如何防范图书馆业务外包风险

丁玉香

【摘 要】图书馆业务外包的风险对图书馆威胁相当大，为帮助图书馆准确识别并预防风险，本文介绍了图书馆业务外包的含义及其具体的外包种类，进而准确地把握住业务外包存在的具体问题，并提出规避风险的步骤及相关措施，为图书馆防止业务外包风险的工作提供参考。

【关键词】图书馆 业务外包 风险规避

前言

业务外包作为一种较为先进的管理方法，在企业管理中得到了广泛的运用，并取得较为显著的成绩。业务外包指的是企业为了集中精力以保持行业内的竞争优势，将其内部不能胜任或无明显优势的相关业务剥离，变为外包给外部的专业机构或组织的经营策略。实施外包战略，有利于巩固和提升企业核心竞争能力，实质上是企业通过外部资源的整合而降低自身成本的过程。在欧美发达国家，业务外包体系已相当完善，他们通常将清扫保卫和拆包贴书签等机械性工作以及分编和数据库建设等事务性工作交给相关的专业公司完成，基本达到效率高和成本低并且业务质量较好的效果。

1 图书馆业务外包工作的意义

图书馆的业务外包，就是把图书馆的部分业务用合约的形式委托给相关专业企业的做法。通常看来，图书馆之所以进行业务外包主要具有两方面的原因：其一，从战略方面而言，是图书馆的组织机构灵活性以及其内部岗位重组的需要，并使图书馆自身可以集中力量来做好为读者服务这一核心工作。其二，从策略方面而言，外包非核心业务能够减轻图书馆因资金原因带来的运营压力。与此同时，业务外包还能充分调动社会上的积极因素，做到充分利用相关优质资源，以降低运行成本，更好地集中力量为读者服务。

2 图书馆外包业务的种类

2.1外包相关采访业务

图书馆采访业务的外包主要有以下两种形式：其一是纲目订购，其实质上是图书馆和书商之间一种采购图书的合约，售书者依据图书馆相关人员的划定纲目及其经费预算，选出一定数量的书籍，送到图书馆经由采访人员的验收而留下合适书籍，退回其中不合适的部分。以这种方式采购书籍能够节约选取书籍的时间并保证所进图书的针对性。其二是图书馆的采访人员按照增订的书目圈选出来，交由书商进行订购。近年来，分地区的采编中心及图书公司与日俱增，在市场经济的大背景下，图书供应商为其自身发展，必须做到以客户要求为中心，这种竞争形势也就给图书馆带来很多优惠措施及相关附加服务，包括书目配送、防盗条安装、馆藏章的加盖以及条形码的处理等，从而可以达到减少成本，降低人员数量的目的，并能够取得可观的经济效益。

2.2编目业务外包

图书馆编目业务外包是国外应用最广并最具成果的一种外包项目。早在20世纪七八十年代，在美国、日本等发达国家就已经开始实行图书馆的编目外包业务，自1967年OCLC成立以来，其因费用低且质量高的优点逐渐成为遍及世界的编目业务外包服务商。在中国，伴随着互联网的迅速发展，全国联合编目中心与地区采编中心也逐渐建立起来，自九十年代以来，各地图书馆也相继采取了编目业务外包的方式。外包编目业务，不仅能够减轻图书馆编目人员负担、加快图书处理速率，还能在保证工作质量的同时节约开支而且能减少充分的劳动过程，在一定范围以内实现统一的编目，提高书目数据的规范化及标准化。

2.3书目数据库的建设外包

图书馆实现自动化的关键步骤是图书数据库的建立，但其同时是自动化建设过程中最复杂的一项任务，需要大量人力、物力的投入。因其复杂的步骤，许多图书馆将这项业务外包给相关公司进行，其主要有根据卡片信息进行外包和根据现场实体文献信息进行外包两种方式。第一种方式具有简便经济的优点，但卡片信息的残缺极易造成书目数据的不完整。第二种方式则是比较稳妥的方法，通过双方签订合约，由承包公司派出人员进入图书馆，实地按照文献进行建库工作，并按照当下标准全面地重新加工。

2.4自动化软件业务外包

自动化业务外包指的是在签署共同外包协议的基础上，由相关服务提供商向图书馆提出一套完整的应用方案，其中包括咨询机制、软件系统、具体运行时的维护工作、软件升级、技术支持等。因为绝大多数的图书馆不具备专业的计算机人才，加之信息技术的迅猛发展，硬件及软件的升级速度大大加快，图书馆无力自行研究管理系统和相关应用软件，而通过外包，不仅仅能够节约费用支出，还能直接地享受供应商专业的在线支持及网上维护等优质服务。

2.5后勤物业及其管理外包

近年来，我国图书馆事业取得了较快发展，各级地方政府都加大了对图书馆的投资力度，新建图书馆一般面积较大，故其公共卫生及消防绿化等后勤工作的任务十分沉重。而通过后勤业务的外包，能够将图书馆管理层人员从日常事务工作中解放出来，以便投入足够的精力在业务建设方面。后勤业务外包通常有两种不同形式，即全部外包及部分外包两种。全部外包通常由图书馆向社会邀请一些专业的物业公司进行公开招标，选出合适的一家对固定资产、设备等进行统一管理，图书馆只保留一名物业人员来负责宏观统筹和联络管理处。但应用较广的是部分外包的方式，即将清洁卫生、绿化保养、消防安全、设备维护等工作具体外包给不同的专业公司进行处理，并由图书馆设立人员负责各项工作间的协调。

3 图书馆进行业务外包工作存在的风险

不可否认图书馆进行业务外包具有许多优势，但在外包时又不可避免地存在相应的许多风险。风险最基本的含义是无法确定未来的事情结果，其通常是与本来愿望相左的一种可能。故图书馆把非核心的业务外包，也并非意味着其一定能合理地利用外部资源，笔者认为图书馆的业务外包主要有以下四方面的风险。

3.1决策方面存在风险

图书馆管理者在确定是否外包业务或将业务外包给哪一个外包商时存在一定的决策风险。若没有对各个外包商进行细致的调查，而外包商虚报了自身的财力物力资源等信息时，相关不确定、不可预见的原因通常会影响决策者的思维，使管理者出现决策失误，极易为图书馆带来不良影响。

3.2信息不对称存在风险

外包服务提供商和图书馆间实际上是一种委托和代理的关系。一旦信息交流产生障碍之时，当事双方无法在自己行动之前察觉别人的行动，这样会损害双方的利益。信息不对称的风险主要包括逆向选择风险及道德风险两方面。

3. 2.1逆向选择方面的风险

因为有时外包商提供了不准确甚至虚假的信息，造成的信息不对称，从而产生逆向选择，致使图书馆错误地选择了不适合自身情况的外包商，除降低外包质量、浪费外包经费以外，甚至会造成项目的整体失败，破坏图书馆自身形象，对其声誉产生恶劣影响。

3.2.2道德方面的风险

道德风险指的是外包商在合约签订之后，利用合约条款的保护采取一些损害图书馆利益的行为，也称为败德行为。外包过程中，外包商可能利用合约上的漏洞，或者图书馆方面监督不到位的情况，出现管理放松、服务水平下降，乃至偷工减料、泄露信息、破坏财物等不道德的行为，这会给图书馆的外包工作带来极大的危害，影响十分恶劣。

3.3外包管理方面存在风险

管理风险是外包过程中更加容易产生的风险，指的是在外包过程中发生的图书馆失控问题。图书馆将项目外包后，常常会过分依赖外包商，在其执行合同条款、完成相关项目的过程中，不能直接控制外包商的外包内容，失去了应有的管理职能。管理方面的风险主要是自主机动风险及沟通协调风险两方面，其极易导致图书馆丧失自身机动协调能力，甚至会导致其与外包商之间的矛盾，给图书馆的正常运行带来极大的威胁。

3.4馆内凝聚力降低的风险

图书馆业务外包实施过程中，往往会导致其内部的业务流程及组织机构的变化。这个变化过程不同程度地波及大多数馆内人员。非核心事务的外包定然会减少图书馆的岗位编制，势必要进行转岗甚至裁员，极易造成工作人员的不安及焦虑，进而降低其对图书馆的归属感，使内部凝聚力涣散，一定程度上影响着图书馆的团结和发展。

4 预防图书馆业务外包风险的措施

建立一个风险控制小组，并在其领导下由图书馆的管理层实施相应的措施以预防图书馆业务外包的风险，确保图书馆的利益最大化。

4.1仔细考察并慎重选择外包商

图书馆对外包商进行细致考察和评定是降低外包风险极为重要的步骤。一个优秀的外包服务商在提供高质量服务的同时，还能够大大降低图书馆面临的外包风险。故决策前对外包商进行全面、详尽的考察和评定，仔细地选择适合自身具体情况的外包商，是图书馆预防、降低外包过程中风险的根本措施。

4.2订立科学完善的外包合约

外包合约指的是交易双方用书面形式把即将发生交易行为中双方作出的承诺及其各自的具体职责和权益进行的约束行为， 其合约中条款具备法律效力。制订一份科学完善的外包合约，能够明确外包的业务内容，避免或降低外包服务过程中许多风险因素的产生，防止合同双方因合约内容不确切而产生不同的理解。即使纠纷发生，只要有明确的外包合约规定双方的具体权利及义务，也能够最大程度地降低风险，保障图书馆外包业务的顺利进行。科学的图书馆外包合同中应准确清晰地体现出双方拥有的具体权利及各自承担的相关义务、赔偿等责任，并明确争端解决的详细程序。这样一来，就能对合约双方都提供合理的保护，降低图书馆的外包风险。另外，还应该在合约中具体规定出要求对方严格遵守的标准及行为规范，对各项具体指标进行量化测评，以保证图书馆外包业务的顺利进行，使其自身利益不受损害。

4.3建立完善的外包监管机制

外包合约的具体实行过程中，图书馆应确保自身对外包商的管理及监控的权利，定期或不定期考核外包商业务能力和服务能力以及其提供的服务质量，按照既定标准对外包业务进行综合客观的考核评定。通过建立专业的考核人员及机构，监督外包商提供的服务业务，同时还应加强图书馆与外包商之间的沟通，以建立起互信的机制，降低外包的风险。与此同时，还应构建一个系统规范的监督规划，以明确进行监督的具体范围，确保监督工作满足外包业务的发展需要，最大程度地降低外包风险。

4.4实行有效的考核评定

顺利地进行业务外包工作，还需要图书馆的相关管理人员要具有高度责任意识，随时随地地不定期抽查外包服务的质量。图书馆应该对各项外包业务设立专门的负责人，确保责任追究到具体个人，并且保证对工作的检查具有常规性，制定明确、科学考评制度，合理地对外包商进行真实的考核评定。如可以采取制定采编外包商考核表的措施，图书馆能够根据表中的数据评判外包商的服务质量，并以此为参考进行下一年度的外包商选择，以确定合适的外包商来规避外包风险。考核评定应做到规章制度为标准、实施细则作补充、实际效益为重点、日常考核为抓手四点，考核过程尽力满足客观公正的要求。这样才能真正确保考核评定的公正程度，也是评定真实性的关键。

结语

图书馆在业务外包的过程中，要在规避外包商方面带来风险的同时，还应加强其内部的风险控制，提高图书馆的内部凝聚力，促进自身的良性发展。图书馆进行业务外包是其提升核心竞争力的必由之路，也是社会分工发展的必然结果。探讨研究并解决业务外包风险是图书馆业务外包工作顺利进行的保障，只有建立起完善、科学的业务外包体系，才能真正提高图书馆自身的经济、社会效益。

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