电子学籍投诉机制：依法行政的有益探索

魏欣

2014年年初，教育部建成了全国联网的中小学生學籍信息管理系统，对于推动教育均衡发展、提高教育管理效率都大有益处，尤其是极大地方便了家长。但仍有家长向上级教育行政部门投诉转学困难。群众利益无小事，问题究竟出在哪里？近日，教育部发出《关于建立完善处理群众投诉中小学生学籍管理相关问题工作机制的通知》，在笔者看来，可谓找准了症结，建立了清晰的工作机制，有助于问题的合理、妥善解决。

电子学籍投诉机制的建立，看似是针对教育管理中的一个小问题，但反映出的是对群众利益的关切，是一种积极的正视问题、解决问题的工作思路，也带给我们许多关于依法治教、依法行政的深入思考。

首先，推进依法治教，明确管理权限很重要。电子学籍投诉机制中，非常明确地规定了从学校到各级教育行政部门的责任。基础教育规模庞大，地域、区域差异明显，因此才有了以县为主的管理体制。这意味着，群众不管向哪一级教育行政部门反映问题，最终还是要由直接主管部门调查解决。对于处理程序有争议的，应由上级教育行政部门裁定。看得出，责任单位越是明确，群众就越是知道该谁管，是谁的事儿，就越能有效减少争执，既避免推诿扯皮，也避免无从下手。

其次，要有问题“分诊”机制，做到不越权，不擅权。对群众反映的问题负责任，并不是要在管理中大包大揽，而是快速地给予反馈，明确告知问题应由哪一级部门解决。“分诊”流程越是清晰，群众就越是知道问题出在了哪儿，办事卡在了哪儿，就越便于监督和催促，避免石沉大海。

再次，问题能否解决，要有清晰的结论，明确告知，及时执行，切忌含糊其词或议而不决。针对电子学籍的投诉事件，教育部对于如何核查和处理都有明确的时间要求，这一点值得赞赏。因为问题的结论和执行越是明确，越是能够督促对符合政策和条件的加快办理，越是能够对不符合条件和政策的加快澄清和说明原因，越是让该受到权益保护的群众放心和安心，让无理取闹者熄心和死心。

最后，有了畅通的问责渠道和监督机制，才能促使依法行政，提升服务水平。群众反映的“办事难”，一是因为有了问题不知道直接找谁，二是有了委屈不知道向谁倾诉。本次投诉机制的建立，要求各级教育行政部门畅通受理群众投诉的渠道，明确投诉电话和邮箱，并安排人员负责受理投诉、督办解决问题，通过多种渠道做好政策宣传，为群众答疑解惑。有了清晰的投诉服务网络、服务体系和服务渠道，才能从根本上解决有病乱投医的情况。

群众利益无小事。建立中小学生学籍问题投诉机制是一项推进管理民主进程的有益探索。再往长远看，任何行政系统决策机制都不是完全自足的，对于行政部门已经作为，但群众仍不满意，仍然纠结上访的事情，可以进一步诉诸司法系统。总之，群众依法表达诉求、寻求法律途径解决问题，政府依法行政，是推进依法治教、依法治国的必由之路。