小组制团队管理模式在提高护理质量中的作用

冯 佳，俞申妹

（浙江大学医学院附属第二医院，浙江杭州 310009）

在纷繁复杂的医疗社会环境里，护理质量的建设和监察，单凭个人的经验、智慧和能力显然是远远不够的。小组，是人数较少、操作灵活、机动性强的一个小集体［1］，能给小组成员全方位的培训和发挥才能的机会，使管理与被管理相结合，有益于团队精神的建立，提高工作质量。为提高护理质量，2011年6月，本院心血管内科一病区运用“小组制”［2］概念进行病区护理质量管理，效果较好，现报告如下。

1 资 料

本病区护士18人，均为女性，年龄23～50岁，平均年龄28.1岁；均为本科；护士长1人，责任组长2人，普通护士15人；职称：护士7人，护师9人，主管护师1人，副主任护师1人。实际开放床位41张。基本病种为高血压病、冠状动脉粥样硬化性心脏病、先天性心脏病、心律失常、心肌病、慢性心力衰竭等。

2 小组制团队管理

2.1 成立团队 病区护士长为心内科护理团队的总领导者，根据护士的工作经历、特长和意愿，成立6个工作小组。每个小组设小组长1人，组员3～5人。小组成员的报名遵循自愿、民主的原则。每位护士根据自己情况可以参加1个或多个工作小组，护士长参与每个工作小组。质量控制小组由1名责任组长担任小组长，组员要求年资不少于5年，工作认真，有责任心；安全管理小组由1名责任组长担任小组长；流程改进小组由护士长担任小组长，要求组员敢于质疑，并具有一定的观察、分析、归纳等评判性思维能力；经投票选举，由1名有绘画艺术专长的护士担任环境美化小组小组长，由1名善于交际且有奉献精神的护士担任人文关怀小组小组长，由1名有论文发表经验的护士担任护理科研小组小组长。各小组组长负责组员的分工和任务布置，组内统筹协调。

2.2 确定目标 由护士长召开团队会议，根据护理部的整体目标完善科室的总目标和各项工作目标。各工作小组进行充分讨论，在理解、把握团队总目标的基础上，制订各工作小组的战略目标。质量控制小组加强精细化管理，提高整体护理质量；安全管理小组以“预防为主”为准绳，追零缺陷目标；流程改进小组以科学的工作流程为导向，规范护士行为，提高工作效率；美化环境小组把维护病区环境清洁、舒适常态化当作永恒的主题；人文关怀小组时时处处为患者传递高情感服务；护理科研小组挖掘护士护理科研热情，提高护理论文发表率。

2.3 工作方法

2.3.1 质量控制小组 小组长每天对临床护理工作进行质量监控，发现问题时，质控小组成员召开碰头会，分析根本原因，小组长将质控小组拟定的改进意见记录在《持续质量改进本》（自制）上，次日晨会小交班时反馈，得到全体护士的认同后参照执行；《持续质量改进本》放在护理工作站取用方便的抽屉里，护士随手可及，每天翻阅，夜班及休假护士上班前必读，作为全体护士的工作提醒，并列入科室制度。小组长持续进行质量跟踪，直至问题达到阶段性改善。

2.3.2 安全管理小组 小组成员主动关注科室存在的安全隐患，一旦发现问题，立即记录于《近似错误记录表》（自制）；由小组长牵头召开科内安全小组会议，分析原因，拟定切实可行的措施，将可能带来危害的安全隐患扼杀于萌芽状态；每月底将问题集中，于次月初科室会议上反馈；护士长根据发现问题的重要性、影响等因素计分，纳入每月护士个人绩效考核，以促进小组成员主动发现安全隐患。

2.3.3 流程改进小组 针对科内护理工作中容易疏忽、遗漏、出错等影响工作效率或质量的关键环节，组员可随时向护士长提出合理化的建议；小组长每月初召开小组碰头会，对原来不够规范的护理行为制定规范统一的工作流程，对原有不完善的工作流程进行再造，并在新流程落实过程中不断完善。

2.3.4 环境美化小组 小组长将全病区分成数个区块包干给每位组员。每位组员对分管区块实施“5S”管理（常整理、常整顿、常清洁、常规范、常清扫），使病区环境整洁、舒适、安静、安全；需要购买装饰材料时，先将情况汇报小组长，小组长召开小组碰头会，经组内讨论同意后再购买，金额较大时提交科务会议讨论决定。

2.3.5 人文关怀小组 本科由楼层秘书在患者出院前征求意见，小组长每月收集整理患者的意见或建议，召开小组碰头会，结合日常工作中发现的患者需求，根据科内环境设施、人力、财力等情况，通过头脑风暴，落实切实可行的措施；人文关怀小组不仅关怀患者，还关心护士，在小组碰头会上出谋划策，关注护士工作、生活情况，提升护士工作热情。

2.3.6 护理科研小组 该小组有两部分工作内容，一是科研培训，二是论文写作。护理科研小组欢迎科内所有有护理科研设计与论文写作兴趣的护士参加活动；小组长每季度组织1次护理科研培训，内容包括各种题材论文写作方法、投稿技巧等；小组每位成员拟定自己本年度写作计划，争取年底前每人至少投寄1篇文章；科内护士在写作上有疑问时可向组长请教，组长提供指导，帮助解决问题。

2.4 团队协作 每月末科务会议，由小组长汇报小组活动进程、在执行中遇到的困难、需要其他小组协助的问题等，护士长进行宏观调控，协助各小组之间的合作。每季度末由护士长组织召开团队工作总结会，各小组展示活动成果，护士长对各组的活动开展、任务完成情况进行点评，评估各小组活动的成效，总结团队协作典范，以提高各小组工作效率和质量。

3 结 果

统计2011年6月至2012年7月的报告数据，本病区护理缺陷率从0.35‰下降至0.20‰，未发生护理投诉或护患纠纷；收到患者表扬信153封，医院每季度调查的住院患者满意度从92.0%提高到99.6%。实施小组制团队管理1年来，质量控制小组进行了“减少晨间交接班的干扰次数”为主题的品管圈活动，有效提高了晨间交接班质量；安全管理小组共发现近似错误8起，提出合理化建议33条，经过科务会议讨论，采纳了17条，如制作各种警示标识等；流程改进小组细化了出入院护理等多项服务流程，并新形成科室标准作业程序（SOP）制度4项；环境美化小组打造家居式的病区环境，使科室获得了医院“5S”环境清洁和安全评比竞赛第1名；人文关怀小组为每张床位增设了1张床上小餐桌和1个床头果壳箱，组织召开患者健康教育茶话会12次，为患者举办生日会5次；护理科研小组组织科室护理论文写作知识培训班4次，1年撰写护理论文12篇，发表论文一级杂志1篇，二级杂志2篇，发表率25.0%。

4 讨 论

4.1 团队管理模式提高护理质量的意义 护理质量指护理人员为患者提供护理技术和服务的效果以及程度，是护理质量管理的核心［3］。护理质量管理的实质是护理工作的全面质量管理。对于医疗机构的服务对象患者而言，一方面，其对服务的需求日益多元化，另一方面，患者不是从某位护士的护理技术或者服务来评价护理质量，而是从整个护理团队的护理行为来衡量护理质量［4］。因此，一个病区要提高护理质量，需要建立全面的质量管理体系，需要护理团队的通力合作，实现共同的团队目标—提高护理质量。

4.2 小组制团队管理模式在护理质量管理中的优势

4.2.1 提高了患者满意度 患者满意度是评价诊疗活动和服务质量的重要指标之一，是反映患者感受和期望的数据［5］。而患者满意来源于有效的服务，包括硬技术和软服务。本文资料显示，各工作小组在团队目标指引下，为患者提供全方位优质服务，尤其是质量控制小组、安全管理小组、流程改进小组，为护理工作高效、安全、有序进行提供了保障，护理缺陷率下降至0.20‰。在提高护理质量的同时，注重软服务，如环境美化小组为患者创造了家一般的休息治疗环境，人文关怀小组不时为患者送去温暖和感动。软硬服务技术一起抓，有效提升了患者满意度。

4.2.2 提高了管理效率 明确的目标和强大的责任感是一个巨大的激励因素［6］，激励团队成员为实现团队目标而不断努力。小组制团队管理模式体现了目标性、责任性、竞争性，增强了集体凝聚力，工作更加高效、有序，从而提升了管理效率。本文资料显示，各小组工作有分工有协作，不定期的小组任务讨论会、每月的科务会、每季度的团队工作总结会等，保证了团队内部、小组之间、上下左右各种沟通渠道的通畅，也使每组成员都能随时观察到其他小组的目标完成状态，看到同伴的成功，提高自身的自我效能感和竞争意识，有利于团队成员之间互相帮助、互相监督，共同提高［7］。在团队的努力下，病区护理工作在院科级等各级质量检查中都取得了较好的成绩，圆满完成了各项护理质量指标。

4.2.3 培养了管理和科研人才 人人参与护理管理是现代管理活动的出发点和归宿［8］。运用小组制团队管理模式实施护理质量管理，使每位团队成员既是管理者，又是执行者，既是工作计划的制订者，又是实施者，充分发挥每个人的聪明才智。在目标执行过程中，对护士的评判性思维能力有较高的要求，也是对计划、组织、领导、控制、创新这5种管理职能的磨练，为心内科培养了一批护理骨干。各小组成员努力将各项措施落实在工作中，并将工作中的经验写成护理论文发表，对护理工作中存在的问题进行科学研究，提高了护士的科研能力。

［1］朱旭明.学习小组制度在班级管理中的应用［J］.师道，2009，（10）：6.

［2］喻姣花.小组制团队管理方式对外科护理工作的影响［J］.护理研究，2010，24（26）：1571-1572.

［3］叶敏，阎红.新参加工作护士护理记录书写能力培训方法的研究［J］.中国卫生事业管理，2008（8）：563.

［4］倪啸尘.医疗机构团队建设方法分析［J］.中国电子商务，2011（9）：144.

［5］冯怡，张燕敏，王秀华，等.住院患者对满意度测评的认知态度与评价［J］.护理与康复，2010，9（8）：654-655.

［6］钱湘云.目标管理理论在临床护理管理中的应用及分析［J］.护士进修杂志，2010，25（18）：1642-1645.

［7］江太文.合作学习：关键是团队建设［J］.人民教育，2010（19）：38-41.

［8］区淑仪，袁凤英.科室层级护理质量控制网的实施与探讨［J］.中国护理管理，2006，6（2）：36-37.