加油站员工服务意识问题探析与改进

张 超

（中国石油陕西宝鸡销售分公司，陕西 宝鸡 721000）

石油石化系统最面向社会，面向大众的分支为成品油销售公司，而加油站作为其展现窗口与消费者有着最直接的联系。每一位加油站员工的形象直接代表着企业形象，决定着消费者对企业品牌的认定，对加油站的日常经营与发展有着至关重要的作用。随着成品油市场竞争日趋激烈，员工的服务意识对企业今后的发展有重大影响。

服务意识指作为服务业的企业员工，对自己本职工作要有充分的认识，行为举止服务态度有要充分展现的服务精神，且主动的介绍推销所售商品或服务。

用一个对照实验来说明员工的言行对企业销售的影响。分别选取一整个星期作为时间段，每月的第一，三个星期在加油时，员工询问顾客时“加多少钱的油”，而第二，四个星期直接询问“是否加满”，通过三个月的销量分析，后者的平均销量比前者高出2.5%左右。一句话的改变，对企业的销售却产生很大影响。

1 加油站员工在服务中存在的问题

目前，企业员工服务意识较弱，不积极不主动，缺乏工作积极性。具体主要集中一下几方面：

1.1 用人制度与考核标准不完善

在基本的加油站员工中有着早期的合同工与所谓的社聘工（即临时工)，日常工作中，社聘工相比合同工，在服务态度和精神面貌上更加积极主动，服务意识表现更加强烈。相对规模大,规范化的加油站已基本实现加油机包机制，即每一个员工每个班次固定有工作的一台或者多台加油机，每月的工资考核与员工个人的付油量直接挂钩，对调动员工工作积极性有一定促进作用，但还有一些加油站仍然处于“大锅饭”阶段，会出现员工相互推诿，以及员工服务不及时等现象。在已经实现包机制的加油站，也存在员工争抢柴油车忽视摩托，或付油量对工资影响较小，员工提不起工作积极性的现象。

1.2 加油站设备维护及更新不及时与员工个人素养的差异

现在被广泛使用的是一套专门为加油站所设计的管理软件，该软件可以实现数据的集中管理，同步上下级与总部的信息，对现代化的加油站运营发展具有重要意义。但在日常使用中，会产生许多问题。由于该系统较为复杂，具有的功能太过全面专业化，而员工的职业水平，学历以及学习能力参差不齐，在操作中会产生较多误操作，致使系统运行错误频发。目前大多数加油站机器设备为全天24小时不间断工作，机器一般高负荷持续工作，使用寿命较短，日常的设备维护不及时，不及时更新换代，经常会出现死机，系统程序运行错误，软件运行不稳定等情况，给加油站的正常运营带了问题，造成顾客长时间等候，影响加油站的销售，给企业品牌形象带来负面影响。

1.3 激励机制不够完善

现行的工作规章制度与奖惩办法中，多罚奖少，对员工有一定的负面情绪影响，激励方式单一，绩效考核办法目标制定理想化，员工工作积极性低，热情缺乏。

2 解决办法

2.1 充分调动员工积极服务意识

应适当给予员工一定的奖励，奖励不一定仅仅是物质上的，还可以给予一定精神上的奖励。适当加大付油量与工资的考核比例，将有效提枪率纳入考核，不能因为加一百辆摩托车的付油量没一个柴油车多而怠慢顾客，每个顾客都会带来一个蝴蝶效应，每一个顾客都是上帝，真正做到工作量大得到回报越多。在相对大型的加油站实行“每月加油站之星”等的评比活动，对每月表现优秀，无顾客投诉，付油量较多的员工，可以给予小额的物质奖励，颁发特殊的“加油之星”的徽章或袖章，每月流动，促进员工良性竞争，调动员工工作积极性。

2.2 定期基层员工培训，增强企业文化与员工产生共鸣

加油站核心竞争在于人员素质的高低，应加强基层员工的培训。加油站是企业员工最多，最集中的部门，是销售企业最为直接面向社会的窗口。以往的培训往往针对管理人员，应转变培训机制，培训重点落到一线员工上，增强一线员工的服务意识，服务能力，服务将整力，贯彻企业文化精神。

2.3 集体荣誉感与企业理念认知

加强员工的集体荣誉感思想建设，真正做到以企业形象为重，个人的荣辱与企业的荣辱共同化。通过学习，培训，让每一位员工真正认识了解企业文化，企业发展战略，在做好自身本职工作的同时，真正规范的贯彻企业的服务理念。

2.4 合理的用工制度与目标

1加油站员工的匹配。要做到不同学历、不同知识技能层次的员工能尽可能的安排到适宜岗位，充分实现员工的自我学习，自我成长，自我进步的需求。2指定合理且具有适当挑战性的工作目标。细化工作任务目标，每个分公司，每个加油站，每个员工有着自己的工作目标，以此作为工作业绩的考核标准。在指定目标时，应尽可能调查科研各加油站的具体情况，重点调查是否存在周期性或不确定性的顾客，制定合理、适当的各分公司、各站、个人的工作目标。明确的目标员工才会有努力的方向，与自身利益挂钩的目标能调动员工的工作热情，具有挑战性但又不失可完成概率的目标，如挂在马头前方的胡萝卜，是员工的工作的动力。

2.5 尽量排除其他影响员工服务态度的问题

尽可能安排当地的员工在当地工作，减少基层员工平级的调动，各级领导干部要多倾听基层员工心声，尽可能改善员工工作环境，重视劳动保护工作，减少工作带来的工作隐患。

结语

作为销售企业，员工应让顾客满意，企业应让员工舒心。良好的积极心态，爱岗敬业，主动的去发展确定潜在客户，这是一个具有服务意识的优秀员工所必须具备的特点。充分树立正面积极的品牌形象，提升企业业绩，确立市场地位，挖掘潜在客户，这是企业能够不断发展壮大的不竭动力。

中国的经济依然保持着高速的发展势头，人民的生活水平不断提高，汽车拥有量逐年增高，成品油的需求日益扩大，市场竞争日趋激烈，加油站作为成品油销售的前沿，员工的服务意识对企业的发展有着至关重要的影响，关系着企业经济命脉。发现问题，解决问题，员工形象代表企业形象，员工利益牵动着企业利益。未来石油企业加油站能否不断发展，员工的服务意识将起着决定性作用。

[1]顾小川.探析完善加油站员工培训工作[J].商情，2013（38）：184.