质量和创新

编者按本文编译自朱哈尼·安提拉（Juhani Anttila）在2013年欧洲质量组织(EOQ)大会上发表的演讲。朱哈尼·安提拉是国际质量科学院（International Academy for Quality）院士，拥有40年的质量管理工作经验，曾经担任芬兰电信副总裁、芬兰质量协会会长，1994年至1996年担任欧洲质量组织副总裁。质量和创新之间的关系往往含糊不清，本文探讨了质量中的创新和创新中的质量，以及如何在组织和社会中实现质量和创新。

学科的发展演变

质量和创新各自秉承截然不同的原则，各有自己的发展历史、知识体系、专家、研究与教育传统，以及方法论。两个领域的现代专业方法都可以追溯到20世纪初期（Tarde, 1903;Juran, 1995）（表1）。只有在最近，这两门学科才在部分国家和地区的质量与创新运动和国际质量管理标准化工作中交织起来。

两门学科的成就和成功都建立在著名的专家和先进组织的影响力之上。最近，公众的参与提高了人们对质量和创新的意识，推动了这两个领域的发展。发明家个人的创造力也一直在创新领域发挥着重要的作用。

只有在组织内扎实践行，才能真正地实现质量和创新。为了掌握两者之间的关系，在组织内整合这两方面的工作，我们首先应该清楚了解两者内在的概念、原则和基础。

通过创新成功地进行质量管理

质量是指满足关注方的需求和期望的程度（ISO，2005）。组织会在产品（商品和服务）质量上进行竞争。为了取得成功，组织必须响应不断变化的市场状况，通过自己高效的业务流程提供出色且优秀的产品。这就是质量管理的目标。质量管理主要的活动之一就是对业务流程和产品进行持续的绩效改进（ISO，2009）。这一点的基础就是创新。质量改进工具事实上就是创造性工具（(Harrington et al., 1998）。因此创新并非质量学科内的新内容，几十年来早已经成为专业质量实践固有的内容。事实上，没有创新就没有真正的改进。

大概在十年前，创新这个词语明确地出现在有关质量的探讨中。自此之后，这个概念在国家质量活动中占据越来越重要的地位，尤其是在卓越绩效典范（质量奖项标准，NIST，2010）、质量研究的未来发展（ASQ, 2011）和国际质量管理标准化工作（尤其是ISO9004标准，2009）中。创新可以用于技术、产品、流程和业务体系等组织各个领域的绩效改进。

表1 工作计划

图1

通过创新推动质量的改进

不管是产品和技术领域，还是语言世界，创新无处不在。在科学和技术文献作品中会探讨创新，历史、社会学、管理和经济学等社会科学领域也会对它进行探讨。创新同时也是公众思维、传媒和公共政策的核心思想。创新已经成为现代社会的一个符号，是解决众多问题的万能药。

有关创新的词汇和术语在数十年来有过波动变化（Dance, 2012）。虽然创新专家和众多组织承认，创新对于企业的发展和成功而言有着重要的影响力，但“创新”这个词语在商界依然缺乏一个被共同认可的、稳定一致的定义。有时我们可能会对发明、创造力和创新性等这些词语产生混淆。

多数情况下，创新是经济上可行、概念上较新的能用于产品、流程、业务体系和技术方面的解决方案，或者是市场、政府和社会可使用的新解决方案（图1）。简单来说，创新意味着质量的改进。所有商业创新的直接目的都是在于改善产品性能，提高业务流程的效力和效率，或成功地在组织内进行结构和运营变革。这些主题也是专业质量管理的基本目的。

技术和质量管理中的创新

在创新的背景下，技术是一个宽泛的概念（Christensen, 1997），涉及组织将劳动力、资本和信息转变为产品以为顾客和其他利益相关者提供价值的整个流程。这个技术概念不只是工程和制造技术，还包括市场营销、投资和管理等一系列流程。它同时也包括了质量管理。技术发展有两大方向（Christensen, 1997）：

（a）创造和增强技术特征的支持技术；

（b）简化现有技术解决方案和提供不同价值主张的颠覆性技术。

实际上，产品（商品和服务）的技术型创新为改善产品质量提供了无限的可能。这包括了信息技术（IT）、生物技术、纳米技术、能源技术和社会技术等领域的创新（Anttila& Jussila, 2013）。

图2 缺乏创新所面临的问题和危机

尤其是新IT解决方案提供了种种机会，让人们有新的方法来开发流程和开展业务，适应组织的复杂网络或生态系统——从质量管理的角度来看，它们具有同样的挑战性。

利用无线射频识别技术（Radio Frequency Identification，RFID）、社交软件和Web2.0，尤其是物联网（IoT）、移动支付技术和无所不在的IT技术，可以让产品拥有新特征，并且对现有特征进行改进。云服务和混搭产品就是当前重要的实例。物联网同时也被称为机器对机器（machine-to-machine，M2M）服务，即服务不仅仅采取自动化的方式，而且服务的接收者可能也是机器。物联网强调了传感器的使用，传感器可以将物体与互联网相连，自动将自己的数据发送给IT系统。这些物体可以是医疗监视器，也可以是交通信号灯、恒温器或火车等一切东西。

人们已经发现，在质量实践和方法学领域迫切需要创新（Anttila,2011），尤其是在质量管理和质量保证方面需要颠覆性且“精益”的解决方案，因为现有的实践方法已经在执行上变得太过正式、复杂或僵化，而且它们并不一定能应对当前商业环境中的挑战，例如错综复杂的网络化业务和生态系统（参见图2）。

在戴明、伊希卡瓦、朱兰和费根鲍姆之后，针对组织的质量实施工作是否有切实的创新？我们是否就是法国谚语所说的“变得多，但不变的更多”？如果是这样，质量专业就无法适应组织的整体发展和社会整体的发展趋势。

质量管理标准的创新性使用

国际标准对组织内部的质量实施有着巨大的影响。在质量管理传统领域，对创新的使用没有任何限制，例如通过创新性方式来使用和执行ISO9000标准，争取卓越的商业绩效（Anttila, 2013）。这完全取决于组织的领导人和专家们愿意并且有能力来做到与众不同。关键因素之一是大家懂得标准意味着无限的机会，而不是具象的目标（“蹦床方法”，参见图3）。

阻碍我们创新流程的最大障碍物是已有的习惯、错误观念、自身的臆断，以及组织、公司或国家的文化。这些的确是难以摆脱的。不过，为了追求卓越的绩效和持续的成功，在把质量实践整合入业务体系时，组织可以从以下的基础领域找到创新的机会（图4）（Senge et al.,1995）：

优秀的经营指导思想，包括概念、原则和战略，而且它们符合ISO9000，尤其是ISO9004中具有挑战性的目标。

——学习把现代专业质量方针和商业问题整合起来的典范；

——懂得质量管理和卓越运营的ISO9000标准。

有效的工具、方法和理论来支持质量方针。

图3 创造性应用标准的“蹦床方法”

图4 “质量整合”，质量管理和业务的创新性整合

——使用国际上认可的方法学来提高组织效率和效力，做到脱颖而出；

——应用现代化的方式，例如使用先进的IT业务方法（”数字化质量”、“数字化认证”等等）。

通过创新的管理基础设施来实现质量方针。

——动员整个组织创新性使用公司的质量原则和工具。这些原则和工具经过公司的精挑细选，且与公司的业务进行了整合。

——根据快速变化和新兴的商业环境和组织管理架构来调整质量方针。

质量和创新的相辅相成

很多组织、国家和地区都已经积极采取行动来广泛地推动创新活动（Barroso, 2009; Council on competitiveness, 2005; Miettinen,2002; Uhlin, 2005）。在这种背景之下，质量的各个方面也受到了一定推动。但是，我们只能说是在广义上质量受到了推动。创新专家不一定非得与质量专家有密切的联系。从宽泛的角度来看，创新活动通常被视为是系统的事情，尽管在实践中，创新是由处于网络中的具有创造力的个体来进行的。目前，质量也是源自个体和组织网络的活动。

在实施质量流程和创新流程时，组织扮演着重要的角色。如果质量管理和创新管理分开进行，两者之间不挂钩，组织能获得的利益甚微。这两门学科需要彼此的合作，它们甚至可以相辅相成，例如在质量流程和创新流程中同时纳入质量和创新这两个内容。

从发明到创新的过程错综复杂，而且涉及众多不同的参与者（图5）。专业的质量实践可以从这个流程中获益。

对于众多中小型企业（SMI）和新创企业而言，这类错综复杂的环境尤其具有挑战性，因为他们的业务常常完全建立在创新型解决方案的基础之上（Ries, 2011）。

人是创新的主要源泉，是知识产权的创造者

创造力与人类的潜在意识和直觉存在一定的关联。每个人天生都具有创造力。关键因素在于面对内外部的实施障碍时能否释放这种能力，并且针对实际情况激活这种能力。这是组织创新管理中的一大挑战。

提到具有创造力的个体，艺术家就是最好的例子。他们的工作可以为商业创新管理提供一定的借鉴。他们充分展示了下列因素是如何影响通往更高创造力的道路（Cameron,1992）：

1）安全感：对于创造力的积极态度，毫不畏惧；

2）本体感：能够发觉自身的需求、兴趣和心理极限，进行自我管理和自我保护；

3）坚强意识：能坚韧不拔地克服精神发展中所遇到的挑战，始终心怀希望；

图5 从发明到创新的过程

4）诚信意识：诚实，拥有强烈的道德原则，正直、表里如一；

5）乐观精神：摆脱日常束缚，相信自己可以积极采取新的行动；

6）满足感：充分享受生活中丰富且美好的东西；

7）联系感：有着广泛的社会和专业关系网，可以发挥自己的影响力并寻求帮助；

8）力量感：失败后再取得成功，能经受得起批评，擅于处理时间的不足；

9）同理心：对于他人的痛苦和不幸有同情心，关心他人；

10）自我保护意识：避免过度沉迷（例如工作狂）、追求大脑刺激而濒临险地、沽名钓誉、不健康的竞争；

11）自主意识；感受到自由、被认可、成功，不以自我为中心，通过参与各种体育活动与外界进行接触；

12）自信心：信任自己，理解自我的意识和自己的创造力，认清自己的想象力。

知识产权（IP）来自于个人的大脑或智慧的成果（WIPO, 2013;WTO, 2013）。知识产权包括了商业产权（发明、专利、商标、工业设计和来源地标志）和著作权（小说、诗歌、剧本、电影、音乐作品、绘画、油画、摄影作品和雕塑等，以及建筑设计）。知识产权通常会让创造者在一定的期限内独家拥有本人创造品的使用权。几个世纪以来，针对知识产权的众多法律条文发生着演变。知识共享（Creative Commons, 2013）提供了一种基础设施和工具，让创造者个体、公司和机构拥有一种简单的标准化方式，通过“保留部分权利”的许可享有知识产权。这些许可是得到法律允许的，在全球适用，而且可以根据用户的需求进行调整。

现在，许多创新来自于网络内众多个体的协作（Tapscott &Williams, 2006）。真正的创新网络是未经计划的、自发形成的（Anttila,2010）。它们的发展是零散的，也是自行组织的。网络成员都是独立的参与者。没有人对整个网络进行管理，但每位参与者对这个网络有着自己独特的影响力。与通过传统的员工或供应商提供服务不同，众包是请一大群人来共同努力，尤其是在线社区的许多人，借此获得所需的服务、构想或内容。

体系整合和组织学习

同质量和创新学科的发展演变一样（图1），商业管理也有着自己的发展历史。从经典的管理学理论的创造者，例如弗雷德里克·温斯洛·泰勒（F.W Taylor）和亨利·法约尔（H.Fayol），到目前颇具影响力的人物，许多商业思想家和研究者都根据自身的经历和领悟制订出自己的管理原则和偏好（Anttila, J., et al.2012a）。它们对于任何组织的管理发展而言都具有重要的参考价值。

早期的思想家强调合规和控制这两个方面的重要性。此后很久，质量和创新才成为商业人士常用参考书中的内容。不过，大多数书中的相关内容仍是泛泛而谈，没有吸纳有价值的质量和创新参考文献。

质量和创新都是抽象的东西，它们与特定活动或流程的结果所具有的特征相关。对质量或创新的管理并不一定要直接进行，它可以通过组织的业务体系和流程来进行（Anttila& Jussila, 2011）。根据ISO9000标准的定义，质量管理是指在质量方面领导和控制组织的协调活动（ISO,2005）。单独的创新管理是指在创新方面领导和控制组织的协调活动。

组织内不同级别的领导者在自身的综合管理职责之外，在制订管理原则上也发挥着重要的作用（Anttila et al., 2012b）。根据新自由主义理论，市场和个体利益都是重要的支柱，商业领导人常常要优先考虑财务绩效和遵纪守法，因此其他专业性问题很难在领导者的议程中占据重要位置。商业领导人在实际工作中通常能认识到质量和创新的重要性，但依照自身的管理职责，他们很难始终如一地坚持质量和创新。高层领导者大声呼唤员工发挥创造力、推理力和直觉，其努力程度不亚于他们对于基于事实理性分析的呼唤，因为他们必须应对一些两难局面，而不只是解决问题（Low, 1993）。与其他问题不同，两难局面没有正确的解决方案；只有最合适的解决方案。如果领导不能在自身的职位、权力和责任的范围之内坚决支持，组织内的质量管理和创新管理就不能被授权，也不能真正且有效地得到执行。

图6 5大基本学习要素

为了确保效力，包括质量、创新和众多其他专业学科在内的颇具难度的管理范畴应该与组织的体系和流程进行整合（Anttila et al.,2012a），而且必须与组织的商业文化保持一致。成功的整合过程是一个全面的学习过程，可以通过兼容和均衡方式不断精炼学科的概念、原则、工具、方法和管理实践。这种组织学习不仅仅包括新能力的发展，也包括个人和集体思维的根本转变。图6中的5个基本学习要素是关键的方法，能保证成功的学习和体系整合（Senge et al., 1995）。

ISO/IEC指南对不同专业管理中所有标准涉及的高级结构、通用术语和核心定义等进行了规定。高级结构由商业管理的核心议题形成，对于具体业务的整合具有重要指导意义。这些指导方针可以用于将质量管理和创新管理流程同时整合入组织的业务管理流程。

结论

通过分析质量和创新活动的发展过程，人们不难得出一个结论，即质量和创新很大程度上仍在继续作为单独的学科发展演变，彼此之间的关系并不明确。不过，两者之间的互动对于组织和这两个领域的专家而言是非常重要的，也能带来丰硕的成果。两门学科应该被有效地整合入业务体系和流程。除了质量管理，创新与其他众多学科之间也存在类似的关系，例如环境管理、信息安全管理、职业健康和安全管理等。