骨科门诊护理工作特征及护患沟通的技巧

吕卫新 李春红 孙红华 窦 锐

中国中医科学院望京医院骨科门诊，北京100102

骨科门诊护理工作特征及护患沟通的技巧

吕卫新 李春红 孙红华 窦 锐

中国中医科学院望京医院骨科门诊，北京100102

为了探讨骨科门诊护理工作特征和护患沟通的技巧，笔者根据临床护理工作实践和亲身体会，结合相关文献，对骨科门诊的护理工作及护士与患者之间沟通的特点进行了分析和总结。结果显示骨科门诊护理工作具有患者流量大、侵入性治疗多、护患语言交流多、护士工作负荷高、心理压力大、护患纠纷高发等特征，护患沟通的技巧在于重视仪表和举止、注意语言交流、善用非语言沟通、强化倾听的作用、注意特殊情况下的交流方法、营造良好的就诊环境等。此说明骨科门诊护理工作不同于骨科病房和其他专业门诊，具有自身特殊性，护士工作负荷高、心理压力大、护患纠纷多，重视护患交流的作用和沟通技巧对提高护理服务质量和预防护患纠纷的发生具有重要的意义。

骨科；门诊；护理；纠纷；沟通；护士；患者

门诊是患者流动性很大的场所，为医院面向社会的“窗口”，是医院综合素质的体现。其中，骨科门诊更为突出，成为医院门诊工作的缩影，同时也是医疗纠纷的高发区[1]。护理工作对于营造良好的就医环境、维持良好的就诊秩序、保障诊疗工作的顺利实施、提高门诊工作效率以及预防医患纠纷等具有至关重要的作用。护患交流与沟通是现代医院护士所必须具备的基本素质，是除护理操作技能之外的第二技能[2]。护理理论知识和护理技术的提高是护理管理和临床工作的重点，但是，护患沟通在护理工作中的作用却未引起足够的重视。笔者结合自己的临床工作体会和相关文献，对骨科门诊护理工作特征和护患沟通技巧进行了分析和总结，现报道如下：

1 骨科门诊护理工作特征

骨科门诊一般包括骨科普通门诊和骨科急诊，后者专门处理骨折等创伤性疾病。骨科门诊护理工作主要包括患者分诊、专业咨询、营造良好的就诊氛围、保持规范的治疗环境、维持有序的就诊秩序、协助患者完成就诊和相关检查、协助医生实施操作治疗、加强患者术后护理、及时完成各种报表和统计工作。和骨科病房及其他专业门诊相比，骨科门诊护理工作具有如下特征：1.1患者流量大

骨科门诊是运动系统疾病诊治的场所，运动系统疾病涉及到肌肉、韧带、筋膜、骨、关节、脊柱、脊髓和神经等组织和器官，包括创伤、感染、炎性、畸形、肿瘤、代谢、内分泌和退行性变等疾病，是发病率最高的疾病。该类疾病引起肿胀、疼痛、肢体功能障碍，甚至残疾，对患者的日常生活和工作造成严重的影响，患者的就诊率远高于其他系统疾病。现代社会生活节奏的加快以及工业、建筑业和交通运输业的迅猛发展，进一步促进了该病的发生。尤其是人类寿命的显著延长，社会已迈入老龄化时代，骨关节退行性疾病的发病率显著提高。所以骨科门诊是各个医疗机构患者流量最高的科室。疼痛、麻木、无力和关节活动受限是该系统疾病主要的临床表现，导致患者肢体运动障碍，给患者就诊带来很大的困难，需要护理人员积极、有效协助。所以，和其他专业相比，骨科门诊患者流量较大，护理工作更加繁重。

1.2 侵入性治疗多

一般专业门诊侵入性治疗很少，甚至没有，而骨科门诊侵入性操作很多，是骨科门诊重要的工作内容之一。其中，关节注射玻璃酸钠、关节穿刺抽出关节积液、局部封闭和针刀治疗是骨科常用的治疗技术，具有创伤小、见效快、花费低、疗效好、操作简便等优点，在骨关节和脊柱疾病的治疗中发挥着重要作用，深受患者的钟爱，是门诊骨科医生诊治疾病的重要手段之一。但是，这些治疗技术，和一般手术一样，要求严格的无菌操作，以避免感染的发生。另外，换药也是骨科门诊的工作。这就要求护士准备相关器械、消毒用品、保持良好治疗环境、积极协助医生实施治疗和患者的相关护理。这更进一步加重了护理工作的负荷。

1.3 护患语言交流多

病房患者和医生之间的交流明显多于和护士之间的交流，而门诊则相反，患者和护士之间的交流多于医生。就诊前，患者一般先向护士了解医院骨科技术水平、专业的划分情况和各出诊专家的特色及技术水平，并征求建议挂哪个专家的号。就诊时，首先接触到的即是门诊护士。由于骨科门诊患者流量高，医生和患者之间的交流时间通常很短：往往是排队挂号、等候就诊和排队检查的时间长达数小时，而就诊时和医生之间的接触时间则很短，不过几分钟，即所谓的“三长一短”现象。就诊后，患者又向护士咨询一些和病情相关的情况，以及医生所开药物的作用和注意事项等。

1.4 护患纠纷高发

骨科是医疗纠纷的“高发区”和“重灾区”，骨科病房医疗纠纷多为“医疗事故”，其后果较为严重，且多发生在医生和患者之间，而骨科门诊医疗纠纷多为“患者投诉”，大多数为服务态度、责任心和医疗条件等所引起的，一般不会造成严重的后果，但是也会对患者的康复和医务工作者的心理产生不良的影响，尤其是对医院声誉的影响较为严重。其中，针对护理工作的投诉明显增多，其原因是多源性的，除了社会因素、患者本身、医院条件、医院管理和医生本身等原因之外，护士自身的因素也是重要的原因之一。造成护患纠纷护士方面的因素包括理论知识较差、技术水平较低、服务不到位、责任心不强、法律意识淡薄、心理压力大和护患沟通不足等，其中护患沟通不足、缺乏沟通技巧致使护患矛盾扩大和升级是其重要的原因之一，但是此却经常被忽视。

2 护患沟通在骨科门诊工作中的作用

护患沟通是诊疗过程中护士与患者之间信息交换及相互作用的过程，是护士和患者之间联系的桥梁，贯彻于护理工作的整个过程，包括语言性交流和非语言性交流。有效的沟通可以缩短护士和患者之间的距离，消除医患之间的隔阂，减少医患之间的误解、化解医患之间的矛盾，增加医患之间的理解和互信，对于营造良好的医疗氛围、构建和谐的医患关系、预防医患纠纷的发生进而提高医疗服务质量、实现人民群众的健康梦具有重要的作用。

3 培养护患沟通技巧

护患沟通是一门学问，有效的沟通需要一定艺术和技巧，否则事倍功半，甚至事与愿违。

3.1 重视仪表与举止

人类交往过程中第一印象非常重要，往往产生“先入为主”的效果，以至于出现“一见钟情”的效应。医疗过程中也是如此，在患者的心目中留下的第一印象往往贯穿该患者诊疗的整个过程，是护患沟通的基础。如果留下良好的印象，则患者即易于沟通，否则患者即易于产生排斥心理，不利于沟通，甚至百般挑剔[3-4]。

护士的仪表、服饰、精神状态都会对护士在患者心目中第一印象的建立产生重要影响，也对护患沟通起着至关重要的作用。因此，要求护士必须仪表端庄、落落大方：服装的洁白、干净、合体，给人以纯洁、明快、高雅之感；衣领、衣边的平展与整齐，给人以端庄、稳重、平静之感；举止优雅，精神饱满。这样给人以白衣天使的美好形象。

“微笑是最好的语言”，提倡微笑服务，以微笑待人，是人际交往中解决生疏、紧张的第一要素，真诚的微笑极富感染力。患者焦虑时，护士面带微笑本身就是一种安慰；患者恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的笑容会给其安全感[3-5]。

3.2 注意语言修养

语言是交流的纽带，语言交流具有特殊的魅力，真诚、准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段[6-7]。患者本身被病魔缠身，往往心情沮丧、悲观、焦虑，这就要求护士必须宽容大度，以同情、关心、体贴的话语开导，就会从心理上安慰患者、帮助患者。反之，不良的语言刺激会给患者造成一定的精神压力，影响患者就医情绪[8-9]。应使用人性化服务语言[8]：注意语言“四性”，即礼貌性、解释性、安慰性、保护性；做到“请”字开头，“谢”字结尾，禁用“不知道”、“不懂”、“自己找”等禁语；对患者做到来时有迎声，问时有答声，走时有送声。这样使患者即使在一个陌生的环境，也不会产生紧张、焦虑的心理，积极配合各项处理。适时、适度的语言交流有四大要素：清楚、直言、诚实和有分寸。交流时语速要适中：过快会让患者听不懂，感到没有诚意，产生“应付患者”的假象；过慢则可能会让患者出现反感的心理[2,10]。尽可能使用赞美、欣赏、鼓励、关爱、温暖的语言，传递真善美，释放正能量，“良言一句三冬暖”。

3.3 善用肢体语言

护患之间仅限于语言沟通是不够的，人的情感纷繁复杂，表达方式多种多样。工作中，护士应善用目光接触、身体的姿势和运动及手势与患者进行沟通和交流[3]，但是同时应保持适宜的姿势和距离。注意用眼神和患者交流，注视对方，让其感到被关注。“眼神是人际间最传神的非语言表现”，通过目光接触，表示对对方的尊重并愿意去听对方的讲述，同时还可以观察到对方的一些非语言表示[3]。目光接触应是面对面，眼睛在同一水平[3]，切忌斜视、藐视。对于患儿，给予必要的抚摸，以表示对其的关爱；对于年老体弱患者，及时送一杯水；对于等候时间较长的患者，提供一份报纸、期刊等，以缓解其急躁的心情；对于行动不便的患者，适时给予搀扶，助其一臂之力；在治疗完成之后，顺手帮患者整理一下衣服。这些看似微不足道的举止，却体现了对患者无微不至的关心、爱护和体贴，缩短了护患之间的距离，冲淡了护患之间的紧张气氛，消除了护患之间的隔阂，融洽了护患关系。这些均是言语表达难以达到的效果，可谓是“此处无声胜有声”。

3.4 重视倾听

“倾听是一种关爱，更是一种尊重。”认真倾听是护士对患者重视、关爱和尊重的体现。护士在倾听时应聚精会神，避免分散注意力，距离适中，姿势自然，不要随便打断患者说话，适当地做出一些反应，可以轻声地说“是”或点头等，表示你接受患者所诉的内容，并希望他继续说下去。不仅仅只听患者谈话的内容，更应该“听懂”内容背后隐藏的情绪或态度。做到心耳并用，既用耳听内容，又用心听情感。另一方面，聆听患者倾诉不但给我们提供了思索问题的时间，也为我们构思如何解决问题提供了机会。

“大自然赋予我们两只耳朵，却只有一张嘴。”多去关爱您的患者，倾听患者的心声，就会减少许多的摩擦与纷争，增添许多融洽与欢乐。

3.5 特殊情况下的沟通技巧

在护理工作的过程中，会遇到各种各样的患者。每个患者患有不同的疾病，个人所受教育、从事职业、

社会阅历、家庭情况、经济条件、性格爱好、文化背景、宗教信仰、心情状态等也有一定的差异。其患病后的表现千差万别，有时即使患相同疾病的人，患病后也有不同的表现方式。部分患者有时会出现一些特殊的反应，需要护士应用特殊的沟通技巧，灵活地与此类患者进行交流。

3.5.1 情绪激动的患者一般患者情绪激动不是无缘无故的，都可能有一定的原因，多数情况下不是患者无端地指责护士，而是患者知道自己患了某些严重疾病如癌症、心脏病等，或意外受到了伤害，感受到了身心的痛苦，或认为自尊受到伤害，或自己的切身利益和权力受到侵犯，以愤怒的方式来发泄自己的害怕、悲哀、焦虑或其他不满。此时护患沟通的重点是对患者的愤怒做出正面反应，视患者的生气、愤怒为一种健康的适应反应，不要对患者采取任何攻击性、指责性或刺激性行为，尽量为患者提供发泄的机会，让患者充分表达及发泄自己的焦虑及其他情绪[3]。注意应用倾听技巧了解患者的感受及愤怒的原因，对患者所遇到的困难、问题及时做出理解性的反应，并及时、尽量满足患者的需要，减轻患者的愤怒情绪，使患者的身心恢复平衡[3]。保持冷静，切忌受患者的情绪影响而使自己也出现情绪波动。“一个人愤怒的瞬间，他的智商为零，一分钟后即一切恢复正常。”

3.5.2 要求过高的患者护士应该理解这类患者的行为，一般过分要求的患者可能认为自己患病后没有得到别人的足够重视及同情，从而以苛求的方式来唤起别人的重视，特别是长期为病痛所困的患者更是如此[3]。此时护士应多与患者沟通，并仔细观察患者的表现，允许患者的抱怨，对患者的合理要求及时做出回应。有时可应用幽默或非语言的沟通技巧让患者感受到护士的关心和重视[3]。但是，也有一些患者因为自己家庭条件优越，或自己身份特殊，提出一些过分的要求，甚至是无理要求，如果没有特殊原因，护士在对患者表示理解的同时，要对其过分要求婉言拒绝，必要时进行一定的限制。此时，护士坦诚告诉患者医院的客观条件，可以建议其到其他条件更好的医院就诊。“晓之以理，动之以情。”

3.5.3 不愿配合的患者由于患者不合作，护患之间即容易产生矛盾，甚至出现医疗纠纷，有时会让护士束手无策，感到郁闷，甚至沮丧。此时，护士应主动与患者进行交流，了解患者不合作的原因，尽量从根本原因上解决问题，同时加强心理护理，使患者更好地面对现实，积极配合治疗与护理。“情之所至，金石为开。”

3.5.4 感知障碍的患者对听力下降的患者，尤其是老年，要适当提高自己说话的“分贝”，但是又不能让患者感觉不舒适，分寸的把握确实需要一定的难度；对完全性耳聋的患者，护士可以用非语言的沟通技巧如面部表情、手势，或应用书面语言、图片等与患者进行交流；对视力障碍的患者，护士可以用触摸的方式让患者感受到护士的关心和爱好，在接近或离开患者时要及时告知[3]。

3.6 营造良好就诊环境

沟通艺术固然重要，但是良好的就医环境和医院文化的建设也不容忽视[7]。前者是护患沟通的软件，而后者则是护患交流的硬件。良好的就诊环境是有效医患沟通的基础和前提，可以掩饰护理工作中存在的瑕疵，弥补护患沟通技巧的不足，保障患者就诊安全，有利于护患之间的良好交流。

3.6.1 提供适量的助行器械骨科门诊的就诊患者中以关节退行性变、脊柱脊髓疾病和损伤为主（骨折一般就诊于骨科急诊）[11-16]，出现肢体疼痛、冷凉、麻木、无力、关节活动受限等症状，造成肢体活动受限，甚至行走困难。所以准备适量的拐杖、支具和轮椅等助行器械非常重要，为患者的行走提供支持，减轻患者的痛苦，为患者顺利诊治创造条件。目前多数医院，包括一些知名的骨科专科医院，在这方面做的不够，致使患者怨声载道，经常为此和护士发生争执，甚至肢体冲突。

3.6.2 注意及时调节环境温度和湿度骨科疾病因植物神经功能紊乱和血液循环不佳经常出现四肢温度调节功能障碍，造成肢体发凉、疼痛，尤其四肢关节和脊柱疾患，特别是老人，对于环境的温度和湿度变化非常敏感，怕风吹、怕受凉，经常看到相当多的患者在炎炎夏日依然穿着较厚的衣服，受凉可以显著加重患者肢体的症状，增加患者的痛苦，所以要特别注意及时调节环境的温度和湿度[7]。这方面一般医院做的都比较到位，夏天提供空调，冬天提供暖气。但是，在夏天经常出现空调温度过低，加重了患者肢体疼痛，常常导致患者和护士之间发生摩擦，对护理工作产生不满情绪。

3.6.3 注意保持适宜的地面骨科患者肢体功能障碍，易于摔倒，特别是老年患者，所以对就诊环境的地面要求特别高[7]：平整、干净、不滑。因地面湿滑导致患者摔倒、受伤的情况时常出现，甚至发生骨折。一旦发生这种情况，对于患者和医院都会带来较大的影响，甚至严重的纠纷，社会上这方面案例经常报道。所以骨科门诊护理工作中要特别注意就诊环境中地面的情况：一旦出现地面不平，尽早维修；一旦出现地面湿滑、不干净，及时进行清理。

3.6.4 提供饮水设备骨科门诊患者多、就诊等待时间长是骨科门诊的一个特征。患者行动不便，也不方便去远处取水。另外，门诊的治疗比较多，特别一些封闭、小针刀松解、小手术等。这些治疗后有可能会出现严重的疼痛，甚至较治疗前加重。随着镇痛理念的更新，在出现疼痛后，而且疼痛无法忍受时，方应用药物控制疼痛的传统镇痛观念已经废弃，要求在疼痛出现前即开始实施镇痛措施[17-18]。所以要求在这些侵入性治疗之前或治疗之后即刻服用镇痛药，需要及时提供饮水。这就要求在骨科门诊应提供饮水和水杯等，以使护理工作更具有人性化。

3.6.5 提供相应的应急措施骨科门诊患者以老年人居多，而老年患者常常合并有其他基础疾病，如高血压病、冠心病、糖尿病、脑血管意外等。患者遭受骨科疾病痛苦的折磨、“长途跋涉”的奔波、挂号排队的疲劳和长时间诊室外的煎熬，易于出现血压增高、冠心病发作、低血糖反应，侵入性治疗也会增加其发生率。另外，在做治疗的时候也有可能出现休克。这些意外情况都可能会威胁到患者的生命安全，要求护理工作随时做好相应的应急处理准备。但是，一般医院，内科门诊这方面工作比较重视，而骨科门诊都缺乏这些措施，甚至连血压计都没有。常规的做法是一旦出现这些紧急情况，请相关科室会诊。这样会延迟患者的处理，可能对患者的治疗带来较严重的影响，甚至错失救治的良机。这使患者对护理工作产生严重的不满情绪。所以，骨科门诊也应该根据本专业患者的特征，提供相应的应急处理措施，以确保患者安全[7,19-21]。

骨科门诊是运动系统疾病诊治的重要场所，其护理工作具有患者流量大、侵入性治疗多、护患语言交流多、工作负荷高、心理压力大、护患纠纷高发等特征。护患沟通是骨科门诊护理工作的重要环节之一，对于营造良好的就诊氛围、构建和谐的医患关系、预防护患纠纷的发生、提高护理服务质量、实现健康梦具有重要的意义。但是，护患沟通是一种艺术，需要一定技巧，主要包括重视仪表和举止、注意语言交流、善于用非语言沟通、强化倾听的作用、提供良好就诊环境，对于特殊的患者应用特殊的沟通方法。

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Nursing work feature and communication skills between nurses and patients in orthopedics clinic

LU WeixinLI ChunhongSUN HonghuaDOU Rui
Department of Orthopedics Clinic,Wangjing Hospital of China Academy of Chinese Medicine Sciences,Beijing 100102,China

To explore nursing work feature and nurse-patient communication skills in orthopedics clinic,the authors have summed up and analyzed nursing work feature and communication skills between nurses and patients in orthopedics clinic,based on our own experiences and practice in orthopedics clinic,and combined with related literatures.We have found that the following were nursing work feature in orthopedics clinic:more quantity of patients,more invasive treatment,more language communication between patients and nurses,higher work load,great psychological pressure，more disputes between nurses and patients,and so on.Communication skills between nurses and patients were to pay still greater attention to nurse's own appearance and behavior,language communication,non-language communication,listening attentively to patients,and so on.In inclusion,nursing work in orthopedics clinic is different from those of both orthopedics ward and other clinics,with its own characteristics.Nurses of orthopedics clinic have both higher workload and greater psychological pressure.In order to improve nursing serve quality and to prevent nurse-patient dissension,it is necessary to attach much greater importance to the role and skills of communication between nurses and patients.

Orthopedics;Clinic;Nursing;Disputes;Communication;Nurse;Patient

R473.72

A

1673-7210（2014）04（c）-0112-05

2014-01-29本文编辑：张瑜杰）

窦锐（1970.10-），女，中国中医科学院望京医院骨科门诊护士长；研究方向：骨科疾病护理的临床、教学和科研。