推“五化”社区服务 搭联系群众新台——同煤集团忻州窑矿创建社区服务站的实践与思考

■ 马文章

（作者系同煤集团忻州窑矿党委书记）

推“五化”社区服务 搭联系群众新台
——同煤集团忻州窑矿创建社区服务站的实践与思考

■ 马文章

同煤集团忻州窑矿党委认真落实党的群众路线，紧紧围绕惠民工程做文章，以创建社区服务站为突破口，以解决群众生活难题、改善群众生活环境为手段，以创建和谐社区为目标，坚持服务内容求广、服务方式求活、服务效果求实，着力推动“五化”社区服务模式，构建了上下联动、左右衔接、立体覆盖、行为规范、快速便捷的服务格局，搭建了党密切联系群众的新平台，铺就了践行群众路线的新路子。

创建社区服务站的起因和背景

一是源于山西省煤矿矿区居民“两区”（棚户区、采煤沉陷区）改造政策。近年来，忻州窑矿矿区内近5000户居民搬迁到距矿10公里之外的恒安新区，住进了宽敞明亮的新楼房。由于恒安新区距矿较远，给服务群众工作带来不便。

二是长期以来员工群众居住在矿山，在遇到生活难题时能随时向矿上反映，寻求解决的办法。搬迁后，群众寻访变得不方便，特别是老弱病残群众，反映服务诉求的难度增加。

三是工亡、工残、困难员工家庭和孤寡老人等弱势群体由于购房增加了经济负担，日常生活困难加大。

四是居住在恒安新区的一些离退休党员由于年老多病，行动多有不便，参加矿离退休党总支的组织生活变得困难起来，离退休党总支的组织生活受到影响。

五是恒安新区刚建成不久，集团公司为解决居民群众需求，组织了“党政工团大行动，环境治理献爱心”活动。在参加活动中，我们深刻地感受到居民群众的实际困难和对服务的迫切需求。

六是由于群众居住条件的改善，矿党员服务站原有的诸如劈柴、打炭、修房顶等服务内容已不适应新的形势，原有的以集中服务为主的服务方式也不能满足新的服务需求。

“服务跟着群众走，服务围绕民生干”，针对上述情况，忻州窑矿党委积极探索新的服务方式，于2011年10月，在本矿员工居住相对集中的恒安新区B区组建了忻州窑矿社区服务站，开展了丰富多彩的便民服务活动。特别是在深入开展党的群众路线教育实践活动以来，矿党委把深化社区服务站工作，作为提升党员干部党性观念和服务意识的重要抓手，不断加强制度建设，推动实施“五化”服务机制，架起了党群“连心桥”。

“五化”社区的具体做法

征询意见网络化。为了更清晰地听到群众在民生方面的需求，矿党委积极调动和协调各方力量，听取群众意见。一是开展领导干部走家串户活动。每月矿班子成员都要至少深入恒安新区一次，走访居民群众，征集服务需求。二是开展“领导干部大接访”活动。每天由矿领导轮流带队，接待群众来访，面对面听取意见，心贴心交流民生。三是设立群众信箱。在全矿各主要办公场所及大北沟社区等地设立了五个群众信箱，接收群众来信求助。四是发挥机构主渠道功能。在社区服务设专人接待群众来访。同时，成立网络舆情中心，网上查询群众意见和需求。五是在各基层党组织设立群众联络员，及时反馈报告群众需求。一系列方式方法，形成了从基层党组织到矿党委，从企业到社区的群众服务需求征询网络化体系，为社区服务站开展服务活动提供了一手资料。

服务管理科学化。为了加强社区服务站的组织领导，配齐了服务站班子。社区服务站设站长、副站长各一名，兼职社区联络员若干名。实行站长负责制，由站长负责管理，组织、协调、落实有关服务工作。为了使社区服务站服务管理工作规范有序，还逐步制定完善了相关的服务制度，先后出台了《忻州窑矿社区服务站服务流程图》、社区服务站工作职责、服务站管理制度、群众来访接待制度、首办负责制度、及时办结制度、服务反馈制度等，用制度的约束力保障服务工作的执行力。

服务队伍专业化。依托国有企业雄厚的技术和人才优势，以党员志愿者为骨干，建立了13支专业义务服务队，即供水供暖服务队、电脑修理和网络维护服务队、电器修理服务队、医疗服务队、理发服务队、就业指导服务队、照明电路和电话维修服务队、自行车和摩托车修理服务队、法律咨询服务队、计生服务队、环境治理服务队、扶贫帮困服务队、文艺服务队。

服务形式多样化。社区服务站成立以来，以及时解决群众服务诉求为目标，不断探索，逐渐形成了具有鲜明特点的服务模式：一是自助式服务。在小区内组织居民志愿者成立互助小组，对一般性日常生活难题，通过邻里互帮加以解决。二是点穴式服务。对于小区居民解决不了的生活难题，由社区服务站与党员服务站及时沟通，党员服务站根据群众诉求，安排具有专业特长的党员志愿者上门专题解决。三是群体式服务。对群众反映较为集中、工作量较大的服务诉求，矿党委责成党员服务站组织党团员志愿者开展群体性服务，解决群众困难。四是救助式服务。采取党员干部与生活困难群众结成“一助一”或“多助一”的形式，定期对工残、工亡、孤寡老人等生活困难家庭走访慰问，发放救助款，提供有效帮助。对因大病和大难造成生活困难的员工群众，启动由全矿员工捐款设立的“爱心基金”，拨出专款救助。

服务民生常态化。“群众诉求是第一信息，群众需求是第一命令”。两年来，社区服务站诞生于居民区，植根于群众里，成长于服务中，自觉开展经常性的社区服务活动。一是征询意见常态化。网络化征询意见机制，全天候运行。同时社区服务站设专人负责，每天在班上与群众直接交流，收集服务信息。社区服务站还公布服务电话，24小时接听服务诉求。二是提供服务常态化。建立首办负责、及时办结、服务反馈等制度，提示约束服务人员随时、及时办理群众诉求，做到件件有落实，事事有回音。三是群体服务常态化。每年至少举办两次“党政工团大行动”活动，深入社区清脏治污，植树种草，美化环境，服务群众。四是文艺活动常态化。矿老年业余剧团经常深入社区汇报演出，同时，矿党政还从外地聘请专业剧团进行演出，以丰富群众文化生活。

用“五心（新）”保证“五化”落到实处

社区服务站的建立和服务群众工作的开展，体现了党组织服务群众的组织形式和方式方法的创新，开辟了践行党的群众路线新路径。

服务态度要真心。全心全意为人民服务是党的根本宗旨。社区服务站的建立打造了践行宗旨的平台，同时，也锤炼了广大党员服务群众的真心。领导干部在听取民生意见、深入困难群众家庭走访慰问等工作中，直面群众疾苦，体会群众信赖，思想受到震动，认识发生改变，宗旨意识得到强化。党员志愿者在服务群众的具体工作中，面对面为群众服务，服务意识在潜移默化中得到提升。

服务内容要贴心。社区服务站的服务内容贴紧社区居民的日常生活，大到社区刚刚建成时的建筑垃圾、生活垃圾的清理、文体广场的修建及硬化绿化美化，小到量血压、称体重、磨刀，每一个服务项目都与居民日常生活紧密相关。特别是在解决困难群众实际需求上，拨专款、搞募捐、办实事，服务内容件件会民意，项项贴民心。

服务载体要创新。征询群众意见模式创新，形成了领导带头、组织参加、党员参与的上下联动机制。服务形式创新，针对群众不同的服务需求，社区服务站采取了集中服务与分散服务相结合、普遍服务与个人服务相结合、定期服务与临时服务相结合的服务形式。服务考核创新，社区服务站与党员所在党支部互通信息，形成了左右衔接的考核机制，促使服务工作在创新中不断加强。

服务过程要耐心。“群众利益无小事”，社区服务站建站两年来，无论群众求助事项大小，事情繁简，服务人员都拿出耐心，干好小事，办好烦事。社区服务站也按照服务常态化的要求，严格制度，强化管理，工作讲形式不拘形式，求长久不搞一阵风，坚持不懈，持之以恒，成为历练党员宗旨意识的“磨刀石”，服务群众的“练兵场”。

服务结果要顺心。群众满意是检验社区服务站工作的唯一标准。参与服务工作的志愿者怀着诚心，拿出耐心，奉献爱心。他们遵守服务纪律，严格服务制度，为居民群众办了大量的好事、实事，解决了群众的日常生活难题。一枝一叶总关情，社区服务站的工作受到了居民群众的广泛好评。

（作者系同煤集团忻州窑矿党委书记）