某医院呼吸科开展“优质护理服务”效果分析

吴红霞

(山西省人民医院，山西 太原 030012)

2010年初，山西省人民医院作为卫生部重点联系医院，率先开展了优质护理服务示范工程创建活动。在活动中，坚持以“患者满意、政府满意、社会满意”为目的，以“夯实基础护理，提供优质护理服务”为切入点，开展了优质护理服务。现将呼吸科实施优质护理服务，提高各种满意度效果报告如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

选取2010年3～5月在呼吸科住院治疗的患者112例作为对照组，其中男性44例，女性68例，年龄46～72 岁，平均(54.6±10.8)岁;文化程度:高中 32例，初中28例，小学18例，文盲19例，大专及以上15例;职业:干部27例，工人48例，农民37例;肺炎8例，支气管哮喘16例，慢性支气管炎25例，慢性肺源性心脏病33例，慢性阻塞性肺气肿30例。选取2012年3～5月在呼吸科住院治疗的患者112例作为观察组，其中男性42例，女性70例，年龄48～70岁，平均(54.5 ±11.5)岁;文化程度:高中36 例，初中29 例，小学19例，文盲14例，大专及以上14例;职业:干部31例，工人47例，农民34例;肺炎10例，支气管哮喘18例，慢性支气管炎21例，慢性肺源性心脏病35例，慢性阻塞性肺气肿28例。两组在诊断、年龄、性别、职业、文化程度等方面比较差异无统计学意义(P＞0.05)，有可比性。

1.2 方法

两组采取不同护理方法，对照组给予病房常规护理，观察组开展优质服务护理(责任小组加包床到护)。

优质护理实施方法:首先，在全科范围内提高认识，转变观念和护理模式。开展“优质护理服务示范工程”活动初期，护理部多次召开全科护理人员会议，组织大家认真学习、领会卫生部关于《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《2010年全国护理工作会议精神》等文件精神，明确思路，规范临床护士的基础护理项目并履行到位，减轻患者的家庭负担，解决家属或自聘护工承担患者生活护理的问题。

其次，实施小组责任加包床到护，组内实行分层管理。根据现有护理人员结构，按职称及年龄，根据病情设置三个责任小组，每小组由6名不同职称、年龄的护士组成。其中有责任小组组长(责任护士)1名、倒班护士5名。各责护小组在护士长领导下工作。由责任小组全程负责患者从入院到出院的的责任制护理工作模式，采用以患者的病情程度和专业技术要求、临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责的要求等要素实施护士人员弹性排班;责任护士依据护士的技术水平、能力、经验、职称和患者满意度竞聘上岗。给不同岗位分配不同护理难度的患者。分层使用护士，每组护士均为A级(责任小组组长、责任护士)、B级、C级、D级四个级别，除D级(学生和护理员)外，均参与分管患者，每位护士分管2～3位患者，责护组长分管危重患者相对集中的病房，全面掌握所分管患者的情况，指导下级护士为患者提供个性化专科护理。A级指导B级、C级、D级护士工作，B级指导C级、D级护士工作，C级指导D级护士工作，保证患者的安全。

第三，改变了排班模式。根据卫生部精神，本着病情观察有连续性、减少交接班频率、护士不疲劳、保障患者的安全、节约人力资源、护士满意，将过去的分段式排班调整为连续性排班。责班:7:30～12:00，15:00～18:00;早班:8:00～20:00;夜班:20:00～8:00，休3天，周六、日休息后上责班，按5轮计算，平均每周工作36.6 h，所欠时间实行弹性调配。

第四，公示护理服务内容。在病区内向患者家属公示《分级护理标准》(含安静度)、《住院患者基础护理服务项目(试行)》，同时在每个病房建立《住院服务指南》，详细介绍基础护理服务宗旨和内容、护理工作流程、健康教育、投诉电话等内容，完善护患沟通、监督渠道。

第五，实行护理绩效考核，提高待遇。护理部为了将优质护理服务深入开展，重新修订了《护理质量及护理人员素质标准》、《专科疾病护理常规》以及《健康教育资料》，呼吸科根据新标准考核打分，将考核结果报财务处，发放奖金，增加夜班费，由以前的每次夜班费20元调整为每次40元。

第六，简化护理病历书写，增加直接护理时间。呼吸科用设计为表格化的护理病历代替以往的文字书写，危重患者只记录危重护理记录单，其他患者只记录班勤交班表，每天大约有半小时用于完成护理病历的书写。由于节省了护理病历的书写时间，护士就可以把更多的时间用于患者的优质护理服务。从患者入院到出院的病情观察、健康宣教、检查、抽血、输液、打针、吃药、留取标本、卫生处置、心理护理、口腔护理、喂饭以及生活不能自理患者的大小便、全身擦浴等，均由责任护士认真去完成。

1.3 调查方法与结果

1.3.1 调查工具、方法 呼吸科自制患者满意度调查问卷。问卷包括一般资料和患者满意度两部分，一般资料包括诊断、年龄、性别、职业、文化程度;满意度包括对护士健康教育满意度、对护士观察病情满意度、对护士技术操作满意度、对护士解决问题满意度、对护士服务态度满意度、对护士病区环境管理满意度、对护士综合印象满意度等10个方面，共46个项目，答案为很满意、满意、不满意。为保证问卷的真实性，调查问卷采用无记名的方式。问卷由护士长在所选患者入院当天向患者说明调查目的，取得患者的理解和配合后发放给患者，不能填写的患者可由家属代替作答，但医务人员不可参与问卷的填写。问卷在患者出院当日填写好后放入意见箱。护士长统一收回，收回的问卷皆为有效。对照组发放问卷112份，回收有效问卷106份，有效回收率94.64%;观察组发放问卷112份，回收有效问卷103份，有效回收率91.96%。在发放患者满意度调查表时，同时也发放护士满意度调查表，医生满意度调查表，答案为满意或不满意，被调查人员为科内在职护士和医生，实施前后各发放3次，实施前调查了105人次，实施后调查了100人次。

1.3.2 统计学方法 将资料输入SPSS 13.0统计软件包进行分析处理，计数资料采用χ2检验，以P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组满意度比较(见表1)

表1 两组患者对护士满意度比较人Table 1 Comparison of Satisfaction Degree with Nurses in Two Groups of Patients person

2.2 优质护理实施前后护士自身和医生对护士满意度比较(见表2)

表2 优质护理实施前后护士自身和医生对护士满意度比较 人Table 2 Comparison of Satisfaction Degree with Nurse Themselves and Relationship between Doctors and Nurses before and after High Quality of Nursing Service person

3 讨论

3.1 实施优质护理提高了患者的满意度

调查结果表1显示:患者对护士的健康教育、观察病情、技术操作、解决问题、服务态度、病区环境管理、综合印象满意度等10个方面显著提高(P＜0.05)。由此可见转变护理观念，改变服务态度，开展优质护理服务，提高了护理质量和患者满意度［1］。通过建立护理责任小组加包床到护，使每位患者都确认有1名责护组长(责任护士)来负责从入院到出院的连续性护理工作，患者住院期间的事情全部按照优质护理要求，由相应的责护解决，改变了单纯的功能制护理模式。采用了以人为本的排版模式:以往是治疗班(发药、打针、输液、抽血等)、护理班(口腔护理、会阴护理等)、处置班(备皮等)、主班(处理医嘱)等班次，现在改为责班+倒班+分组。以往当患者问及有关患者本人病情、检查、化验、饮食等时，护士永远是不清楚，患者很不满意，实施优质护理服务后，护士每天对所管患者实行包干制，全面、全程完成患者的病情观察、生活护理、治疗、健康指导、用药、康复等护理工作。实施优质护理后，护士及时主动观察病情，提供了预见性专业护理，及早地发现患者病情的异常变化。如2012年5月6日，责护在给1例82岁的呼吸衰竭患者做全身擦浴时，发现其皮肤有紫癜，及时告知大夫，结合临床症状，下腹部隐痛，伴有食欲不振、恶心呕吐、腹泻以及便血等症状，经过全面检查，确诊为胃肠型紫癜，及时给予了治疗和护理，病情好转，患者家属特别高兴，出院时特意送来了感谢信。

3.2 实施优质护理提高了医生的满意度

实施优质护理服务后，护士的职责明确了，理念转变了，护士在第一时间准确掌握患者从入院到出院的全部医疗资料数据，及时与患者、医生沟通，得到医生的信任和尊敬，医护之间的联系更直接、更密切，有利于全面、动态地了解患者的病情，利于临床诊疗方案的落实。例如，1例慢性阻塞性肺气肿合并糖尿病患者，主管大夫在给患者开输液医嘱时，葡萄糖的液体里未加胰岛素，护士在处理医嘱时及时与主管大夫沟通，纠正了错误，得到了医生的赞扬。实施小组责任加包床到护，减少了以往医护之间的中间环节，当主管医生有问题时可以直接找到责任护士，在医嘱和医疗处置方面，护士起到执行、督促、检查和反馈的作用，医护配合更加默契［2］，医生对护士的满意度明显提高(P＜0.05)。

3.3 实施优质护理提高了护士的满意度

没有满意的护士，就没有安全的护理质量，就没有满意的患者［3］。现代护理管理在追求医院社会效益和经济效益最大化的同时越来越追求医护人员满意度的最大化［4］。本调查结果表2显示，实施优质护理服务后，护士自身满意度显著提高(P＜0.05)。实施优质服务责任小组加包床到护护理后，护士分工明确，小组团队协作，分层管理，提高了护士的观察、判断、决策的能力，实现了自身的价值，得到了社会的认可;夜班费的增加，绩效考核挂钩，打破了以往科室奖金平均分配的局面，实现了按劳分配、多劳多得、优劳优得，体现了考核的科学、合理、透明、公开，激发了护士的工作热情。脏、累、苦、技术含金量高、岗位责任大的护理人员服务报酬高，提高了护士的积极性，使临床护士看到自我发展的前景，稳定了护士队伍［5］，从而提高了护士对专业发展的满意度。

3.4 存在问题

3.4.1 年轻护士流动性大 优质护理服务开展后，医院招聘了大批刚毕业、年轻、高学历与优质护理模式相适应的护士，因对护理事业认识不足，职业规划未做好，尤其给患者做生活护理，再加上倒班的不规律生活、夜班的辛苦和工作压力等，其中一部分转行其他职业，造成护士的流动性增加，影响到优质护理质量。

3.4.2 婚育期护士缺编 年轻护士大量进入的同时，由于恋爱、结婚、生子、育儿等造成护理人员短缺，优质护理不能正常开展。

随着社会的进步，生活水平的提高，人们对健康意识和健康需求提高，对医院服务质量的要求也越来越高，人们选择，不单从医疗技术上选择，而且还要从良好的护理服务、优良的环境等方面去选择，医院的满意度是患者选择就医的重要因素。提高医疗服务质量和患者的满意度，规范医疗服务行为，是医院立足之本。优质护理服务是降低风险，构建和谐护患关系的重要保障。优质护理服务是指以患者为中心，全面落实护理责任制，强化基础护理，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。若要保证优质护理的持续发展，必须要有稳定的高素质护士队伍。本研究显示，优质护理服务一方面使患者得到了高品质的护理服务，提高了住院患者对护理工作的满意度，促进了患者的康复，另一方面，也提高了护士、医生的满意度。

综上所述，优质护理服务不仅是以人为本的护理工作的体现，而且还是当今患者康复的必然要求。实施优质护理服务，不仅有利于推动护理学科向前发展，而且有利于提高护理质量医护人员、住院患者对护理工作的满意度，有利于医院和社会的发展。

［1］ 汪 晖，李秀云.文明优质服务中实施护士长责任制探讨［J］.护理学杂志，2004，19(3):64-65.

［2］ 熊 薇，沈玉枝，王贵芝.固定小组护理模式的探讨［J］.护理研究，2003，17(2A):173-174.

［3］ 楼建华，朱海英，徐丽华.临床护士工作满意度调查分析［J］.护理学杂志，2006，21(2):46-47.

［4］ 崔 嫣，董振红.场动力理论在护理管理中的应用研究［J］.中国实用护理杂志，2008，24(11):1-3.

［5］ 成翼娟，李继平，袁 路，等.护理人员薪酬改革方案的设计与实施［J］.中国护理管理，2008，8(9):45-46.