浅谈加强图书馆馆员服务意识，提高图书馆服务质量

周仕潮 （桐庐县图书馆 浙江省桐庐县 311500）

浅谈加强图书馆馆员服务意识，提高图书馆服务质量

周仕潮 （桐庐县图书馆 浙江省桐庐县 311500）

随着国民经济的不断增加，开展传递有效信息、全民教育、收藏珍惜文化遗产已经越发凸显其重要性和必要性，而图书馆作为我国进行这项工作的一个重要阵地，对构建全局文化服务体系的意义不言而喻。图书馆职能的充分发挥，将会对我国的文化繁荣和发展起到很大的促进推动作用。本文将就当前我国的图书馆员服务现状进行分析，阐明提升馆员的服务素质的必要性，并对如何强化馆员服务意识、提升素质从多方面提出建议。

图书馆；服务；质量；发展

高校一直是国家培养人才的重要领地，而图书馆则是除课堂以外，人们接受浩瀚知识洗礼与深厚文化陶冶的第二课堂。要想使图书馆职能最大限度的发挥，馆员需要具备系统科学的专业知识以及竭诚服务读者的优秀品质；可以说，馆员的个人素质能直接影响读者获得知识的效能，进而影晌图书馆对资源的获取、加工与利用。在数字信息化时代，作为图书馆重要的工作人员，应具有良好的职业操守，努力提高素质，通过为读者提供完善、全面的高品质服务，让图书馆真正成为文化传播的主阵地。接下来，笔者将对如何加强馆员服务意识，提高图书馆的服务质量从以下几方面进行探讨和讨论。

一、服务意识的内涵

服务意识简单来讲，是指全体组织成员在同一切与集体利益相关联的人或团体进行交往的过程中，表现出的自发产生为对方提供周到热情服务的思想意识。服务意识不同于服务能力，两者的区别主要在于，服务意识探讨的是想不想做好一件事的问题，而服务能力主要是强调有没有能力把事情做好的问题，二者强调重点有所不同。

二、强化图书馆员服务意识的措施

1.加强政治理论知识的学习，树立正确的理想信念

为了提高馆员的服务质量，首先应带领馆员们在思想上深刻理解职业素养的重要内涵，自觉加强对政治理论知识的学习，引导馆员树立正确的价值观和职业道德观，全心全意做好服务工作，提高服务品质。通过对政治理论知识的充电，增强馆员的集体感、荣誉感和责任感。最终使馆员对服务工作投入满腔的热情，认真工作，向读者传递更多的信息、资源与正能量。

2.树立主动服务观念，以“读者第一 ， 服务至上”为宗旨

其实，馆员与读者之间的关系也是人际沟通交往的一种，因此，按照人际交往的原则，馆员应该充分尊重读者，尽可能根据读者的要求提供帮助，而读者也要爱惜馆员的劳动成果，尽可能减轻馆员工作负担。图书馆馆员服务要以“读者第一，服务至上”为宗旨，主动提供帮助，为读者带来便捷。在对读者有了初步了解后，再进行准确把握，进而使图书馆服务更加具有针对性。我们知道，不同的读者，其表现和需求也会有所不同。所以说，馆员要对服务工作充满爱心，深入读者，并能准确把握，进而提供高质量服务。另一发面，在图书馆布置上，馆员要尽可能布局科学、设计便捷高效的读书环境，使读者能够在舒适的氛围中学到更多的知识、更大地提升能力；当读者发出需要帮助的信号时，应及时响应并提供适当帮助，从而使读者尽快解决问题，在学业上取得成功。除此之外，图书馆的服务还要具有针对性和及时性，要更加人性化，不能只靠一种方法来对待所有的读者。

3.改善服务态度，了解读者心理

最近一项心理学的研究表明，相对于客观原因而言，需求者更容易受到帮助者表情、态度、语言、行为等的影响而离去。这提醒我们，作为图书馆服务工作的提供者，馆员只具有熟练的专业知识是不够的，作为图书馆的一张靓丽的明信片，馆员们还需要具有真诚为读者提供服务的职业素养。在工作中，馆员一言一行时刻代表着图书馆的风采，以及馆员自身的文化底蕴和专业素质。在工作中，馆员要保持态度亲民、谈吐文明、服务专业，也许只是有一个小细节不注意就可能给读者带来不必要的伤害。微笑，是打开人际交往最便捷的敲门砖。一个温暖的微笑，就会给别人带来很长时间的愉悦感，馆员要积极主动地把最美丽的微笑和最完善的服务供给读者，以朋友的身份，平等、尊重的心态，耐心倾听读者的需要，换位思考，注意细节，关心读者，努力完善与读者的关系，增进感情，从而营造良好的读书氛围，使图书馆的服务工作更加科学人性化。

4.加强自主合作，实现服务互动

图书馆馆员由于其个体差异性，其在为读者提供服务时，难免不会受自己个性的影响，通过不同的方式为读者提供帮助。所以，为了实现对馆员合理的管理，应该留给馆员充分的自主权，使其在足够的空间内从事服务工作，并有权利对工作中一些重要事件做出决策。可以说，“自主权”是图书馆馆员职业道德的灵魂，要求馆员充分发挥工作的主动性和积极性，具备准确把握、独立判断的专业素质，能全面展现个性，有组织服务活动的能力，进而为读者提供更优质的服务。馆员本身作为一个服务团队，他们共同致力于为读者提供，考虑关注读者发展的利益。再从馆员的发展角度来看，馆员间的团结互助、和睦共处的友好氛围，既能帮助馆员快速提高职业素质，又能让馆员更加高效地为读者提供优质。现代社会分工越来越趋向于精细化和高度协作化，因此，一名合格的馆员既需要具有较强的合作意识，善于在团队中工作，还要有和读者进行有效沟通互动的能力。

5.拓展服务内容，加快图书馆发展

作为图书馆的一员，我们还需要努力从自身寻找差距，调动工作积极性，在扎实做好本职范围服务工作的之后，建议开展以下拓展服务项目：

（1）完善图书馆各项服务工作。如积极开展新书的预告工作，可以在馆外设置宣传栏，定期将推荐新书的海报张贴在上面，让学生及时了解将要上架的新书题目，从而为读者提供读书选择参考的余地。这一举措既能吸引读者走进图书馆，同时也拓展了读者的服务内容。

（2）建立读者电子档案，为读者提供智能个性化服务。传统的图书馆通常只是在来了读者时替找文献，多是要什么给什么。这只能说是一种被动服务，不能说是主动服务。要为读者提供更人性化的服务，建议图书馆建立完整的读者档案管理系统，对读者年龄、工作性质、文化程度、工作单位、阅读兴趣进行详细归档。了记录每个读者的阅读倾向，有针对性地提供服务，协助读者完成专业课题，满足重点读者的需求，顾全广大读者的利益。

图书馆的服务职能体现了一种特殊的知识性服务。很多工作的开展都是要以人为中心，紧紧抓住馆员这一重要因素，遵从先进科学的服务理念，发扬馆员职业操守和服务精神，以上这些对于树立馆员对职业尊重，提升馆员的专业服务水平，无疑有着重要的作用。可以想见，信息交流传递方式的不断更新，影响图书馆的服务工作以及其他一些与信息相关服务的竞争不断升级，这些将急切要求现代图书馆首先在服务理念上要始终追求完美与高标准，通过理念地不断更新，使图书馆员在服务礼仪上更加专业化，加强馆员对服务意识的认知度，进一步提升其服务品质、打造服务品牌。只有真诚为读者提供最人性最完善的服务，图书馆在未来的信息多元竞争中才有资本走得更长也更远。

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