急诊护理纠纷原因分析及护理干预措施探讨

李贞

浙江大学附属邵逸夫医院 浙江杭州 310016

急诊护理纠纷原因分析及护理干预措施探讨

李贞

浙江大学附属邵逸夫医院 浙江杭州 310016

目的:通过对急诊科护理纠纷原因的总结分析，探讨制定出相应的护理干预措施，在有效的预防急诊护理纠纷发生的同时提高急诊护理效率。方法:选取我院急诊科2013年1月至2013年6月收治的患者共2003例，将其设定为对照组。选取我院急诊科2013年7月至2013年12月收治的患者共2014例，将其设定为实验组。对照组采取常规急救护理，实验组在常规护理急求的基础上实施护理干预措施，对比两组患者对护理工作的满意度以及护理纠纷发生率和护理投诉率来总结分析急诊科护理纠纷的原因并探讨制定出相应的护理干预措施来降低纠纷发生率。结果:实验组护理纠纷共28例，对照组共68例。实验组护理投诉共10例，对照组共25例。实验组满意度为98.2%，照组总满意度为93.26%。经统计学分析两组纠纷发生率和满意度p＜0.01，投诉率p＜0.05，所有数据均具有统计学意义。结论:通过分析研究发现急诊护理干预措施能有效的降低急诊科护理纠纷发生率，也能提高护理效率。

急诊;护理纠纷;原因;护理干预;措施

急诊科是医疗事故和纠纷的高风险区，由于患者病情多急重，家属就容易产生担心、焦虑、紧张等不良情绪，也容易受到各方面的影响，从而引起患者或家属的不满，导致纠纷的发生。随着社会的发展，人们的医疗意识和对医疗质量的要求也不断地提高。但是大多数普通人对医疗知识的了解是片面的有局限性的，特别是对于急诊科的一些特殊救治护理措施，不理解就容易产生纠纷发生矛盾。医疗纠纷不仅影响正常的医疗救治工作，还会造成不良的社会影响。护理纠纷是医疗纠纷中的一种，本文着重针对护理纠纷做研究分析。所以我们通过对急诊科护理纠纷原因的总结分析，探讨制定出相应的护理干预措施，在有效的预防急诊护理纠纷发生的同时提高急诊护理效率。本文选取2013年我院急诊科患者4017例做分析研究，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

选取我院急诊科2013年1月至2013年6月收治的患者共2003例，将其设定为对照组。选取我院急诊科2013年7月至2013年12月收治的患者共2014例，将其设定为实验组。对照组中有1007位女性患者，996位男性患者;年龄范围是3岁－80岁，平均年龄为(40.1±5.2)岁。实验组中有714位女性患者，1300位男性患者;年龄范围是2岁－83岁，平均年龄为(41.4±1.2)岁;所有研究患者的临床资料分析无显著差异(P＞0.05)，表明无统计学意义，对本次研究结果不存在影响。

1.2 方法

对照组采取常规急救护理，实验组在常规护理急求的基础上实施护理干预措施，护理干预措施包括:改善就医环境;树立良好形象、改善服务态度、改变服务模式;强化技术培训。通过问卷表获取的两组患者的满意度数据以及护理纠纷的发生率和护理投诉率来进行对比，总结分析急诊科护理纠纷的原因并探讨制定出相应的护理干预措施来降低纠纷发生率［1］。

1.3 统计学分析

对所有数据进行统计学处理，采用SPSS15.0软件进行分析。统计资料采用χ2检验，P＜0.05为有统计学意义。

2 结果

实验组的纠纷率，投诉率都明显低于对照组，而98.2%的满意度也高于对照组的93.26%，两组的对比数据均具有统计学意义。见表1

表1 两组护理纠纷、投诉、满意度对比

3 讨论

3.1 护理纠纷原因分析

3.1.1 环境因素

近年来新闻媒体对医院不规范行为的曝光致使医疗行业承受过多社会舆论压力，造成医患关系紧张化。患者及其家属对医护人员工作的质疑和不理解最终导致的结果就是无法顺利开展救治工作。患者及其家属会将医院的任何问题放大化，特别是急诊科，急诊科是医疗事故和纠纷的高风险区，急诊工作具有变化快、要求高、风险大的特点，护理工作量多，技术性较强，与病人家属接触直接，更容易发生纠纷。

3.1.2 护理工作人员的服务态度

护理工作人员的服务意识要强，不要将自己作为主导位置，有些护理工作人员服务观念差，对患者及其家属态度不够尊重，不注意说话的方式和语气，对于患者及其家属的提问及要求，不理睬不及时做出相应的回答，双方之间缺乏沟通，导致患者及其家属容易产生负面情绪，也容易发生纠纷［2］。据调查数据得出，投诉对象大多是工作时间较短的新护士，她们缺乏工作经验和耐心，应变能力不够强，不注意自己的言行举止，无法良好的与患者及其家属沟通。

3.1.3 基础技术水平

据调查数据得出，投诉对象大多是工作时间较短的新护士，她们缺乏工作经验和耐心，应变能力不够强，基础技术水平不够，无法在急诊的救治过程中快速做好相应的护理工作，容易忙中出错，这也是纠纷发生的重要原因之一。

3.2 护理干预措施

3.2.1 改善就医环境

加强医院的管理以及对护理行为的规范化，要求医护人员严格遵守医院的规章制度，并制定相应的违规惩罚条例。整顿医院风气，坚持以患者为中心，着重改善医患关系。

3.2.2 树立良好形象、改善服务态度、改变服务模式

加强与患者及其家属的沟通，树立良好的形象，建立良好的医患关系，做到与患者平等，

站在患者的角度处处为患者着想，关心体贴患者，对患者及其家属提出的要求和问题及时作出反应和解答。特殊的处理措施需要耐心细致的向患者及其家属解释，直到对方了解满意为止［3］。

［1］张红红.急诊科护理纠纷产生的原因及防范对策分析［J］.中国医药指南，2012，11(34):543－544

［2］王艳春，韩静.急诊护理纠纷原因分析及对策［J］.中外医疗，2010，19(7):152

［3］石慧.急诊科常见护理纠纷的原因分析及防范对策［J］.吉林医学，2009，30(22):122－125

R473.6

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1009－6019(2014)09－0054－02