信息化视角下以患者为中心的门诊流程再设计

马伟　徐王权

摘要：目前众多医院信息化中对门诊流程设计依然基于传统的流程展开的，虽然做了部分改动，但主体框架没有变动，效率提升有限。本文基于门诊中排队现象最为严重环节，基于现有的流程进行再设计，规避收费和挂号环节，减少患者排队的次数和时间，以实现以患者为中心的流程设计思想。

关键词：医院；信息化；门诊流程；设计

1前言

近年来，信息技术的发展已经拓展了其在各领域应用的广度和深度，医疗卫生领域的信息化正处在一个快速发展的上升阶段，并已取得了较好的成绩。随着我国医疗制度改革的深化，对医院的信息化要求程度越来越高。

门诊是医院对外重要的窗口，也是患者就诊的第一个环节，门诊服务质量的高低对提升患者就医满意度和忠诚度具有极为重要的影响。同时，门诊的信息化也关系到整个医院的信息化建设的发展水平。在充分利用信息技术发展带来的技术优势下，如何以患者为中心，更方便患者就诊，减少不必要的排队环节、实现患者资料（患者基本状况、就诊记录及检查结果与治疗情况等）永久性存储，避免以往因病历资料及检查治疗结果丢失而造成的延长诊断时间、重复检查、增加患者经济负担、甚至于造成医疗纠纷等后果，是医院门诊信息化建设所要解决的问题。

2简单信息化门诊流程及存在的问题

2.1简单信息化门诊流程现状

目前众多医院门诊信息化的过程基本上还是对传统的门诊流程的信息化的过程，其主要流程依然是：到门诊-排队-挂号-候诊-就诊-缴费-候检-检查-再就诊-再缴费-取药-治疗-离院的循环模式下就诊，并没有对门诊流程做深入的研究和再思考，因而"三长一短"的现象即：挂号、就诊、检查3个人员聚集高峰，并没有得到较大的缓解，看一次病需要排4次队（挂号、候诊、付费、取药），付3次费（挂号费、药费、检查费）人均挂号就诊的时间为157.2min，预约到检查的时间为106.4min，诊断时间仅为18.89min，其余时间均耗费在等候和排队上面[1]。

究其原因，我国卫生资源配置不尽合理，各级医疗机构水平相差较大，大型医院在管理水平、专家人才、医疗设备和专业科系等方面的明显优势，对患者有着强力的吸引力。另外医院分级收费方式未得到有效地实施，因而造成了患者无论疾病种类和大小均选择去三级医院的现象。在就诊时间上的选择，因缺乏与院方的信息沟通，患者仍保持传统的就医观念，即早挂号、早看病。大约有70%的患者在7：30～9：30到达医院，使这一时段门诊部出现就诊高峰，候诊大厅人满为患。过度选择医生也是其中一个原因[2]，在患者较多的时候，门诊医师通常会缩短接诊患者的单位时间以完成接诊任务，时常忽略问诊和查体，但为保证医疗质量，必然过度依赖于医疗仪器设备的检查，因此，就越是诊高峰时间段，进行辅助检查的患者就越多，从而造成等会检查时间的延长[3]。

2.2简单的门诊流程信息化产生的问题

2.2.1就诊环节依然复杂，给看患者带来困难 相对于传统的手工模式，目前很多医院门诊信息化的流程并没有改动多少，患者依然需要导医、挂号、叫号、就诊、交费、取药（检查）等环节，涉及的部门很多还不在一层楼上，给患者特别是第一次来院看病的人带来很大的麻烦。

2.2.2排队时间减少有限，挤压了患者就诊时间 现有的门诊信息化的流程，虽然部分提高了各环节的工作的效率，但患者任然需要进行挂号、交费、就诊和取药等四次排队，总的排队时间就相当长了。由此，患者会出现情绪上的波动，也会影响患者的发展，给实际诊疗带来一定的负面影响。另外，患者的就诊时间即被压缩的非常短，给诊疗质量埋下了隐患，也会降低患者的满意度。

2.2.3退号和退费等工作困难，加大了院方的工作量 患者的挂号和拿药，不可避免的出现退药和退号的情况。因为涉及不同部门，因而操作起来相当繁琐。不但给医院工作人员带来了额外的工作量，也让患者频繁的往返于各科室之间，造成患者的身心疲惫，随着各大医院信息化软件系统的建成，以计算机门急诊信息系统为基础，以"患者满意为目标"、以"效率和效益为导向"的门诊服务流程优化显得尤为重要，通过对流程的优化，提高医护人员的工作效率，减少患者等待时间，并最终提高整个门诊系统的整体服务水平已成必然[4]。

3信息化视角下门诊流程重新设计

应用医院门诊信息系统优化门诊流程，目的在于简化门诊就诊环节，减少患者非医疗就诊时间，达到科学管理。信息技术为门诊流程改进创造了良好的运行平台，创造出新工作模式，将医疗、服务、管理信息等系统有机地整合在一起。门诊信息系统涉及整个门诊各个过程，覆盖门诊各个科室，这就要求各环节的手续要简便、实用，信息系统必须有很强的集成、共享和操作能力。门诊主要就诊环节见图1。

在建卡处，对于初次就诊的患者进行基本信息的录入，并建立就诊卡和充值。患者依据就诊卡，在导医的指引下在就诊科室前刷卡排队候诊，等待就诊提示信息。医生在给患者诊疗时，通过刷卡获取患者信息的同时，也完成了挂号和就诊费用的收取工作。相关的医嘱信息会及时传输到药房和检查检验科室。患者在取药或者执行检查和检验工作时，同时也即完成了相应的收费工作。具体流程如下：

3.1建卡与充值 若患者是初次到医院就诊，则需在建卡处完成个人信息的登记，并建立就诊卡和费用充值。如果患者是复诊，在卡中费用充足的情况下，无需挂号在导医的指示下直接去相关科室进行就诊即可。这样就可以省去挂号的环节，减少了患者等待的时间。若费用不足可在充值处或者自动充值处充值即可，速度快效率高，排队时间也会大大减少。在整个门诊就诊活动结束后，也可以在充值处完成费用的退回任务。

3.2候诊与就诊 无论是初次就诊还是复诊患者，在拥有就诊卡并有相应金额的存储时，无需挂号，在导医的引导下，直接到相应的科室刷卡候诊。系统可以根据患者刷卡的先后顺序，通过诊室外电子屏幕显示就诊及候诊患者信息。就诊时，医生刷卡读取患者基本信息时，系统自动完成患者的挂号和费用的收取。将挂号功能分设在医生工作站可以省去患者挂号的环节，并且因为挂号和就诊同时进行，因而也就不存在退号的现象。通过这种方式，可以有效改善门诊患者就医的环境，减少出现拥挤排队的现象。

3.3取药与检查 医生在诊疗过程中使用门诊医生工作站系统为患者开出电子医嘱：包括检查/检验申请、用药处方和处置医嘱，系统根据医嘱的类型不同自动传输到相应的部门，药房检查和检验部门。这些部门在患者过来之前即可完成药品的摆药和准备工作。患者凭借就诊卡即可在药房和检查检验部门完成取药和检查的工作，相关费用也一并在医嘱执行时完成收取。由此，一方面可以减少患者排队等待取药的时间。另外，也屏蔽了患者为药品和检查做第二次排队交费的环节，从而减少了患者就诊环节，降低患者诊疗过程的时间。采用此流程，也会避免因交费和拿药及检查分离而产生的退费、过号等现象的出现，简化了院方的工作量和复杂性。

3.4挂号与收费 在重组后的门诊业务流程中，将不再设置门诊挂号处和门诊收费处，挂号环节直接分设到门诊医生工作站完成，门诊所有收费工作，均由具体的医嘱执行部门来完成。另外，该流程中设立了一个建卡和充值部门，针对第一次就诊和卡中余额不足的患者。进一步，可以将就诊卡与患者银行卡进行关联，相应的充值环节也可以省略。

4结论

医院信息化管理进程不断深入和拓展，门诊的信息化依然是其中重要的领域。本着以患者为中心的原则，借助信息技术的发展，科学的设计门诊流程，将有助于减少患者就诊过程中的交费和挂号环节，进而降低了退号和退费的可能性，大大降低门诊患者排队时间，提高了门诊效率，使增加患者就诊时间成为可能。

参考文献：

[1]何谦，廖清书，刘建萍.门诊患者就诊流程现状调查分析与思考[J].实用医院临床杂志，2005，2，（1）：92.

[2]才晓东.基于信息平台的门诊流程优化[J].吉林医学，2011，32（4）：819.

[3]张晓勤，基于信息平台的门诊流程优化[J].医学信息，2010，23（3）.

[4]邱明辉，薛万国，吕俊文，刘同波.门诊信息系统的全面应用与评估[J].医疗设备信息，2007，22（10）：61.

编辑/许言