可提前来门诊，组长安排相应人员实地答疑。

2.4 上岗 门诊护士长根据门诊就诊量及门诊护士在岗人数，提前1周排班并通知PT护士，排班表放于门诊各楼层和门诊导医台，以便查看，同时短信通知PT护士上班时间和地点，上班前1d由所在片区门诊组长再次电话确认，并告知上班时间；上班时向所在区域组长报到，组长确认签字，月底统一上报门诊护士长，以便计算薪酬。一般PT护士提前15min上岗，每次工作时间为上午4h，第1次、第2次门诊做PT时在组长的指导下工作，之后即能熟练掌握工作。

2.5 考核评价 为使PT工作持续有效的开展，及对PT护士有一个及时客观的评价，门诊实施PT护士考核制度。初始阶段仅进行口头评价，经过一段时间实践，设定了一张片区PT护士评价表，由片区组长根据自己的观察及班次内护士的反映、患者反馈（是否有患者表扬或投诉）对PT护士每次的工作进行简单评价，按优秀、良好、一般3个等级评定，如有需要改进的问题及时指出，月底统一交门诊护士长，对表现特别优秀的PT护士，门诊护士长还向其所在科室护士长反馈该PT护士的工作评价，给予表扬激励。同时建立PT护士信息管理库，记录其基本资料、培训时间、门诊服务时间及服务岗位、服务评价等，服务表现作为以后再次参加此项工作的优先录用依据。

3 结 果

从2013年11月1日起截止2014年2月底4个月期间，记录在库的PT护士70名，共参加工作307人次；其中病房护士69名、门诊护士1名，70名护士中10年以下工龄的占81%。调查PT护士与门诊护士对实施门诊护士部分时间工作制的满意度（满分100分）分别为86分和83分。65%PT护士认为做PT对自己生活、工作无多大影响；84%的PT护士认为每周做1～2次PT为好，认为来门诊做PT护士可以熟悉就诊流程，增加知识，利于对住院患者宣教，提高自身综合素质和能力、增加经济收入、利于和门诊护士建立良好合作关系等好处，也有助于提高患者满意度。94%门诊护士认为高峰时段PT护士的加入减轻了门诊护士的部分工作压力，认为PT护士在工作前需熟悉医院门诊环境布局、检查区域分布、所在区域的工作内容、相关规定、医师习惯、各项流程等，以利于开展工作。

4 讨 论

4.1 在门诊实施护士部分时间工作制实现了护理人力资源的合理配置 护理人员配置不足，工作超负荷、心身疲惫会直接影响护理质量和服务水平［2］，而护理质量和服务水平已成为患者选择就医最直接、最重要的指标［10］。PT护士加入门诊高峰时段工作，改善了因人力不足导致的不能满足患者需求的问题。部分时间工作制根据门诊患者流量规律，针对高峰需求排班，可避免上午高峰时人员不足、下午空闲时人力资源浪费的现象［5］，同时满足了有兼职意愿护士的要求，在门诊可锻炼PT护士应变、沟通协调能力及自身综合能力。

4.2 在门诊实施护士部分时间工作制促进医院内交流合作 PT护士协助门诊护士维持就诊秩序、宣教指导等，一方面减轻门诊护士的工作压力，营造了良好的工作氛围；另一方面来自医院不同科室的PT护士在门诊设身处地工作，了解了门诊的工作内容及工作流程，易于相互间的沟通和理解，增进医院内交流合作，并能客观地对门诊提出意见和建议，不断完善门诊服务及工作流程；同时把门诊就诊信息、各项就诊流程带回病房，促进门诊信息、各项就诊流程的推广。

4.3 展望 本院部分时间工作制处于探索实施阶段，在实施中还有许多需要完善的地方。

4.3.1 建立完善的PT护士资源库 建立完善的PT护士资源库，包括正确完整的个人信息、服务次数、服务评价等记录，便于激励经常参加此项服务并且表现优秀的护士，优先挑选这些护士，既可以简化培训，降低部门培训成本，又节约PT护士个人的培训时间。

4.3.2 做好岗位配置 在“自愿报名、统一分配”的同时兼顾PT护士个人的专业特长和部门工作的相关性，将意愿与岗位对口，调动其工作积极性，以产生额外的正面效应［11］。鉴于门诊科室较多，专科的指导内容很多，相对固定在一个片区内工作更利于PT护士熟悉业务，真正发挥作用，对于有意向定期轮岗的PT护士，也可让其有机会轮岗。

4.3.3 做好护士部分时间工作制项目的可持续性发展 PT护士每周工作1～2次，每次4h，容易有客串的感觉［9］，需要门诊护士与PT护士有良好沟通，主动听取反馈和建议，及时发现存在的问题，并帮助他们解决问题。PT护士利用休息时间加入该项服务出于自愿，所以，需要稳定队伍，吸引更多的PT护士加入，医院除按假日劳务标准支付薪酬外，还应建立合理的长效激励机制，激发和保护PT护士的工作积极性，从而保证该项目能长期开展，如提供交通补贴、午餐补贴，对优秀的PT护士给予额外的奖励措施等。同时，也可以考虑将本院退休护士列为招募对象，进一步扩大PT护士队伍，便于调配。

［1］王留明，曾正航，廖家智.超大门诊量医院门诊管理及优化浅探［J］.中国医院，2012，16（12）：38-40.

［2］陈云，李平，欧文斌，等.我国门诊护理人力资源配置及护理管理对策［J］.护理管理杂志，2011，11（10）：708-709.

［3］姚峥，王香平，张育，等.志愿者在大型医院门诊服务中的作用及评价［J］.医学与社会，2013，26（4）：32-34.

［4］秦越萃，冯蔚如，朱会耕.医院门诊志愿服务形式及管理模式探讨［J］.现代医院管理，2013，11（4）：52-54.

［5］王惠琴，邵林玲.短工时间工作制在特殊护士群体中的应用［J］.中华护理杂志，2011，46（11）：1098-1099.

［6］顾跃英，徐雪珍，陈建萍，等.门诊预约服务模式的构建和应用［J］.护理与康复，2014，13（3）：264-265.

［7］项伟岚，叶志弘.护士12小时工作制的探讨［J］.护理学杂志，2000，15（8）：497-499.

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［11］樊娟.从世博会看中外志愿者比较研究［J］.北京青年政治学院学报，2009，18（2）：15-19.