公共图书馆管理流程优化实施方法研究——以企业流程优化管理模式为借鉴

武学良，杨 帆

(1.国家图书馆中文采编部，北京 100081；2.国家图书馆信息技术部，北京100081)

公共图书馆管理流程优化实施方法研究
——以企业流程优化管理模式为借鉴

武学良1，杨 帆2

(1.国家图书馆中文采编部，北京 100081；2.国家图书馆信息技术部，北京100081)

本文借鉴企业先进的流程优化管理模式，阐述了公共图书馆引入企业流程优化机制的必要性和可行性，对公共图书馆流程优化进行了分析和研究，提出了公共图书馆流程优化详细操作和实施方法，并对公共图书馆流程优化的实践与可持续性进行了展望。

企业；公共图书馆；流程优化

新一轮信息革命给全球社会、经济、文化等领域带来全新的变革，传统公共图书馆业务在一定程度上受到了冲击，但同时公共图书馆的社会职能也进一步得到了拓展，公共图书馆的管理方式、内容都发生了巨大的变化。在这样的时代背景下，我国公共图书馆大部分已经完成了对传统业务数字化的改造。由此引发的公共图书馆在业务以及管理上的变革也引起了图书馆界的重视，相关方面的探索和讨论也成为了近期的热门话题。目前，我国大部分图书馆的业务包括采访、编目、流通、阅览、信息技术与参考咨询，管理方式以纵向垂直行政管理为主。这种管理方式与业务强调了部门的独立性，使各部门之间缺乏有效信息沟通，存在信息壁垒[1]，而图书馆业务、资源的数字化对现有的业务流程与管理流程提出了巨大的挑战。在这样的环境下，如何能更好地协调各部门的有效沟通，如何提高信息化图书馆下的使用效率以及业务的工作效率，如何为读者提供更加满意、便捷、专业、高质量的服务，已经引起了图书馆界的重视。与此同时，企业的高效管理模式和思路映入图书馆界的眼帘。而流程优化正是企业先进管理模式的代表。本文即从企业流程优化机制入手，借鉴企业先进的管理模式，探索公共图书馆管理流程的优化问题。

1 企业流程优化概述

1.1 流程管理的历史

1988年，IBM公司最早提出开始尝试使用“业务流程管理”(Business Process Management)，1991年将其正式命名为“流程管理”(Process Management)。IBM公司也是最早将流程管理与质量管理的观点结合在一起并使用的公司。20世纪90年代初期，管理界第一次正式提出了流程管理(也称业务流程管理或企业流程管理)的概念。此后，流程管理开始广泛应用于各行各业。

1.2 企业流程优化的概念和特点

流程优化是一种流程重组。1993年，麻省理工学院的迈克·哈默(Michael Hammer)教授和管理大师詹姆斯·钱皮(James A．Champy)合著的《企业再造》系统地提出业务流程再造理论，他们在书中描述“一整套两个多世纪之前拟订的原则在19世纪和20世纪的岁月里对美国企业结构、管理和实绩起了塑造定型的作用。在这本书里(《流程再造》)，我们说，现在应该淘汰这些原则，另订一套新规则了。对于美国公司来说，不这样做的另一条路是关门歇业。”这里的“新规则”指的就是业务流程再造(Business Process Reengineering)。

流程重组是对企业的流程、组织结构、文化进行彻底的、急剧的重塑，实现企业形态由以职能为中心的职能导向型向以流程为中心的流程导向型的根本转变，以达到工作流程和生产率的最优化，实现绩效的飞跃。理论创立者哈默博士形象地阐释为“打破鸡蛋才能做蛋卷”，并将其定义为“重新开始”[2]。

1.3 企业流程优化方法

优化流程，首先要清楚企业的核心业务以及识别自己的核心业务流程。核心业务流程就是对企业起着主导的业务流程，例如研发或者是销售的流程。核心流程代表了企业的经营活动以及各活动之间关联的框架，它创造了大部分客户价值[3]。如果企业的核心业务流程出了问题，企业的整体竞争力和效益就会出现问题。确定了核心业务流程之后，流程优化就将围绕核心业务流程展开。

第一，确定流程优化团队。一般企业核心业务流程优化由企业或业务部门负责人带头，由流程中涉及的部门负责人组成，或由各部门业务主干组成(一些企业可能会选择咨询公司进行流程优化，这里暂时不考虑咨询公司的情况)；第二，对现在的业务流程进行全面分析。要想找出现有流程中存在的问题，就需要把现在的流程完全描述清楚，最好的方式就是以流程优化的团队选定一定的流程描述方法(一般以绘制流程图为主)，规范地画出现有的流程结构图以及现有的围绕核心业务的组织结构图，这样对流程中的各项活动、顺序、关系等都有了一目了然的了解；第三，探索新的流程方案，并对其可行性进行评估。新的流程设计要采取更加科学、合理的方式，主要围绕以下几个方面进行考虑：(1)接口环节，往往接口的环节是产生沟通协调不畅、职责不明确和效率低下的关键部位；(2)核心价值链，是一个企业最为关键的部分，也是对企业影响最大的部分，因此要保证核心部分的高效；(3)组织结构，组织结构的优化是对业务流程整合的关键，也是解决人员机构繁琐以及摆脱分工不明确、责任划分不清的最好办法；(4)多方面吸取各个环节的意见并鼓励创新。对于提出的不同流程改进方案，要积极从成本、效益和风险多方面进行评估，以选取最为有效可行的方案。第四，企业业务流程的实施，是以相应组织结构、人力资源配置方式、业务规范、沟通渠道甚至企业文化作为保证的。所以，只有以流程改进为核心形成系统的企业再造方案，才能达到预期的目的。

2 公共图书馆引入企业流程优化的必要性及可行性分析

2.1 公共图书馆管理流程优化的必要性

传统公共图书馆的业务管理流程以图书馆的基本业务为基础，组织结构和人员配置也是以图书馆基本业务为基础的。这样的结构很容易造成信息不畅、职责不清，同时造成业务流程繁琐、工作效率低下、图书馆员工工作积极性不高[4]。引入企业优化流程管理的机制，优化图书馆管理、业务流程有助于提高图书馆管理效率，增强内部各部门之间的沟通协调，增强图书馆在信息化时代公共服务领域的竞争力。

2.2 企业流程优化与图书馆流程优化的共通点与区别

2.2.1 从流程优化的目的看两者的共通点

表1 流程优化目的对比

从表1中不难看出，企业与公共图书馆流程优化的目的非常相似，只有在利润这一方面两者不同，在管理、服务、成本以及运营风险方面两者几乎是相同的。

2.2.2 从业务环境(实施环境)看两者的区别

首先，两者在性质上有着本质的区别。企业是以营利为目的，从事商业经营活动而成立的法人或非法人单位，是自负盈亏的产生性单位；而公共图书馆是以公益性服务为宗旨的公益性单位，追求的是社会效益[5]。两者性质的不同决定了两者的服务方式、管理方式、组织结构的不同。表1中改善的几个方面的界定也是两者最大的区别。效率提高对于企业而言，主要涉及工作效率、生产效率的提高；而对于公共图书馆而言，效率的提高不仅仅包含工作效率、服务效率的提高，还包含社会效益的提高。

2.3 图书馆借鉴企业流程优化管理的可行性

基于以上分析，图书馆在管理流程优化方面与企业有很多的共同点，也有着本质的区别。从优化的目的角度看，两者之间几乎没有区别；从业务环境来看，两者区别在于性质和改善效果的定义上。由此可以看出，企业管理流程优化是可以借鉴的，但不能用简单的“拿来主义”，需要在企业管理流程优化的基础上进行改进，让其符合公共图书馆的业务环境。

3 公共图书馆流程优化方法研究

3.1 界定好优化项目的概念是管理流程优化的前提

企业以营利为目的，因此企业的管理流程优化的目标主要体现在利润上[6]，利润可以很简单、很好地用数字体现出来，而公共图书馆则不能。社会效益和读者满意度为公共图书馆流程优化结果提供了两个很好的指标[7]，因此如何界定满意度调查是公共图书馆流程优化的关键。在效率方面，资源使用率和工作效率是可以考虑采纳的两个指标。

3.2 针对公共图书馆业务的特殊性对企业流程管理优化改造

根据企业流程优化方法，结合公共图书馆的业务以及管理特点给出一个适合公共图书馆的简化流程优化方案，如图1所示。

图1 简易流程方案

图1是简单的流程优化方案，一共有四个步骤，分别是高层领导组建团队并直接领导流程优化、调研现存的流程管理弊端、制定新的流程方案和新方案实施、流程管理重组。

图2 流程方案

图2给出的流程方案是一个可以长期对流程进行优化的方案，该方案并不是一个具体优化的办法，而是一种各流程长期优化的思路和机制。整个优化机制大体框架可以分成三个部分，即现存流程、监督机制和流程优化过程。现存流程可以是一切正在使用中的流程，包括业务流程、管理流程等。监督机制不仅仅体现在管理层面，应该有业务部门的主干和各个流程使用核心成员的参与。整个优化机制的核心部分是流程优化过程，也是可以确保新的流程制订和实施的重要环节。整个过程从监督机制发现现存流程存在一定弊端，需要进行优化开始。其次是判断流程的属性，是业务流程、管理流程，还是综合流程。明确需要优化流程的属性之后就是进行流程优化的步骤。优化的步骤分成五部分，即高层领导组建团队并直接领导流程优化、调研现存流程管理弊端、制订新的流程管理方案并评估、小范围适用并评估、新的方案实施以及流程管理重组。整个过程完全有流程机制的监督，尤其是在流程的评估阶段。

图3 具体流程优化方案

如图3所示，详细的方案共有十步，需要评估的环节共有四个，这四个环节是整个方案中最关键的部分。

(1)高层领导组建团队并直接领导流程优化。高层领导必须直接领导流程优化，而不是简单地参与或者管理团队。领导选择团队的合适人选，而且要把团队的成员团结起来，调动大家的积极性，激发整个团队的创造力。(2)广泛征求意见。(3)广泛进行宣传，并营造良好的气氛。公共图书馆的流程优化的动力没有企业那么直接和明显，一些涉及的接口部门、既得利益部门可能会带来某些方面的阻力。流程的优化重组可能会改变一些员工多年的工作方式，在某些方面可能还需要学习新的知识，甚至原有的组织结构发生变化，不同部门的同事被划分到新的部门中去，这就需要馆内所有员工的理解和支持，广泛的宣传是必不可少的。(4)调研现存流程管理弊端。首先需要将现有的流程描述清楚，并由团队成员画出现有的流程结构图以及现有的围绕核心业务的组织结构图。之后可以展开广泛的探讨，不仅针对团队成员，也可以发展全馆员工，以达到集思广益的效果。(5)确定优化目标，并将实现的目标融入到每个流程中。(6)制定新的流程方案并进行评估。这是整个流程优化过程的关键，而新的流程设计要更加科学、合理。(7)制定详细的实施方案。(8)优化重组(包含制定新的绩效指标)。管理业务流程优化后业务流程与管理流程均会进行重组，组织结构和人员的配置也会发生新的变化，同时图书馆绩效、社会效益和员工个人的绩效指标也会发生相应的变化。(9)适用性评估。(10)自适应性调查。

此外，流程优化还需要解决信息不畅、职责不清等问题，建立新的岗位职责说明书，并建立健全相应且有效的反馈与监督机制。考虑到管理流程优化的复杂程度和风险，可以先尝试在某个业务部门或者是在某一工作流程中实行优化，根据小范围优化出现的问题调整整体的流程优化方案。

4 公共图书馆流程优化的实践与可持续性

上述流程优化的思路，是借鉴企业流程优化模式并根据公共图书馆的业务特点进行改造后得到的一种优化的模型和机制，在实践过程中应该针对图书馆的规模、主要业务情况、目前管理运营模式进行修改，以适应不同公共图书馆的情况。在实践过程中，除了对模型进行必要的修改之外，还要考虑先在小范围或者是某个流程进行该模型的适用，以确保修改后的模型的适应性，如果可以确认模型的适用性和效果，则可以大范围进行推广。此外，企业流程优化另一方面的优势体现在这种优化的持续性上，在日常工作中由部门领导以及员工及时发现流程或管理方面的不足，甚至在某一个环节中存在的问题，都可以作为流程优化的项目加以改进，达到流程优化的可持续性。

[1]黄连娜.图书馆业务流程管理模式和实践研究——基于知识管理和企业流程管理的启迪[D].保定:河北大学,2009.

[2]Puah P K Y, Tang N K H. Business process management: a consolidation of BPR and TQM [C]//Management of Innovation and Technology.Proceedings of the 2000 IEEE International Conference on ICMT.2000(1):110-115.

[3]Dina Tbaishat.Using business process modeling to examine academic library activities for periodicals[J]. Library Management,2010,31(7):480-493.

[4]任静.信息化环境下图书馆业务流程重组应用研究[D].天津:天津工业大学,2007.

[5]于晶晶.高校图书馆管理创新研究[D].北京:对外经济贸易大学,2007.

[6]艾凤义,王明哲.企业流程优化方法[J].商场现代化研究,2007,35(8):51.

[7]马珂.社会信息化进程中公共图书馆管理研究[D].保定:河北大学,2011.

A Research on the Implementation Method of Process Optimization of Public Library Management— Referring to Enterprises Process Optimization Management Model

WU Xue-liang1，YANG Fan2

(1. Chinese Acquisitions & Cataloguing Department，National Library of China, Beijing 100081，China；2. Information Technology Department，National Library of China, Beijing 100081，China)

Referring to the advanced enterprises process optimization management model, this paper expounded the necessity and feasibility of introducing process optimization management to public library. It studies and analyzes the process management of public library and an elaborated operation and implementation plan was proposed at the same time. Moreover, the implementation and the sustainability of public library process optimization management were expected .

enterprises;public library; public library; process optimization

2014-04-11

武学良(1981- )，男，河北迁安人，国家图书馆中文采编部馆员，硕士研究生，从事图书馆文献资源建设研究。

G251

A

2095-7602(2014)04-0172-05